《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間—客戶滿意的關(guān)鍵》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間

                 --客戶滿意的關(guān)鍵

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱】《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間—客戶滿意的關(guān)鍵》

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊，要想保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須獲得最高水平的客戶滿意度。公司經(jīng)常遇到的困惑：個(gè)別員工不太重視服務(wù)，認(rèn)為客戶服務(wù)可有可無(wú)，另一部分員工則是知道客戶服務(wù)非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務(wù)。實(shí)際情況是客戶在與公司每一位員工接觸之后，都會(huì)在心中留下正面或負(fù)面的印象。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來(lái)越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。員工每一次與客戶的接觸過(guò)程，時(shí)時(shí)刻刻都在影響著客戶對(duì)公司的正確認(rèn)知和客戶的忠誠(chéng)度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間-客戶滿意的關(guān)鍵課程旨在通過(guò)一個(gè)服務(wù)模型，幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象，課程通過(guò)一系列實(shí)際案例、分場(chǎng)景逐步展開(kāi)。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的案例對(duì)比并進(jìn)行聚焦，深入探討與客戶接觸過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)有的行為模式。

【課程收益】

?  提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；

?  加強(qiáng)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務(wù)水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗(yàn)；

?  掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；

?  通過(guò)學(xué)習(xí)處理投訴的關(guān)鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度；

?  解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

【授課方式】  觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，6小時(shí)/天

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間模型：

【課程大綱】

一、    培養(yǎng)積極主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)

  客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

案例：服務(wù)真的那么重要嗎？

  樹(shù)立正確的客戶服務(wù)意識(shí)

  關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式

二、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：奠定基調(diào)

  識(shí)別客戶狀況

  認(rèn)知層面

-表達(dá)出服務(wù)的意愿

-體諒對(duì)方的情緒

  行為層面

-優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起

-客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

三、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵：診斷問(wèn)題

  確定客戶的需求和期望

  客戶的需求類型

  如何預(yù)測(cè)客戶的需求

-為客戶著想

-探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）

案例：客戶到底要什么？

-積極傾聽(tīng)與有效提問(wèn)        

互動(dòng)：了解客戶需求   

四、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)：解決問(wèn)題

  客戶是腳，服務(wù)是鞋

-站在客戶的角度看服務(wù)

-解決問(wèn)題原則

 為客戶著想

 及時(shí)溝通

 協(xié)調(diào)困難

 解決問(wèn)題

  管理客戶的期望值

案例：沒(méi)聽(tīng)懂客戶意思的小苑

  尋求雙贏的解決方案

五、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的維護(hù)：總結(jié)跟進(jìn)

  客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望

案例：于事無(wú)補(bǔ)的事后電話

  回顧服務(wù)的技巧

  提高客戶忠誠(chéng)度的實(shí)用方法

六、       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中的特殊情況：處理投訴

  認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴

  抱怨是金---了解投訴給我們帶來(lái)的好處

案例分析：投訴帶來(lái)的商機(jī)

  應(yīng)用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴

案例：一位新疆大叔的奇遇

互動(dòng)：處理你的客戶投訴

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷高管

n  曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管

n  25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)

n  全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔(dān)任國(guó)內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國(guó)美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購(gòu)部長(zhǎng)的7年期間，主要負(fù)責(zé)與國(guó)內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價(jià)格談判，以及全國(guó)的促銷活動(dòng)談判及跟進(jìn)工作。通過(guò)創(chuàng)新“對(duì)賭協(xié)議”為國(guó)美節(jié)約了巨額的成本，確保國(guó)美廚衛(wèi)、生活家電在市場(chǎng)上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)了品類的增長(zhǎng)。特別是廚衛(wèi)品類每年增長(zhǎng)超過(guò)20%。當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

2003年-2007年在擔(dān)任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國(guó)）有限公司全國(guó)重點(diǎn)客戶經(jīng)理5年的時(shí)間里，負(fù)責(zé)與國(guó)美電器、蘇寧電器的全國(guó)合同談判，同時(shí)負(fù)責(zé)推進(jìn)這兩個(gè)渠道的銷售進(jìn)度。

1999年-2003年擔(dān)任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司全國(guó)銷售培訓(xùn)師的4年中，針對(duì)伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對(duì)全國(guó)近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實(shí)施了渠道管理、銷售管理、顧問(wèn)式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場(chǎng)的培訓(xùn)。

? 風(fēng)格特點(diǎn) 

其講課風(fēng)格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強(qiáng)烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的溝通與分享，能將國(guó)外先進(jìn)理念與中國(guó)的實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購(gòu)心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對(duì)培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)95%以上。