《卓越的客戶關(guān)系管理的四項(xiàng)修煉》

《卓越的客戶關(guān)系管理的四項(xiàng)修煉》

【課程背景】

在客戶忠誠度日益缺失的現(xiàn)代商業(yè)市場，把產(chǎn)品賣出去僅僅是銷售的開始，如何做好項(xiàng)目實(shí)施，售后服務(wù)，提升客戶的滿意度及忠誠度成為每家企業(yè)的核心問題。而讓客戶滿意后的銷售機(jī)會(huì)也意味著公司的二次營收以及和客戶建立更深度關(guān)系的契機(jī)。業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)代營銷體系中就越來越重要。

【本課程將幫助銷售支持團(tuán)隊(duì)】

·            理解銷售支撐工作的核心

·            學(xué)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

·            挖掘客戶二次銷售機(jī)會(huì)

·            應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況方法

【培訓(xùn)對(duì)象】

大客戶銷售人員，項(xiàng)目銷售人員，銷售管理人員

【課程用時(shí)】1-2天/6-12H

【課程大綱】

一、      第一項(xiàng)修煉——客戶關(guān)系管理（講授，案例分析，小組討論）（90m）

1       如何正確理解客戶關(guān)系管理（20m）

2       客戶關(guān)系VS客情關(guān)系（10m）

3       RFM模型分類客戶（10m）

4       如何能做到“對(duì)癥下藥”( 20m )     

5       不讓客戶需求失控的4原則（30m）     

二、      第二項(xiàng)修煉——客戶深層需求挖掘（講授，案例分析）（120m）

6       IBM的核心法則——雙心原則（20m）   

1       SPIN需求探尋法（20m）

2       見人說人話，見鬼說鬼話的悖論（10m）

3       體驗(yàn)小游戲：雙螺旋溝通模型（40m）

4       經(jīng)常被忽視的“伴手禮”（10m）

7       建立思考客戶的客戶思維模型（20m）   

三、第三項(xiàng)修煉——建立有目標(biāo)性的客戶服務(wù)（講授，案例分析，小游戲）（90m）

1       你有服務(wù)的目標(biāo)嗎？（10m）

2       客戶100%滿意是不是就是最好的標(biāo)準(zhǔn)？（20m）

3       體驗(yàn)小游戲：雙輪CPU檢測的你的目標(biāo)是否夠清晰（30m）

4       化被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)（20m）

5       建立超預(yù)期服務(wù)意識(shí)（10m）

四、第四項(xiàng)修煉——業(yè)務(wù)交付的“危機(jī)處理”（講授，小組討論）（60m）

1  項(xiàng)目完成客戶就一定滿意嗎？（20m）

2  LSCPA標(biāo)準(zhǔn)流程化解客戶的“焦慮”問題（10m）

3  如何構(gòu)建客戶心中的服務(wù)壁壘（10m）

4  內(nèi)部溝通中的混沌溝通（10m）

5  構(gòu)建時(shí)間模塊加速客戶決策（10m）   

【溫馨提示：本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露?！?/p>

? 比利時(shí)列日大學(xué)高級(jí)企業(yè)管理碩士

? 阿里學(xué)院團(tuán)隊(duì)管理應(yīng)用型導(dǎo)師

? 廣東營銷學(xué)會(huì)智庫專家

? 中國好講師全國總決賽評(píng)委

? 深圳中小企業(yè)服務(wù)署特聘導(dǎo)師

? 美國AACTP/英國PCT認(rèn)證講師

? 著有暢銷書《團(tuán)隊(duì)管理——如何帶出高效團(tuán)隊(duì)》

? 職業(yè)背景

擁有15年互聯(lián)網(wǎng)營銷管理及運(yùn)營工作經(jīng)驗(yàn)。

曾是“阿里鐵軍”TOP10銷售、前程無憂首位銷售管理空降兵、JobsDB南中國區(qū)總經(jīng)理、蝶訊網(wǎng)全國營銷總經(jīng)理、小恩愛COO等。

從基層執(zhí)行人員一路向上直至高層管理，積累了豐富的營銷、團(tuán)隊(duì)管理及公司運(yùn)營等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。數(shù)次為任職企業(yè)和團(tuán)隊(duì)扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)，解決重大企業(yè)危機(jī)和管理危機(jī)。

專注于營銷技術(shù)及團(tuán)隊(duì)管理領(lǐng)域，曾管理超過1000人互聯(lián)網(wǎng)銷售團(tuán)隊(duì)，26家分公司。

幫助1億用戶量的社交類APP全面商業(yè)化，僅一年就實(shí)現(xiàn)APP盈利。對(duì)APP整體運(yùn)營、社區(qū)運(yùn)營、用戶運(yùn)營、新媒體營銷也有獨(dú)到見解和自建模型。