《經(jīng)營(yíng)管理者的客戶思維》

經(jīng)營(yíng)管理者的客戶思維

課程簡(jiǎn)介：

本課程介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)客戶的重要理論知識(shí)、工具、方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全方位細(xì)致入微地探討客戶開拓、服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，及解決之道；指導(dǎo)建立以客戶為中心的戰(zhàn)略、組織、流程和管理體系，幫助學(xué)員真正理解客戶價(jià)值的重要性，形成正確的經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)公司持續(xù)盈利和發(fā)展。

課程對(duì)象：企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員

課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天

課程大綱：

一、 經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與客戶價(jià)值

討論：假如企業(yè)不開了有什么影響?

1、  經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)就是創(chuàng)造價(jià)值

討論：公司相關(guān)者利益排序

2、  樹立正確的經(jīng)營(yíng)思維

解析：德魯克經(jīng)典三問(wèn)

3、  客戶價(jià)值決定企業(yè)命運(yùn)

ü  公司利潤(rùn)鏈和商業(yè)邏輯

ü  客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

ü  從滿意度到推薦度

ü  高推薦度對(duì)經(jīng)營(yíng)的意義

ü  決定推薦度的關(guān)鍵因素

ü  互聯(lián)時(shí)代客戶的重要性

4、  客戶價(jià)值公式

討論：客戶究竟需要什么？

ü  客戶滿意的三大要素

ü  決定公司盈利和前景的關(guān)鍵兩問(wèn)

ü  公司價(jià)值公式和客戶價(jià)值公式

ü  客戶相對(duì)價(jià)值公式

解析：憑什么戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得客戶？

二、 客戶視角

討論：為什么離客戶會(huì)流失？

1、  自外而內(nèi)的視角

ü  公司成敗的根本原因

ü  客戶在先，商業(yè)模式在后

討論：“近視癥”，“遠(yuǎn)視癥”？

      工業(yè)精神，工匠精神？

ü  從4P到4C，到4R

2、  以客戶為中心的組織

ü  始于客戶、終于客戶

ü  對(duì)客戶開放的體系

ü  逆向?qū)徲?jì)運(yùn)營(yíng)流程

3、深入理解客戶

ü  客戶的幾種分類法

ü  客戶集中度

ü  客戶決策程序

ü  把客戶當(dāng)“人”

ü  自我為中心的時(shí)代

4、客戶管理的內(nèi)容

客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動(dòng)、文化

三、推動(dòng)客戶增長(zhǎng)

1、確定目標(biāo)客戶

ü  捕捉需求

討論：怎么精準(zhǔn)了解客戶需求？

ü  市場(chǎng)細(xì)分

ü  選擇客戶

ü  圍繞客戶定位

ü  構(gòu)建價(jià)值鏈

2、價(jià)值要素與價(jià)值鏈

ü  確定價(jià)值要素

ü  勾畫價(jià)值鏈

ü  四招鎖定客戶

ü  形成Strong Center

3、和客戶共同增長(zhǎng)

ü  收入增長(zhǎng)的四個(gè)方向

ü  綁定客戶

ü  收入增長(zhǎng)的九大途徑

練習(xí)：為公司設(shè)計(jì)收入增長(zhǎng)途徑

ü  讓非客戶成為客戶

4、放棄客戶

討論：哪些客戶要放棄？

四、管理客戶忠誠(chéng)度

1、從滿意到驚喜

2、客戶期望值管理

3、建立客戶“必信力”

討論：言無(wú)二價(jià)與價(jià)格歧視

4、提升交互性和親密性

5、“關(guān)鍵時(shí)刻”，場(chǎng)景與體驗(yàn)

案例：星巴克五官體驗(yàn)

練習(xí)：找出和客戶的所有觸點(diǎn)，分析、改善

5、客戶服務(wù)補(bǔ)救八個(gè)要點(diǎn)

討論：怎么處理客戶不滿？

五、客戶全程管理

1、客戶管理的系統(tǒng)思維

2、組織、流程、人員的整合

3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

ü  戰(zhàn)略服務(wù)觀

ü  服務(wù)管理框架

ü  “三全式”客戶服務(wù)

ü  訓(xùn)練有素的服務(wù)人員

ü  卓越的一線服務(wù)

4、建立客戶管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)

5、  用精益思想指導(dǎo)客戶管理

6、  互聯(lián)時(shí)代的客戶思維

ü  去中介與多渠道組合

ü  娛樂(lè)化與“粉絲經(jīng)濟(jì)”

ü  “燒腦式”創(chuàng)新

ü  大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)客戶服務(wù)

ü  網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與指數(shù)級(jí)變化

ü  隨時(shí)隨地

ü  培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”

六、未來(lái)導(dǎo)向的客戶管理

1、客戶思維的三個(gè)層次

2、擺脫現(xiàn)在的束縛

3、站在未來(lái)看現(xiàn)在

4、重新定義關(guān)于客戶的一切

全面實(shí)戰(zhàn)性管理專家，三十多年管理經(jīng)歷

清華大學(xué)99屆工商管理碩士

復(fù)旦大學(xué)EDP特聘客座教授（每年近一百場(chǎng)課）

浙江大學(xué)優(yōu)選校外師資（每年兩百多場(chǎng)培訓(xùn)課）

世界社會(huì)責(zé)任實(shí)驗(yàn)室首席研究員

農(nóng)業(yè)部國(guó)家銀河工程培訓(xùn)講師

浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，湖州市火炬創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

長(zhǎng)年合作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還有：清華大學(xué)長(zhǎng)三角研究院、上海交通大學(xué)、北京天騏卓越、新華國(guó)際培訓(xùn)集團(tuán)、阿里巴巴商學(xué)院、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、寧波干部人才培訓(xùn)中心、武漢大學(xué)合一商學(xué)院、量子大學(xué)等

曾任：上海恒源祥投資股份公司副總經(jīng)理

      杭州大地環(huán)保集團(tuán)（中德政府合作）管理副總

      浙江艾康生物（美資）管理副總

      浙江舒友醫(yī)療器械有限公司總經(jīng)理

      浙江省中小企業(yè)輔導(dǎo)中心主任，久盛咨詢副總經(jīng)理

      北大縱橫咨詢集團(tuán)高級(jí)合伙

史老師曾服務(wù)過(guò)央企、外企、民企，擔(dān)任過(guò)多家著名集團(tuán)公司高級(jí)管理職務(wù)，兼任過(guò)著名咨詢公司專、兼職高級(jí)咨詢顧問(wèn)，為上千家民營(yíng)企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)提供過(guò)咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。擅長(zhǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、經(jīng)營(yíng) 領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、組織文化建設(shè)等領(lǐng)域咨詢和培訓(xùn)，在這些領(lǐng)域有著深厚的管理理論知識(shí)和豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。史老師對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中存在的問(wèn)題有著深刻的了解和感悟，提供的培訓(xùn)皆為咨詢式培訓(xùn)，注重實(shí)效，能真正幫助企業(yè)克服困境，幫助學(xué)員解決困惑，提升管理水平。

授課風(fēng)格：

u  用通俗生動(dòng)的語(yǔ)言講透最新的高深的管理理論

u  知識(shí)廣博，見解深刻，實(shí)戰(zhàn)案例多

u  講課基本沒(méi)有廢話，干貨滿滿

u  全新視角身臨其境式講管理，能緊緊抓住學(xué)員的心

u  內(nèi)容題材全新，基本其他地方聽不到，學(xué)不到

u  不僅講“應(yīng)該是什么樣”，更注重講“事實(shí)上是什么樣”