《突發(fā)事件與危機(jī)管理》

《突發(fā)事件與危機(jī)管理》

課程概要

主講：王生升

課程背景

商業(yè)競爭日趨激烈，作為企業(yè)管理者，必須時(shí)刻關(guān)注來自內(nèi)外的沖突和威脅，這種沖突和威脅可能來自企業(yè)內(nèi)部，也可能產(chǎn)生于企業(yè)外部，沖突一旦激化，后果不堪設(shè)想。富士康員工的N連跳、格蘭仕的員工罷工事件、福喜公司的產(chǎn)品質(zhì)量事故……危機(jī)事件發(fā)生，甚至連預(yù)警都沒有，一個(gè)個(gè)企業(yè)紛紛中槍。因此，對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免！

突發(fā)事件一旦應(yīng)對(duì)不力，不管是對(duì)企業(yè)運(yùn)營秩序還是對(duì)企業(yè)聲譽(yù)，比較造成負(fù)面影響。危機(jī)來臨，眾說紛紜，同情者有之、唾棄者有之、逃避者有之。身在危機(jī)中的企業(yè)，如何快速脫離危機(jī)泥淖、恢復(fù)正常秩序？在遭遇千夫所指、媒體發(fā)難時(shí)，如何還公眾真相，贏得信任？危機(jī)中的企業(yè)如何在關(guān)鍵時(shí)刻安撫各方、力挽狂瀾？著名危機(jī)管理專家王生升老師《突發(fā)事件與危機(jī)管理》課程，旨在讓學(xué)員了解危機(jī)實(shí)質(zhì)，認(rèn)清公眾所需，梳理企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生的關(guān)鍵因素，理清媒體關(guān)系、公眾關(guān)系、政府關(guān)系及相關(guān)利益方的脈絡(luò)，掌握應(yīng)對(duì)危機(jī)的“尚方寶劍”，從理念、策略、方法和工具諸多方面得到實(shí)質(zhì)性的提高，從而管控危機(jī)、甚至化危為機(jī)，讓企業(yè)走得更遠(yuǎn)！

課程收獲：

1.     梳理危機(jī)管理意識(shí)，了解危機(jī)管理過程；

2.     掌握危機(jī)管理小組建立的方法，熟悉企業(yè)危機(jī)時(shí)刻的組織架構(gòu)和制度體系建設(shè)；

3.     了解媒體危機(jī)管理之道，學(xué)會(huì)處理外部危機(jī)管理問題；

4.     探討企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下的危機(jī)生存法則，以互聯(lián)網(wǎng)思維，從產(chǎn)品、公眾心理、組織架構(gòu)等諸多方面客觀理性地面對(duì)各種沖突。

授課對(duì)象：企業(yè)中高管理層。

課程時(shí)長：6小時(shí)（根據(jù)實(shí)際情況靈活安排）

授課風(fēng)格：深入講解，案例分析，啟發(fā)式教學(xué)，課堂模擬演練。

課 程 大 綱

危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生

★零風(fēng)險(xiǎn)是不存在的。

★一個(gè)沒有事故的世界乃是過分自信的世界。

★管理危機(jī)事件的方式會(huì)對(duì)組織/機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和可信任度帶來巨大影響。

★人們會(huì)記住組織對(duì)危機(jī)所作出的反應(yīng)，卻會(huì)忘記危機(jī)事件本身。

★事故越少，人們也就難以接受事故，事故的代價(jià)也就變得越不合理。

危機(jī)定律

★墨菲定律：如果某種事可能出錯(cuò)，它就會(huì)出錯(cuò)。（美國工程師愛德華·墨菲的原話是：如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做這種選擇。）

★羅伯特·馬修斯（牛津大學(xué)物理系研究員）：不常發(fā)生的事件也是最難預(yù)料的事件。 尋求發(fā)展更為可靠的預(yù)測方法是一種時(shí)間與金錢的浪費(fèi)，還不如更好地投資，研究保護(hù)免受類似事件之害的方式。

★菲納格定律：會(huì)出錯(cuò)的，終將會(huì)出錯(cuò)。

危機(jī)管理的定義

最大限度地減少危機(jī)對(duì)社會(huì)和組織/機(jī)構(gòu)的潛在傷害；

幫助組織控制危機(jī)局面；

盡最大可能保護(hù)組織的聲譽(yù)。

危機(jī)管理的任務(wù)

處理事故；控制事態(tài)；協(xié)調(diào)關(guān)系；重塑形象。

為何需要危機(jī)管理

★一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動(dòng)，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度；

★危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備；

★有效的策略能減少危機(jī)的影響，“我們不能改變事件，但可以改變大眾對(duì)此事件的看法?！?/p>

危機(jī)事件的傳播效應(yīng)

★經(jīng)濟(jì)全球化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，新聞傳播具有國際性。

★需要用6-8 篇正面文章來抵消一篇負(fù)面報(bào)道的影響力。

★新聞報(bào)道2－3 天后可能會(huì)從頭版消失，但其影響卻會(huì)延續(xù)幾個(gè)月甚至幾年。

危機(jī)管理手冊

1、危機(jī)的定義：

據(jù)美國危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM的界定；對(duì)組織的正?；顒?dòng)造成重大干擾；

導(dǎo)致媒體大量報(bào)道；引起公眾關(guān)注；

從政府干預(yù)/法律糾紛/財(cái)務(wù)損失等多方面對(duì)組織產(chǎn)生影響。

突發(fā)或危機(jī)事件的定義：

任何可能危及社會(huì)及組織的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)給予緊急回應(yīng)和予以處理的突發(fā)性事件。

2、危機(jī)的分級(jí)

一般事件——非常規(guī)情形需要引起立即關(guān)注。

緊急事件——對(duì)常規(guī)情形造成破壞，引起人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。

危機(jī)事件——當(dāng)上述事件變得無法控制，且在大范圍內(nèi)對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響。

3、危機(jī)管理政策（上海某機(jī)構(gòu)）：

正視危機(jī)存在，查明危機(jī)隱患；制定危機(jī)對(duì)策，完善危機(jī)管理；

尊重公眾權(quán)益，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；力求快速反應(yīng)，努力轉(zhuǎn)危為機(jī)。

4、危機(jī)管理（危機(jī)中傳播管理）的目標(biāo)：

協(xié)助媒體將報(bào)道重點(diǎn)放在事實(shí)和組織的積極作為上；

刻畫負(fù)責(zé)、細(xì)心、周到的組織形象；

使公眾對(duì)組織仍有信心。

5、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成及其職責(zé)：

（1）危機(jī)管理委員會(huì)；（2）危機(jī)管理辦公室；（3）危機(jī)管理工作小組

6、危機(jī)的分類：

組織危機(jī)、社會(huì)危機(jī)；組織內(nèi)部的危機(jī)、組織外部的危機(jī)；

已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)、即將形成的危機(jī)、未來的危機(jī)；

局部危機(jī)、全局危機(jī)；一般危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)

據(jù)美國危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM的界定，任何危機(jī)可分為：突發(fā)危機(jī)和積發(fā)危機(jī)。

據(jù)ICM2003年5月發(fā)布2002年度危機(jī)報(bào)告(危機(jī)媒體報(bào)道監(jiān)測)：2/3的危機(jī)屬積發(fā)危機(jī)，且可以避免，不至于成為媒體的頭條新聞。問題是它們被組織所忽視，或其影響被低估了。

7、危機(jī)的導(dǎo)因分析

據(jù)ICM近年來發(fā)布的年度危機(jī)報(bào)告(危機(jī)媒體報(bào)道監(jiān)測)：50%的危機(jī)源自組織各級(jí)管理層，約30%源自員工，另20%源自外部。且此趨勢有增長的勢頭。

8、危機(jī)處理的涵義

危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織陷于困境、面臨強(qiáng)大的公眾壓力時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急程序，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)事件，幫助組織渡過難關(guān)。

9、危機(jī)的識(shí)別：危機(jī)爆發(fā)的信號(hào)

震驚；信息不充分；事件在逐步升級(jí)，甚至產(chǎn)生連鎖反應(yīng)；失去控制；

外界極度關(guān)注，來自外部的質(zhì)詢增多；有被圍困的感覺，不知所措；恐慌。

10、危機(jī)預(yù)測：哪些情況容易發(fā)生危機(jī)?

對(duì)公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件；

影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施之前；

最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件；

組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)；

一次性的機(jī)會(huì)、不可替代的資源投入的場合；

不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

11、主要危機(jī)及其基本對(duì)策

舉例：日益增長的社會(huì)矛盾/沖突與行動(dòng)主義的公眾。

當(dāng)感到（甚至害怕）自己受到傷害、面臨危險(xiǎn)；或認(rèn)為自己的價(jià)值觀和信念受到威脅；或意識(shí)到自己處于無力、無助、無法掌控局勢；或覺察自己遭遇欺騙、被人忽視；公眾極可能變得憤怒、激進(jìn)，進(jìn)而采取行動(dòng)，成為行動(dòng)主義者（activist）。而由于行動(dòng)主義易被社會(huì)、媒體、公眾高度關(guān)注，它又很可能從一種個(gè)體行為演變成一種“群眾運(yùn)動(dòng)”。

如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾：

★基本策略為運(yùn)用“雙向?qū)ΨQ模式”，該模式注重雙贏，其方法要?jiǎng)t為：坦誠、溝通、信任、理解、談判、讓步、妥協(xié)、調(diào)解與協(xié)作。

(1)組織并不需要贊同憤怒的公眾的激進(jìn)行為，但必須對(duì)問題表示關(guān)切，承認(rèn)公眾所關(guān)心的事項(xiàng)；

(2)注意傾聽，鼓勵(lì)雙方共同尋找解決問題的方案；

(3)愿意與公眾分享權(quán)力，增進(jìn)彼此的信任；

(4)顯示責(zé)任感，承諾降低公眾的損失；

(5)犧牲短期利益，把焦點(diǎn)集中在長期關(guān)系的建立上。

★博弈論在處理此類沖突事件中的運(yùn)用：

零和博弈與非零和博弈；

合作博弈與非合作博弈；

在非零和博弈中，競爭策略對(duì)參與博弈的各方不一定是最佳策略。通常雙方合作則兩利，對(duì)抗則俱損。

合作博弈的基礎(chǔ)是互信。

非合作博弈向合作博弈的轉(zhuǎn)換關(guān)鍵；溝通信息，交換看法，增進(jìn)理解(信任)，緩和矛盾，促進(jìn)對(duì)話，……解決問題。

現(xiàn)代危機(jī)處理正從“討個(gè)說法”走向“擺平理順”。

舉例：

★人際輿論危機(jī)：人際輿論危機(jī)是指人們以口傳的形式，在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論。

基本對(duì)策：

(1)主動(dòng)溝通，切勿保持沉默；(2)以事實(shí)（數(shù)據(jù)真相）說話；(3)借助第三方，增強(qiáng)事實(shí)的客觀和公正性(媒體在危機(jī)處理中的第三方角色)。

★大眾輿論危機(jī)：大眾輿論危機(jī)是指由新聞媒體傳播而形成的大范圍/大規(guī)模的負(fù)面輿論。

基本對(duì)策：

(1)主動(dòng)與媒體聯(lián)系；(2)與媒體合作，主動(dòng)溝通、說明；(3)對(duì)不實(shí)報(bào)道進(jìn)行解釋，請(qǐng)求更正；

(4)及時(shí)解決問題/糾紛，并將結(jié)果告知媒體，爭取主動(dòng)，重塑形象。

12、危機(jī)中傳播管理的原則

(1)當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾利益至上。

(2)當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益服從全局利益。

(3)當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。

國外專家建議；

以我為主提供情況；提供全部情況；盡快提供情況。

危機(jī)管理手冊附件

(1)危機(jī)管理委員會(huì)及辦公室主要成員聯(lián)系電話；

(2)有關(guān)政府部門和社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話；

(3)主要新聞媒介基本情況及常用電話；

(4)突發(fā)事件登記及處理結(jié)果樣本；

(5)媒介詢問電話記錄樣本；

(6)對(duì)外聲明稿樣本。

危機(jī)善后工作

★總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)管理手冊和預(yù)警方案。

★關(guān)注形象維護(hù)和形象修補(bǔ)，力爭使公眾早日恢復(fù)信心。

★推出新舉措，挽回有關(guān)損失。

★回謝有關(guān)各方，激勵(lì)（保持）組織士氣。

備注：課程大綱只是本次培訓(xùn)涉及的大概內(nèi)容，實(shí)際授課將按行業(yè)特點(diǎn)、客戶需求和時(shí)間情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，資深危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)專家、中國應(yīng)急管理研究院首席顧問、北京大學(xué)特邀教授、、上海交通大學(xué)EMBA導(dǎo)師、國家藥監(jiān)總局媒體溝通特邀教授、上海地鐵突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)講師、一汽馬自達(dá)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)講師、中國移動(dòng)危機(jī)公關(guān)高級(jí)講師、廣深珠高速公路危機(jī)管理特聘教授、上海寶鋼危機(jī)公關(guān)課程高級(jí)講師、國家電網(wǎng)應(yīng)急管理培訓(xùn)特邀專家
 

榮譽(yù)及經(jīng)歷
　　王生升老師長期致力于危機(jī)公關(guān)、危機(jī)管理、媒體事件、公眾溝通和突發(fā)事件應(yīng)急管理的研究和實(shí)踐，吸收國際危機(jī)公關(guān)理念，并突破傳統(tǒng)理論和認(rèn)識(shí)的不足，形成了最符合本土智慧的危機(jī)公關(guān)理論和應(yīng)對(duì)策略，幫助中國企業(yè)和政府認(rèn)識(shí)危機(jī)、化解危機(jī)。

　　王老師是中國培訓(xùn)界最受推崇的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)派專家之一，被譽(yù)為“中國危機(jī)公關(guān)第一人”。王老師認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)的核心是溝通與傳播，危機(jī)管理的最高境界是危機(jī)預(yù)防，王生升老師是“危機(jī)常態(tài)論”的創(chuàng)立者。