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《贏在溝通-客戶服務(wù)技巧提升》
《贏在溝通-客戶服務(wù)技巧提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
劉映吟
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 人力資源 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
贏在溝通-客戶服務(wù)技巧提升
主講:劉映吟
金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)?
客戶異議與投訴產(chǎn)生的原因有哪些?
客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明?
客戶投訴處理中的“孫子兵法”。
如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶?
課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài),并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時(shí),幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí),化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。
1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),去粗取精,避免紙上談兵;
2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手,讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧;
3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂(lè)趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)妥善處理客戶投訴;
4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,學(xué)員易于接受和吸收;
5.所授技巧科學(xué)實(shí)用,學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:
1. 擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài),并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為;
2. 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因,掌握分析客戶投訴實(shí)際需求的能力;
3. 針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴;
4. 掌握客戶投訴全過(guò)程的化解技巧,安撫客戶并獲取信任;
5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧,實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。
1天(6小時(shí))
金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
1. 講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、思維導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
2. 課中,學(xué)員為主體,講師做引導(dǎo),需要充分互動(dòng)、討論與演繹。
3. 課后,學(xué)員以小組形式進(jìn)行課程總結(jié)與行為轉(zhuǎn)化,學(xué)以致用。
4. 設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備(有視頻播放)、白報(bào)紙(案例分析練習(xí)使用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。
第一篇章:正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、課程導(dǎo)入
團(tuán)隊(duì)破冰:擴(kuò)大公開(kāi)象限之四維溝通呈現(xiàn)
1.案例分享《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》
2.學(xué)員分析與討論:
2.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎?
2.2客戶為什么投訴?
2.3客戶投訴的利與弊都有什么?
二、深度解讀客戶心理冰山
1.冰山第一層:客戶的情緒感受
2.冰山第二層:客戶的觀點(diǎn)
3.冰山第三層:客戶的期待
4.冰山第四層:客戶的渴望
5.冰山第五層:客戶的自我
三、保險(xiǎn)行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
案例討論:《理賠溝通中的烏龍事件》
1. 保險(xiǎn)行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1銷(xiāo)售環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.2理賠環(huán)節(jié)立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.4其它類(lèi)型投訴
互動(dòng):感同身受,體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù):不同客戶投訴時(shí)的心境,投訴的原因
四、身份認(rèn)知與關(guān)系解讀
1. 處理客戶投訴時(shí),我們的角色
受氣筒--復(fù)讀機(jī)--清道夫--心理醫(yī)生
2. 客戶投訴時(shí)的狀態(tài)和角色解析
3. 客情關(guān)系解析
五、客戶溝通時(shí)的狀態(tài)解析(含學(xué)員演繹)
1. 冰島型行為演繹與解析
2. 工廠型行為演繹與解析
3. 友好動(dòng)物園型行為演繹與解析
4. 春日暖陽(yáng)型冰島型行為演繹與解析
第二篇章:客戶投訴覺(jué)察與心理分析
一、客戶不滿情緒覺(jué)察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、客戶投訴的心理訴求種類(lèi)
1.求安慰心理下的投訴
2.求發(fā)泄心理下的投訴
3.求賠償心理下的投訴
4.求尊重心理下的投訴
5.求平衡心理下的投訴
6.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析:訴與不訴的心理反差
三、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析
1.客戶投訴時(shí)是否表里如一
2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會(huì)式互動(dòng):客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動(dòng):客戶顯性訴求與潛在訴求分析
二、客戶心理冰山側(cè)寫(xiě)與分析(學(xué)員討論呈現(xiàn))
1. 客戶普適性心理需求
2. 客戶心理冰山各層次解析
3. 冰山下的行為心理呈現(xiàn)
第三篇章:正向溝通與客戶投訴處理技巧
一、互動(dòng)游戲:正向溝通中的73855原則
做--學(xué)--悟--舉一反三
二、客戶溝通中的話術(shù)與技巧
1.正向溝通中“聽(tīng)“的技巧
2.正向溝通中“問(wèn)”的四項(xiàng)心法
3.正向溝通中“答”的技巧
4.正向溝通中的關(guān)鍵話術(shù)
三、處理客戶投訴時(shí)的禁忌
案例討論與分析:《如何應(yīng)對(duì)壽險(xiǎn)服務(wù)柜面非正常集中業(yè)務(wù)》
1. 察言觀色很重要
小組互動(dòng)任務(wù):大家來(lái)找茬之客戶微行為中的細(xì)節(jié)分析
2. 那些容易引火燒身的行為
2.1推卸責(zé)任是大忌
2.2急于辯解的后果很?chē)?yán)重
2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶投訴的原則
互動(dòng):小組討論并總結(jié),老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)
3.1先處理心情,再處理事情
3.2耐心傾聽(tīng)抱怨并設(shè)法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理,避免后患
四、場(chǎng)景討論與演繹:客戶投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》
1.2引導(dǎo)討論:大事化小的三十六計(jì)
2.進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶“滅火”
2.1小物件可能是大“武器”
2.2互動(dòng):練就傾聽(tīng)時(shí)的眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專(zhuān)注與專(zhuān)業(yè)
3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4.投訴處理中這些話能以柔克剛
5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
6.客訴處理續(xù)集:尋找雙贏的平衡點(diǎn)
互動(dòng):學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)
五、不同性格類(lèi)型客戶的投訴訴求分析與情緒安撫技巧
1.主導(dǎo)型的客戶投訴分析與解決
2.社交型的客戶投訴分析與解決
3.分析型的客戶投訴分析與解決
4.猶豫型的客戶投訴分析與解決
第四篇章:客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)
一、如何與客戶做朋友
1.根據(jù)不同客戶的性格,抓住他/她的核心需求
1.1主導(dǎo)型客戶欣賞你做什么
1.2社交型客戶都有哪些核心特點(diǎn)
1.3分析型客戶應(yīng)該怎么打動(dòng)
1.4猶豫型客戶最在意什么
2.不同類(lèi)型客戶腦電波思維導(dǎo)圖
2.1真實(shí)案例分享:《客戶助力下誕生的高級(jí)營(yíng)業(yè)經(jīng)理》
2.2小組任務(wù):客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作
2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評(píng)、核心點(diǎn)總結(jié)
二、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)
1. 案例分享:《客戶也懂感恩》
2.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)
2.1創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn):把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)
2.2抓住契機(jī)讓客戶牢記你的個(gè)人品牌
2.3客戶需求層次的解析
2.4超滿意度才是王牌
2.5塑造你的“被利用價(jià)值”
2.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期
3.核心客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃的制定
三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化(課綱后附方案)
1.小組演繹:《正向溝通與服務(wù)技巧》
2.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
3.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
4.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)
《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧》
課程行為轉(zhuǎn)化方案
時(shí)長(zhǎng):1-1.5小時(shí)
形式:演練+點(diǎn)評(píng)+頭腦風(fēng)暴總結(jié)+分享,5-6人一組,小組形式完成。
任務(wù):客戶服務(wù)模擬演練
演練內(nèi)容:根據(jù)白天學(xué)習(xí)的客戶服務(wù)溝通技巧和差異化客戶性格偏好,選擇主導(dǎo)型、社交型、分析型、猶豫型客戶中的其中一種進(jìn)行場(chǎng)景創(chuàng)建,模擬一段3分鐘左右的客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景對(duì)話(服務(wù)溝通與客訴處理場(chǎng)景均可),根據(jù)模擬的心得總結(jié)出在今后工作中有利于跟他/她建立良好關(guān)系的服務(wù)行動(dòng)轉(zhuǎn)化要訣,演練后進(jìn)行分享。
時(shí)間進(jìn)度安排:
學(xué)員分組討論與準(zhǔn)備:10分鐘
分組演繹與呈現(xiàn):25分鐘
小組間交叉點(diǎn)評(píng):10分鐘
小組總結(jié)與分享:20分鐘(魚(yú)刺骨形式呈現(xiàn))
教師點(diǎn)評(píng)與總結(jié):10分鐘
劉映吟 講師
● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國(guó)際金融理財(cái)師
● 中國(guó)心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師
● ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師
● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟(jì)師
● 國(guó)際管理沙盤(pán)認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長(zhǎng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國(guó)家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
授課風(fēng)格/TEACHING STYLE
● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn),抽絲剝繭
● 情境分析,深入淺出
● 授之以魚(yú),授之以漁
● 結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)操落地
核心優(yōu)勢(shì)/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn),理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專(zhuān)家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位,深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8,為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課,金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書(shū),金融實(shí)操能力強(qiáng)
● 雙一流高校與大型國(guó)企長(zhǎng)期授課經(jīng)驗(yàn),擅長(zhǎng)因人制宜,根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu),課程設(shè)計(jì)更全面
● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程,授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出
職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE
招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理(1年)
匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理(2年)
哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人(2年)
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理(2年)
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人(4年)
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授(6年)
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