服務(wù)營(yíng)銷
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《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷》
《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
劉曉霞
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 商務(wù)禮儀 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷
(第2天)
第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式?
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)?
理想狀態(tài):客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)
1)融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
2)融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
3)融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)
第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)智能化,想說轉(zhuǎn)型不容易
1、人員管理的不容易
? 員工仍把自己當(dāng)做柜員
? 對(duì)STM沒感覺
2、客戶的不容易
? 已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式
? 對(duì)于STM客戶不會(huì)用 不愿意用 不敢用
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的不容易
? 新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
? 客戶的抱怨增多
? 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
? 授權(quán)不方便不及時(shí)
? 員工沒交接 沒有二次分流
第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備
1、員工的意識(shí)與知識(shí)的同步更新
? 晨會(huì)創(chuàng)新化
? 支行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任)隨時(shí)聊天式抽查
? 建立新知識(shí)新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制
? 員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因,制訂對(duì)癥輔導(dǎo)方案
? 客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
? 找不到二級(jí)界面的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
? 文化素質(zhì)低,膽小不敢嘗試的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試
1、智能化流程梳理與搭建
? 三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線
? 三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
? 四崗——………
2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化?
首次分流要求:全面過濾 精準(zhǔn)識(shí)別
二次分流要求:區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)
3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——
第三單元 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷的同步轉(zhuǎn)型
1、 智慧大堂營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵詞——
? 資源整合、客戶接觸達(dá)
2、 營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)型
? 被動(dòng)銷售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶
? 被動(dòng)滿足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求
? 專注金融需求——關(guān)注綜合需求
3、 獲客模式的轉(zhuǎn)型
? 流量——數(shù)據(jù)——場(chǎng)景
4、 廳堂客戶流量越來越少,如何營(yíng)銷?
? 存量客戶的價(jià)值提升
? 客戶資源的挖掘渠道與分戶管理
? 不同營(yíng)銷目標(biāo)與不同和篩選方式
? 如何讓存量客戶持續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品?
——存量客戶存款提升話術(shù)
——保、基、理銷售提升話術(shù)
——防挖轉(zhuǎn)話術(shù)
——挖轉(zhuǎn)他行客戶話術(shù)
劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家
個(gè)人簡(jiǎn)歷
2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
2 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
2 銀行客服溝通與投訴處理專家
2 近千例客戶投訴處理閱歷
2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
2 為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū))的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
2 與銀行一起轉(zhuǎn)型,助銀行解決問題,陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
2 曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī): 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理,獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中,帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例,當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2 2014-2021年間,轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè),分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目,并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī):
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目,創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式,將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域,并此為核心理論,著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》(上海遠(yuǎn)東出版社出版)
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題,開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目,為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來,受到銀行用戶的好評(píng),被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀,開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目,幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道,解決“獲客與營(yíng)銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題,為全國(guó)31個(gè)省(市、自治區(qū))的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程,并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一,機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。
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