《個人綜合能力提升》

模塊1：職場禮儀

【課程名稱】《職場禮儀與情商管理》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務、公務、政務活動中的“通行證”。在很多商務場景中我們經(jīng)常會左右為難：

2  商務接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符合自己職業(yè)的形象？

2  在商務接待過程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語言展現(xiàn)個人魅力和企業(yè)文化。

2  如何提升個人修養(yǎng)做到最好的情緒管理？

2  職場禮儀在日常工作中的重要性？

《職場禮儀與情商管理》課程將圍繞個人管理ABC原則從三個方面進行重點講解。通過學習將帶給你一雙眼睛：學會觀察，提升人際敏感度，學會更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學會根據(jù)場合、時間、地點、角色、信息使用禮儀的行動之手；一顆心：把握細節(jié)，學會借助肢體語言建立親和力的同理心。

【課程收益】

2  通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2  通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過課程中的啟發(fā)，挖掘學員的潛能，提升情商能力；

2  通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】0.5天

小組討論：你所不知的個人品牌管理ABC原則

第一部分：用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力

l  個人品牌形象管理ABC原則

l  著裝認知五層次

l  用服裝去溝通——如何“辨色識人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

l  職場著裝的四個層級

案例分析：為什么要了解別人的著裝風格？

l  著裝級差的妙用

案例分析：巧用色彩和著裝去溝通

l  如何“品衣識人”？

l  如何讓你的職場著裝“穿的對”

l  穿著規(guī)則中的“個性—共性—個性”的差別

l  職場著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息

l  合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標準

l  “衣檢”的重要性

工具一：TPORM模型

第二部分：用儀態(tài)提升你的職場競爭力

l  探尋肢體語言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——你的手也會說話

小游戲：四種距離的界定

l  商務接待不可不知的禮儀

迎接的身份對等原則

主隨客便原則

迎接的“先來”原則

商務握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

l  商務名片的遞送大學問

l  商務引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場演練：上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀

l  商務接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場演練：

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務簽約座次

乘坐商務汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務宴請的禮儀

宴會前期準備工作

中式宴請的尊位確定、位次排序

點菜技術

進餐禮儀與敬酒的學問

案例研討：

第三部分：商務接待禮儀

一、距離的奧秘

1、四種距離的界定（游戲引入）

2、四種距離的巧妙應用策略

二、客戶交流的四大要求

三、迎接禮儀——掌握火候最關鍵

1、距離在迎接中的要求

2、做有溫度的傳遞

四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

五、稱謂禮儀

1、稱謂中你容易出的錯

2、稱謂禮儀的溝通應用

六、引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

1、上下樓梯的引導方式

2、搭乘電梯的禮儀

3、標準手勢

4、行進指引

教學方式：實操訓練、講授示范

第四部分：政務接待禮儀

      一、做好充足的事前準備,確認確認,再確認

           堅持規(guī)范化做法（規(guī)格不能多變）

           提前做好必要的準備工作

           注意迎來送往的細節(jié)

           自始至終對來賓熱情友好，專心致志

           （熱情有度，有所為，有所不為）

           注意住宿，膳食的安排（預定，確認菜單等）

二、客人的引導禮儀

在走廊的引導：在左？在右？

      進出會客室的引導：先進？后進？

      上下樓梯的引導：在前？在后？

      進出電梯的引導：后進？后出？

      重要賓客的引導

三、會客室內(nèi)的接待禮儀

           推薦飲品給客人

           奉茶的禮儀

           咖啡禮儀

           座位的安排：場景演練揭示排位原則

四、送客禮儀

           容易引起客人誤會的送客行為

           送客行為規(guī)范

五、鼓掌禮儀

           鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人

           作為一種禮節(jié)，鼓掌應當做得恰到好處

            節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致

          掌聲大小，則應與氣氛相協(xié)調(diào)為好

      六、乘車禮儀

           乘車禮儀規(guī)范

           車上乘客座次安排

           上下車禮儀

第五部分：職場辦公禮儀

      一、電話禮儀——聲音傳遞信息

           基本電話禮儀

           撥打電話禮儀

           接聽電話禮儀

      二、請示匯報禮儀

           請示匯報的內(nèi)容安排、時間長度、必備用語

           聽取匯報的關鍵

      三、公務文書禮儀

           公文寫作基本要求

           公文禮儀

           公文的遞接

      四、辦公室溝通禮儀

      （一）語言規(guī)范

           問答用語

           致謝用語

           道歉用語

         工作忌語

      影響同事關系的十個“小節(jié)”（與領導、與同事）。

模塊2：性格色彩認知與溝通

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展中部門溝通重要嗎?一個職業(yè)人土的成功需要三種基本技巧：溝通技巧+時間管理技巧+團隊合作技巧。其中，溝通技巧占75%。據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)中的75%的工作停頓，發(fā)生問題是因為溝通過的問題。哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結果顯示，在5000名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗，只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。管理學上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。因此企業(yè)內(nèi)部溝通真的很重要。優(yōu)秀團隊每一位成員的可持續(xù)發(fā)展中都應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多對內(nèi)向上的溝通過程中，我們的情商就顯得尤為重要，有效地溝通技巧無疑是情商的外在表現(xiàn)，學會“辨色識人”是日常工作中的“通行證”?！缎愿裆收J知與溝通》課程將圍繞溝通技巧三要素的重難點和四種不同行為傾向人的溝通技巧，進行重點講解。通過學習將帶給你一雙眼睛：學會觀察，提升人際敏感度，學會更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學會根據(jù)場合、時間、地點、角色、傳遞信息的不同選擇溝通技巧的行動之手；一顆心：把握細節(jié)，學會借助肢體語言建立親和力的同理心。

【課程收益】

u  使學員了解性格色彩掌握溝通的技能；

u  了解與不同個性的人溝通的方法；

u  成為有效的沖突管理者。

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】0.5天

一、你了解自己么？

l  性格色彩測試

l  性格色彩測試解讀與分析

二、認識向上溝通

l  案例分析：管理就是溝通

l  向上溝通的本質(zhì)與特征

l  向上溝通的主要分類

工作請示

匯報工作

尋求幫助

加強聯(lián)系

l  高效向上溝通的四大要訣

三、建立信任

l  什么是信任？

l  塔西佗陷阱與上下級關系

l  信任的兩大來源

l  來自于能力的信任

l  來自于動機的信任

l  基于動機信任的三種方法

四、清除客戶溝通障礙的四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系風水

3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對策實戰(zhàn)

（1）視覺型客戶

（2）聽覺型客戶

（3）觸覺型客戶

4、識別客戶的購買信號

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶的行為

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

4、贊美原則的使用壁壘

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘客戶需求

4、如何用問解決客戶痛點

5、如何用問解除投訴異議

6、如何用問解除客戶抗拒

7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳

（四）說——說出思路，說出出路

1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性

2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法

3、知己解彼的關鍵步驟——同理心與驗證

五、四種不同行為傾向的溝通方式

l  “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

5、如何用問解除投訴異議

6、如何用問解除客戶抗拒

7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳

（四）說——說出思路，說出出路

1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性

2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法

3、知己解彼的關鍵步驟——同理心與驗證

模塊三：提升情緒價值贏在職場

【課程背景】

“情緒價值”是指能讓別人有愉悅的情緒起伏的語言或行為，讓別人覺得和你待在一起或是說話感覺到相當舒服。給別人提供了情緒愉悅的價值。我們喜歡交往的人，一定是能夠給我們帶來高情緒價值的人，讓人心生愉悅、滿足，帶來穩(wěn)定、良好和符合期待的情緒體驗。那些總是提供負情緒價值的人，除非他的物質(zhì)價值或者利益價值超過情緒價值的重要性，一般都不太受人歡迎。要想向別人提供高情緒價值，首先我們自己要擁有強大的能量和穩(wěn)定的情緒閥值，具備一個完整的人格，能夠不依賴外物，發(fā)現(xiàn)自我生命的存在感和滿足感，只有這樣，這個人本身的存在就已經(jīng)能夠發(fā)揮影響力。

【課程收益】

l  合理認知職場角色，了解情緒價值的意義；

l  幫助員工調(diào)試職場心態(tài)，明確職業(yè)發(fā)展與組織發(fā)展的關系；

l  培養(yǎng)積極的職場心態(tài)，主動積極做事，提高執(zhí)行力；    

【授課方式】理論講解+互動練習+視頻點評+行動學習

【課程時長】0.5小時

【課程大綱】

【思考討論】：身在職場你幸福嗎？

第一單元 職場陽光心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的支撐

l  什么是陽光心態(tài)？

l  陽光心態(tài)的具體表現(xiàn)？

l  陽光心態(tài)的三個維度

1、積極情緒

2、積極認知

3、積極行為

第二單元 自我覺察——你的心態(tài)陽光嗎

l  情緒覺察

l  認知覺察

l  行為覺察

1、通常上司批評你之后，你是怎么做的？

2、如果你對自己的職業(yè)現(xiàn)狀不滿意，你認為是誰應該負責任？

3、和愛人吵架之后，一般是誰先主動和好的？

第三單元   積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認識情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標

4、情緒與壓力的關系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?  應對策略

?  行動計劃

（3）時間管理

?  正確的行事優(yōu)先級

?  目標金字塔

2、情緒中心應對策略

（1）認知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?  音樂放松

?  呼吸放松

?  冥想放松

?  漸進式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第四單元 積極認知——提升自信，正面思考

【思考討論】人的自信是怎么產(chǎn)生的？你有什么好的方法?

l  職場情緒價值

案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？

1、什么是情緒價值

2、情緒價值三要素

3、提升職場情緒價值的四個方法

l  情緒價值與信任的關系

案例分析：信任是降低溝通成本的工具

1、信任成本

2、情緒價值正向吸引力

3、建立信任的核心要素

模塊四：卓越職場表達與演講技巧

【課程背景】

同樣是做匯報，有的人用5頁PPT就能說服對方，還能得到領導的賞識。但是你辛辛苦苦寫了二十多頁，還要被人家反問說，你到底想表達什么；同樣是完成任務，有的人一天時間就能夠庖丁解牛，確定好解決方案，還安排得井井有條。你用了一個星期的時間冥思苦想，反復修改，卻怎么也完不成；同樣是完成任務，有的人一天時間就能夠庖丁解牛，確定好解決方案，還安排得井井有條。你用了一個星期的時間冥思苦想，反復修改，卻怎么也完不成。你可能覺得：說話不清楚是表達能力有問題；PPT做不好是寫作能力有問題；任務完不成是工作能力有問題。我想告訴你，其實未必。 最根本的原因在于你沒有形成快速有效處理信息的思維方式，邏輯結構不清晰。

表達觀點、提出建議，跟各方有效溝通，讓別人接受你的主張，是職場上非常重要的能力。這種能力，就是職場說服力。不知道你有沒有遇到過這些情況：明明你的方案非常有建設性，可是兄弟部門就是不配合；要組織大家開個會，結果會上反對意見滿天飛，最后不歡而散；上級有一個想法你不大同意，有可能自己執(zhí)行了就要背鍋，可也不知道如何反駁。不同崗位，面臨不同的說服難題。作為一名普通的基層管理者那么職場說服力就更重要了。你要說服你的上級，讓他相信你的能力，或者讓他接受你的建議，讓工作向你認為可行的方向去推進。其實你每一次大大小小的工作匯報、反饋就是在“說服”你的上級。職場說服力，是讓你說話更有分量的能力，是讓別人跟你達成共識的能力。也是一種需要刻意訓練的能力。這門課程將幫到你的：讓你通過一套表達習慣的訓練，和思維方式的養(yǎng)成，成為職場上有"話語權"的人。

【課程收益】

l  了解結構性思維的四個核心思路

l  掌握五段式演講結構

l  掌握工作匯報的語言表達邏輯

l  學會表達呈現(xiàn)的內(nèi)在原理

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程時長】0.5天

【課程大綱】

第一單元：職場匯報的核心思路

l  結構與思維的力量

   結論先行的價值

先總后分的立體分析方式

l  如何識別篩選信息

識別結論、理由、事實

如何判斷真實性與可靠性

案例分析：匯報工作如何能夠說的更好

l  如何歸納整理信息

MECE的五種分類法

特定場景的分類模型

l  如何提煉信息結論

案例分析：如何高效的得出結論？

歸類法的應用

演繹法的應用

案例：讓你的年度報告更有分量

l  如何清晰表達信息

常見的表達誤區(qū)

清晰表達四原則

小組練習：

案例分析：讓你的口頭匯報重點突出

l  你所不知的職場忌諱

小組討論： 明明想法沒錯，為什么總好像人微言輕，沒人理會和支持？

l  職場說服的三個通用原則

積極主動的姿態(tài)

站在對方的角度和高度

設計和控制

案例分析：

第二單元：思考清晰，表達有力

l  從無序到有序，先總后分的立體化分析

案例分析：說服的力量

l  如何篩選和識別信息？

目標的確定

識別：結論、理由、事實

案例分析：如何找到信息中的結論？

l  如何辨別支持結論的理由？

l  如何歸納和整理信息？

l  如何提煉信息結論？

匯報工作：歸納法

說服他人：演繹法

l  如何清晰表達？

案例分析：為什么我的匯報你沒聽懂？

l  清晰表達四原則：

論：結論先說，目標明確

證：以上統(tǒng)下，上下對應

類：分類討論，歸類分組

比：邏輯遞進，排序清楚

案例分析：重要的事情說三遍。

l  縱向邏輯與橫向邏輯

第三單元：魅力演講的結構設計

1、呈現(xiàn)的四項技能

?    基于講授目標的三大邏輯

?    呈現(xiàn)設計的二個關鍵

?    呈現(xiàn)設計的七項內(nèi)容

?    呈現(xiàn)設計實操

2、呈現(xiàn)的四項能力

?    觀察能力

?    診斷能力

?    溝通技巧

?    賞識技巧

3、左腦講理，右腦煽情

?  演講峰終體驗的價值

?  提煉主題：懸念的力量

?  優(yōu)質(zhì)呈現(xiàn)工具的運用

第四單元：魅力演講綻放工具包

1、演講序曲五步法

2、余音繞梁的結尾

3、詞匯有“術”的技巧

4、故事的價值：SCQA模型

5、魔力畫面感呈現(xiàn)技巧：PIC模型

6、魔法演講路標：神奇的九宮格

活動安排：

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。