《禮儀賦能，塑造品牌——門店服務(wù)禮儀提升》

禮儀賦能，塑造品牌——門店服務(wù)禮儀提升

課程背景：

在門店競爭日益激烈的今天，門店對人才的要求更是多元化，在很多情況下，門店人員的個人形象、服務(wù)質(zhì)量是和門店銷售的產(chǎn)品等量齊觀的。服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的產(chǎn)品，留住客戶最終是取決于工作人員的禮儀和態(tài)度。作為初次與客戶接觸的門店工作人員，通過專業(yè)規(guī)范服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，通過想客戶之所想、急客戶之所急，讓客戶真正感受到被尊重被認(rèn)可，感受到了企業(yè)細(xì)節(jié)專業(yè)的服務(wù)。

好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是門店服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。禮儀能使門店人員做到：一禮在手，品牌更有。

課程目標(biāo)：

1、使門店工作人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。

2、使員工擁有良好的職業(yè)意識及職業(yè)形象，掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，讓得體舉止來體現(xiàn)門店工作人員的專業(yè)程度。

3、通過培訓(xùn)使門店工作人員掌握應(yīng)該如何規(guī)范和優(yōu)化自己的語言，讓客戶感受到我們的真誠和用心。

4、通過語言溝通通道的學(xué)習(xí)，掌握與客戶溝通的技巧，維護(hù)客戶關(guān)系。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)員工，門店銷售服務(wù)人員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論

課程大綱：

第一講：樹立卓越的品牌服務(wù)意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場

一、      領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系
2、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)

二、      格局再大，贏在細(xì)節(jié)

1、重新定義客戶地位，對“顧客是上帝”全面詮釋

2、服務(wù)滿意度的四個進(jìn)階層次
三、  精準(zhǔn)服務(wù)五步驟

1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度

2、了解客戶的需求

3、滿足客戶的需要

4、確?？蛻舫蔀榛仡^客

5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富

第二講：塑造得體的門店展示形象——穿出屬于品牌的形象名片  

一、  領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

1、        職業(yè)妝容打造（化妝實操）

2、        三款職業(yè)盤發(fā)（盤發(fā)實操）

二、  面部表情管理

1、        眼神目光的使用（看哪里，怎么看，看多久）

2、        親切燦爛的笑容（長期+短期訓(xùn)練）

三、  儀表著裝細(xì)節(jié)

1、門店人員著裝規(guī)范

2、胸牌（卡）的佩戴

3、絲襪、皮鞋、飾品搭配

4、三一定律、三三常識

5、各類著裝禁忌

第三講：體現(xiàn)優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止——舉手投足間彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵

一、      自我儀容儀表整理操

二、      迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿

三、  愉快穩(wěn)定的行姿

1、穿過長廊

2、上下樓梯

3、進(jìn)出房門

四、  介紹產(chǎn)品正確坐姿

五、  標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

六、  手勢禮儀規(guī)范

1、指引手勢

2、介紹手勢

3、接遞手勢

第四講：打造細(xì)節(jié)難忘服務(wù)回憶——接待流程細(xì)化規(guī)范

一、  接待三聲，迎三送七

1、來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

2、接待文明用語、三到

二、  難忘服務(wù)的細(xì)節(jié)打造

1、了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2、迎接客戶的三階段行禮

3、 注意危機(jī)提醒

4、 端茶倒水禮儀

5、客戶信息搜集整理

第五講：建立對客高效溝通模式——服務(wù)精英不得不知的語言技巧

一、  人際溝通三大心理效應(yīng)

1、首因效應(yīng)

2、近因效應(yīng)

3、暈輪效應(yīng)

二、  超級實用溝通技巧

1、態(tài)度性技巧

2、行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、  溫馨合宜的招呼語

1、使用顧客易懂的話語

2、簡單明了的禮貌用語

3、生動得體的問候語

4、順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

5、充滿溫馨關(guān)懷的說話方式

6、避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞

7、公關(guān)潤滑劑——贊美用語

四、  如何讓客戶愿意聽

1、規(guī)范和美化你的語言

2、適度謙恭透露出的是高貴

3、傾聽比直接講話表達(dá)得更多

4、人際交流的黃金法則和白金法則

五、  非言語溝通技巧

1、有親和感的面部表情

2、建立信任的目光交流

3、身體語言的秘密

4、人際溝通空間

5、語音語調(diào)

第六講：構(gòu)建貫穿禮儀的通訊服務(wù)——售后聯(lián)絡(luò)盡顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、如何讓電話的另一邊感受到您的微笑？

2、如何使用手機(jī)不僅能溝通方便，更能增進(jìn)感情？

3、微信的正確使用方法