培訓(xùn)體系與培訓(xùn)管理
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《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理》
《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理》課程大綱
課程綱要
n 第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)
? 呼叫中心行業(yè)的特性
? 呼叫中心培訓(xùn)管理的6大挑戰(zhàn)
n 第二篇 培訓(xùn)管理體系建設(shè)
? 培訓(xùn)管理體系4要素
¨ 培訓(xùn)師資管理體系
¨ 培訓(xùn)課程與課件開發(fā)體系
¨ 培訓(xùn)實(shí)施與管理體系
¨ 培訓(xùn)制度與資源管理體系
? 培訓(xùn)管理體系建設(shè)的4關(guān)鍵
n 第三篇 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理
? 優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的4項(xiàng)素質(zhì)
? 優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的2項(xiàng)關(guān)鍵能力
¨ 課程與課件開發(fā)能力
¨ 表達(dá)與授課能力
? 優(yōu)秀講師如何選拔
n 第四篇 課程開發(fā)能力培養(yǎng)
? 課件質(zhì)量好壞的衡量體系
? 優(yōu)秀課件是來自于試講與試教
? 優(yōu)秀課件是總結(jié)于營銷標(biāo)桿的關(guān)鍵行為
n 第五篇 講課技巧能力培養(yǎng)
? 講師控場(chǎng)能力的培養(yǎng)
? 講師講課生動(dòng)能力的培養(yǎng)
? 講師互動(dòng)能力的培養(yǎng)
n 第六篇 講師能力自我檢測(cè)與自我提升
? TTT優(yōu)秀講師關(guān)鍵行為檢查表
? 自我提升5步驟
許乃威先生
「59秒管理」一書作者,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家,客戶世界雜志評(píng)選年度最受歡迎作者,2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。
擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事多年,同時(shí)是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊(51callcenter)總編輯、中國電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)理事。
畢業(yè)于私立紐約大學(xué)(NYU),教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。
許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視,包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等,除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外,授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富,頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
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