《銀 行 業(yè)（金融業(yè)） 突 發(fā) 事 件 應(yīng) 對(duì) 與 危 機(jī) 管 理》

銀 行 業(yè)（金融業(yè)）

 突 發(fā) 事 件 應(yīng) 對(duì) 與 危 機(jī) 管 理

課程背景：

“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國(guó)上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個(gè)系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的危機(jī)與我們?nèi)缬半S形，需要我們直接面對(duì)，并想法設(shè)法妥善處理。銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，面對(duì)突發(fā)事件、主管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，如何做好聲譽(yù)管理、有效控制輿情？

客觀點(diǎn)說(shuō)，只有將危機(jī)意識(shí)與金融產(chǎn)品市場(chǎng)化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機(jī)管理嵌入銀行業(yè)管理戰(zhàn)略，并在真正遭遇突發(fā)事件時(shí)，能啟動(dòng)相應(yīng)的管理模式，調(diào)動(dòng)人力、物力和信息資源，爭(zhēng)取更多時(shí)間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?，化“?！睘椤皺C(jī)”才能使銀行業(yè)管理進(jìn)入一個(gè)新階段！

課程設(shè)置：

第一節(jié)  公關(guān)危機(jī) 與聲譽(yù)管理概念   引言

遇到危機(jī)的時(shí)候  你絕對(duì)不可以改變事實(shí)

但是 可以改變公眾對(duì)銀行（金融機(jī)構(gòu)）的看法

危機(jī)的時(shí)代到來(lái)了

特征一：危機(jī)發(fā)生的頻率愈來(lái)愈快

特征二：機(jī)構(gòu)遭遇危機(jī)的面積愈來(lái)愈大

特征三：網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈

特征四：政府庇護(hù)的力度愈來(lái)愈額弱

危機(jī)意識(shí)——培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性

聲譽(yù)管理的組成——預(yù)警與修復(fù)

銀行危機(jī)的3眾類型：聲譽(yù)危機(jī)、用戶投訴、擠兌與安全事故

突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素

第二節(jié)  銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽(yù)管理策略：

突發(fā)事件要素——源頭與控制

品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏

金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)

客戶投訴類危機(jī)——金融產(chǎn)品銷售是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程

第三節(jié)    金融業(yè)  6種聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)  與桌面演練

場(chǎng)景一：接待記者突擊電話采訪和當(dāng)面采訪。

場(chǎng)景二：婉拒記者的采訪要求

場(chǎng)景三： 重大突發(fā)事件應(yīng)急處理

場(chǎng)景四：因信息發(fā)布有誤導(dǎo)致的糾紛。

周四上午，一位客戶在購(gòu)買了我行最新銷售的一款理財(cái)產(chǎn)品后，突然發(fā)難，說(shuō)協(xié)議上的預(yù)期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動(dòng)字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧旁邊有位辦業(yè)務(wù)的客戶是**都市報(bào)的記者，他來(lái)到支行門口看到滾動(dòng)字幕上的利率果然是7.3%，并用隨身攜帶的相機(jī)進(jìn)行了拍攝。

經(jīng)查，系支行員工錄入信息發(fā)布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？

第四節(jié)     監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)防范   預(yù)警  預(yù)案制訂

?變百度檢測(cè)為大數(shù)據(jù)智能檢測(cè)——防止金融業(yè)的突發(fā)事件

?變“上訪”為“下訪”——將危機(jī)與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)

?突發(fā)事件演練的4個(gè)核心要素 ——演練常態(tài)化

?通過(guò)手機(jī)媒體做好金融法律預(yù)警傳播工作

?預(yù)警與預(yù)案的核心要素——實(shí)戰(zhàn)性、資源建設(shè)、板子打在誰(shuí)的身上？

互動(dòng)與討論

  案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】 ——4月14日14時(shí)許，邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行金庫(kù)發(fā)生一起特大盜竊案，被盜現(xiàn)金人民幣近5100萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該行現(xiàn)金管理中心庫(kù)管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農(nóng)行當(dāng)事方，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)該突發(fā)事件？

  案例二： ：媒體如何應(yīng)對(duì)——新聞發(fā)布  預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)

   （ 視頻略）

課程特色

——鮮活的案例，大膽的運(yùn)作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語(yǔ)言，令讀者感動(dòng)、感悟和震撼。

——通過(guò)一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長(zhǎng)城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂(lè)、中國(guó)移動(dòng)……

培訓(xùn)效果

——讓學(xué)員體會(huì)到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡(jiǎn)單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對(duì)等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。

——聽(tīng)完王老師的課你就會(huì)堅(jiān)信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡(jiǎn)單易行的危機(jī)解決方案一定存在。

——中國(guó)每年數(shù)萬(wàn)名企業(yè)家和高級(jí)管理人員接受過(guò)王微老師的培訓(xùn)，對(duì)其課程的實(shí)用性和有效性給予高度評(píng)價(jià)。被譽(yù)為“在中國(guó)做企業(yè)不能不聽(tīng)的課”

——聽(tīng)老師指點(diǎn)“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津?！奥?tīng)君一夕真言，少走十年彎路！”

課程重點(diǎn)：

1、危機(jī)如何識(shí)別？

2、危機(jī)如何處理？

3、危機(jī)如何預(yù)警？

課程目標(biāo)：

1、使學(xué)員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

2、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤

3、危機(jī)預(yù)警從理念變革開(kāi)始

王 微 老師（北京）

——中國(guó)預(yù)見(jiàn)危機(jī)的踐行者

? 曾任長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)集團(tuán)（代碼：000066）PR總監(jiān)

? 曾就職北京電視臺(tái)新聞中心編輯記者

? 《中國(guó)式危機(jī)公關(guān)9＋1策略》（內(nèi)容全部原創(chuàng)）作者

? 清華大學(xué)清華浙江長(zhǎng)三角研究院中國(guó)社會(huì)責(zé)任中心專家

? 北京大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理研究室主任

? 中國(guó)十大杰出公關(guān)人物（與奧組委原新聞部長(zhǎng)王惠、青島啤酒營(yíng)銷總裁嚴(yán)旭等并列）

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

王微先生是預(yù)見(jiàn)危機(jī)的踐行者，而預(yù)見(jiàn)危機(jī)是對(duì)中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的最大考驗(yàn)。

2006年，王微先生率先在國(guó)內(nèi)提出最符合中國(guó)企業(yè)、政府及 NGO 組織實(shí)際需要的系列危機(jī)管理理論，填補(bǔ)了此前中國(guó)危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)應(yīng)對(duì)策略的空白，形成“中國(guó)式危機(jī)管理9＋1策略”、“企業(yè)危機(jī)管理9＋1預(yù)警”等理論體系。

個(gè)人專著《中國(guó)式危機(jī)公關(guān)9＋1策略》被業(yè)界認(rèn)為中國(guó)本土危機(jī)理論的突破性著作,顛覆了西方危機(jī)管理專家諾曼 · R · 奧古斯丁的理念，被稱作“危機(jī)管理中的孫子兵法”。

作為危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)家，王微教授先后成功處理了數(shù)十家企業(yè)的品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：宇通客車（上市公司）、長(zhǎng)城電腦（上市公司）、江鈴陸風(fēng)汽車、歐萊雅、實(shí)達(dá)地產(chǎn)等大中型企業(yè)品牌危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，或預(yù)警預(yù)案建立。應(yīng)邀參加了公共危機(jī)事件吉林松花江污染、無(wú)錫太湖藍(lán)藻事件等重大公共危機(jī)的修復(fù)。

愿景：保住中國(guó)人創(chuàng)立的優(yōu)秀企業(yè)

理論：9+1策略、9+1預(yù)警、9+1誤區(qū)