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《小微企業(yè)的客戶關系忠誠度管理》
小微企業(yè)的客戶關系忠誠度管理
隨著國家金融改革的推進,銀行間的競爭越來越多激烈,銀行更關注金融客戶的滿意度管理。通過本課程的培訓,提升對公對私客戶經理的客戶滿意度管理的能力,從而推動銀行網點“維系客戶、避免策反,促進成交、深化營銷,客戶滿意、口碑傳播”之客戶管理目的。
一、課程將解決以下客戶管理的問題:
? 如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意?
? 如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡?
? 如何確立最佳的服務水平以滿足金融客戶不斷變化的要求?
? 如何應對行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?
? 如何平衡好網點內部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
? 如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?
? 如何開展高效的客戶關系滿意度管理?
二、課程收益:
1、 改變客戶經理“重營銷,輕管理”的意識,建立起基于客戶生命周期的客戶管理思路。
2、 掌握最先進的客戶滿意度管理技巧,提升客戶滿意管理的效能;
3、 建立客戶管理的體系,明確客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法;
4、 解決客戶管理的具體難題:如資源有限和客戶需求無限的問題等;
三、受訓學員:支行長、對公客戶經理、個金客戶經理
四、授課方式:講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
五、課程時長:2天(6小時/天)
授課講師:王毅老師,管理學碩士,經營學博士在讀,副教授,中國百強培訓師,中國營銷領域十強培訓師,中國優(yōu)秀發(fā)明專利人,NLP執(zhí)行師、導師,國際注冊管理咨詢師,高級職業(yè)經理人,國家首批高級英語、漢語導游,高級企業(yè)培訓師、高級人力資源管理師、高級營銷策劃師。中國管理科學研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學術委員,浙江大學繼續(xù)教育學院、廈門國家會計學院客座教授,《中國好講師》全國競賽優(yōu)秀評委。曾任國內某知名連鎖服務機構高管,某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運營官。曾獲2008年北京奧運會志愿者優(yōu)秀指導教師獎,全國“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設計大賽銅獎,2010年上海世博會榮譽貢獻獎,第21屆全國教育教學信息化大賽河北賽區(qū)一等獎,第8屆全國校本研究促進教師專業(yè)化發(fā)展教育教學優(yōu)秀科研成果二等獎,全國優(yōu)質教育科研成果一等獎,第4屆河北省高校軍事教師授課競賽二等獎,中國郵政集團公司創(chuàng)新成果獎,河北省高校教師軍事論文競賽二等獎,2016年獲中國培訓突出貢獻獎,入選中國培訓名人堂,2017年獲中國品牌講師稱號,2018年獲中國最具品牌價值培訓師稱號。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢服務,主持或參與研究國家、省部級課題30余項,在各級期刊發(fā)表文章40多篇,多篇被EI等檢索收錄,擁有企業(yè)管理培訓領域國家專利兩項,品牌課程注冊商標兩項。
主要客戶:中國石油、中國聯(lián)通、中國移動、中國工商銀行、 中國銀行、中國建設銀行、中國交通銀行、中國農信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、蘭州銀行、江南銀行、中國郵政集團公司、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、長春一汽、十堰二汽、長安汽車等大型企事業(yè)單位及全國各省多家分支機構。
課程大綱:
一、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢對公司客戶滿意度的影響
1. 轉型時期下各大銀行間的競爭態(tài)勢
1、1 各大銀行間的相對平衡的競爭態(tài)勢
——導入同類銀行的的競爭模擬演練(如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行)
——導入不同類銀行間的競爭案例
1、2各大同類銀行間的平衡競爭態(tài)勢的原因分析
1、3公司客戶的要求起來越高:
——列舉客戶的要求:喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性
1、4如何有效地應對行業(yè)間的競爭與公司客戶的要求?
1、4 論點:核心競爭力的建立是當務之急;
1、5 論據(jù):如何建立核心的競爭策略
1、6總結論點:核心競爭能力之一客戶滿意度管理
2. 支行網點客戶滿意度關系管理策略的反思:
2、1 目前客戶關系管理策略的優(yōu)與劣
2、2新的客戶關系管理策略的細化與明確
2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則
二、客戶經理的管理角色重新定位:
1、從營銷型、專業(yè)型營銷管理者向客戶型營銷管理者轉變
3、客戶型營銷管理者面臨的挑戰(zhàn)
4、客戶型營銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態(tài)決定行為,行為決定結果
6、客戶型營銷管理者的角色定位
——角色情景模擬:
角色演練1:客戶經理如何應對金融客戶的過份要求
角色演練2:如何對不滿意的客戶進行滿意度管理
——工具應用:
工具1:如何提前準備好應對金融客戶的問題與要求;
工具2:提前管理好金融客戶的客戶滿意度檢測表
三、客戶滿意度的管理的標桿借鑒與制定
1、國內外資銀行客戶滿意度管理標桿經驗借鑒
1、1花旗銀行客戶滿意度管理原則與流程
1、2東亞銀行客戶滿意度管理管理思路
1、3匯豐銀行客戶滿意度管理管理思路
——工具提供:花旗銀行客戶滿意度管理管理手冊
2、客戶關系滿意度管理三大能力層次:
——4P——4C——4R
3、客戶關系滿意度管理的六大發(fā)展階段:
3、1階段一:與客戶平等關系
3、2階段二:幫助客戶賺錢
3、3階段三:幫助客戶增值
3、4階段四:開發(fā)客戶終生價值
3、5階段五:成為客戶綜合金融顧問
3、6階段六:成為客戶的金融伙伴;
4、客戶滿意度的終生價值管理
5、應對銀行競爭的客戶關系管理策略
——小組討論:客戶關系情景演練
——小組總結:客戶關系管理的策略
——工具應用:客戶關系滿意度管理策略制定四步法工具:
第一步:客戶市場定位
第二步:客戶關系管理方案設計與實施
第三步:客戶關系評估
第四步:客戶關系控制管理
四、客戶價值管理是客戶關系滿意度管理的開始
1、如何收集金融客戶的資料
2、如何進行對公對私客戶關系的分類
3、基于客戶價值的客戶關系的建立
4、基于客戶價值的深度發(fā)展技巧
5、基于客戶價值的滿意度管理技巧
——情景演練:客戶的多層關系建立
——經驗借鑒:廣東中信銀行成功案例分享
——方法工具:公司客戶的客戶價值庫的建立
五、客戶關系滿意度的維護與管理
1、和公司客戶和個金客戶建立什么樣的關系
2、公司客戶和個金客戶的關系維護的基礎——
找對人、說對話、做對事
3、如何讓公司客戶和個金客戶感覺物超所值——
營銷大師科特勒的客戶讓渡價值
4、怎樣提高公司客戶和個金客戶滿意度的八大方法
5、如何防止公司客戶和個金客戶的抱怨和流失
6、如何處理不同類型公司客戶、不同類型的個金客戶的抱怨問題;
——案例分享:建行、花旗銀行客戶關系維護技巧
——工具建立:銀行客戶異議庫的建立與解決方法
——方法應用:銀行客戶關系維護的十種方法
六、 客戶關系滿意度管理中真實問題的解決
1、銀行網點客戶管理問題最佳分析與解決工具:
——麥肯錫問題解決的工具
2、 如何解決以下客戶關系管理的問題:、
2、1如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意?
2、2如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡?
2、3如何確立最佳的服務水平以滿足金融客戶不斷變化的要求?
2、4如何應對行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?
2、5如何平衡好網點內部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
2、6如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?
2、 7如何開展高效的客戶關系滿意度管理?
——工具應用:樹狀分析工具的應用與問題解決
——方法總結:解決類似客戶管理難題的思路與方法
七、踐行基于客戶驅動價值的客戶關系管理
1、金融客戶對合作銀行的客戶管理素質評價緯度
2、金融客戶對合作銀行客戶管理的期望趨勢
3、面對不同層面的金融客戶溝通技巧
4、專業(yè)、風險、責任、價格和發(fā)展對客戶關系的影響
5、如何避免金融客戶關系中的過分期望取向
6、戰(zhàn)略性客戶關系管理的機會點在哪里
——實戰(zhàn)工具:影響金融客戶的關鍵驅動因素
八、銀行客戶的客戶忠誠度管理
1、金融客戶的滿意度管理的層次
——客戶從沒有不滿意到忠誠的四個階段:
2、對客戶忠誠管理的技
3、客戶忠誠的多層次管理:
3、1利益忠誠的管理與影響;
3、2關系忠誠的管理與影響;
3、3壟斷忠誠的管理與影響;
3、5惰性忠誠的管理與影響;
3、6信賴忠誠的管理與影響;
4、客戶忠誠度對營銷的影響
5、客戶終生價值的管理
——小組討論:銀行客戶忠誠的解決方案制定
——工具應用:客戶忠誠的客戶關系管理矩陣
九、項目回顧總結&問題分析解決
實戰(zhàn)經驗:
王老師聚集個人及團隊的能力提升咨詢和培訓,歷任中興通訊、金蝶軟件、深圳航空等大型企業(yè)國際大項目管理經理,產品市場經理、渠道管理經理、行業(yè)咨詢總監(jiān)、銷售總監(jiān)等職務,對企業(yè)的管理實踐有獨特的研究和應用,有十五年項目經驗,并且獲得深圳科學技術局支持。
王老師參與普華永道(業(yè)務流程重組)、麥肯錫(營銷戰(zhàn)略),美氏(人力資源)的咨詢項目,并且熱愛解決問題。經歷了從技術到銷售、從國內到國際,從普通員工到管理者、從咨詢師到培訓師的轉變。工作期間,足跡遍布全球二十多個國家及國內近200個城市。
授課特點:
王毅老師有較強的應用心理學背景,往往從個體心理與群體心理入手,研究主客體在對待相關事物的心理反應與應激行為,并做大量總結與分析,課程設計上也往往從學員心理出發(fā),緊扣主題,層層解析并寓教于樂。
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