《服務(wù)意識(shí)塑造與職業(yè)生涯規(guī)劃》

《服務(wù)意識(shí)塑造與職業(yè)生涯規(guī)劃》課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《服務(wù)意識(shí)塑造與職業(yè)生涯規(guī)劃》

【課程背景】

隨著國(guó)家深化改革，整個(gè)社會(huì)處在隨時(shí)變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，方方面面充斥著競(jìng)爭(zhēng)和壓力。隨著服務(wù)4.0時(shí)代的來(lái)臨，從產(chǎn)品，到產(chǎn)品加服務(wù)，到今天以服務(wù)為基礎(chǔ)準(zhǔn)則的時(shí)代，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，細(xì)心周到的客戶(hù)招待，已經(jīng)成為產(chǎn)品同質(zhì)化不銷(xiāo)則銷(xiāo)的致勝法寶。如何通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)，塑造企業(yè)品牌形象？如何提升服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)客戶(hù)的回頭率？如何通過(guò)有效的職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助一線(xiàn)的員工提升工作動(dòng)力，激發(fā)工作活力？通過(guò)目標(biāo)帶動(dòng)工作能量，讓員工自動(dòng)自發(fā)自覺(jué)的投入到工作中去。

《服務(wù)意識(shí)塑造與職業(yè)生涯規(guī)劃》課程主要是幫助我們一線(xiàn)的人員，提升服務(wù)思維，認(rèn)知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用在服務(wù)過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、敬語(yǔ)從而提高職業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)水平；同時(shí)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)規(guī)劃的輔導(dǎo)，幫助大家明確未來(lái)發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景組織愿景的一致。

【課程收益】

-      清晰的角色認(rèn)知和職業(yè)定位

-      調(diào)整不合理信念，建立服務(wù)意識(shí)

-      掌握有效的對(duì)待客戶(hù)的溝通技巧

-      有效梳理客戶(hù)服務(wù)的流程和步驟

-      掌握職業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃的核心要素

-      明確制定個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃行動(dòng)

【課程對(duì)象】業(yè)務(wù)骨干、青年員工

【授課方式】理論講解+ 視頻學(xué)習(xí)+ 行動(dòng)學(xué)習(xí)+情境演練

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)\天，1天

【課程大綱】

一、服務(wù)意識(shí)的重要性

l  案例研討：服務(wù)的重要性

l  案例研討：服務(wù)能解決什么問(wèn)題

l  實(shí)踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?wù)

l  做服務(wù)找死，不做服務(wù)等死，服務(wù)4.0

l  服務(wù)對(duì)企業(yè)

-生存與發(fā)展

l  服務(wù)對(duì)個(gè)人

-升職加薪

-個(gè)人能力

l  角色認(rèn)知，職場(chǎng)的四類(lèi)人

二、如何建立和培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1、 客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)

-          客戶(hù) vs 我們

-          被動(dòng) vs 主動(dòng)

-          做了 vs 做好

-          分外 vs 分內(nèi)

-          尊重事實(shí) vs 尊重感情

-          薪甘情愿 vs 心甘情愿

-          客戶(hù)滿(mǎn)意 vs 客戶(hù)感動(dòng)

【討論】服務(wù)的意義

2、 提升與客戶(hù)關(guān)系的好方法

-          潛入客戶(hù)情緒的四字方針；

-          做好客戶(hù)情緒的正念解讀；

-          對(duì)接客戶(hù)需求；

-          透過(guò)事情談感情；

三、用行為強(qiáng)化服務(wù)

1. 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

l  服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)

致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)；

l  熱情三到；

l  接待三聲；

l  角色扮演：互動(dòng)式練習(xí)

2. 肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范

l  展示氣質(zhì)的站姿

l  優(yōu)雅得體的坐姿

l  自然端莊的蹲姿

l  灑脫自信的走姿

l  目光有禮

l  微笑的魅力

l  鞠躬禮

l  致意禮

l  遞接手勢(shì)

l  指引手勢(shì)

l  引領(lǐng)手勢(shì)

l  請(qǐng)客戶(hù)簽名手勢(shì)

l  自我介紹禮儀

l  介紹他人禮儀

l  電話(huà)禮儀

l  肢體語(yǔ)言密碼—從肢體語(yǔ)言中了解客戶(hù)心理及客戶(hù)類(lèi)型

l  現(xiàn)場(chǎng)演練

四、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

1. 橋哈瑞溝通模型

2. 客戶(hù)溝通技巧

l  會(huì)傾聽(tīng)：3F傾聽(tīng)

l  會(huì)表達(dá)：話(huà)有三說(shuō)，巧說(shuō)微妙（關(guān)鍵溝通模型）

l  會(huì)提問(wèn)：開(kāi)放還是封閉

l  會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美

3. 客戶(hù)投訴處理技巧

l  客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨的原因

l  客戶(hù)投訴的心理分析

l  客戶(hù)投訴的目的

l  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的策略

-先處理情緒，再處理事情

-處理客戶(hù)投訴的原則

★案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴

五、職業(yè)規(guī)劃路徑圖

1.     個(gè)人職業(yè)目標(biāo)與組織目標(biāo)的四象限

2.     符合目標(biāo)的基本原則

- SMART原則的運(yùn)用

- 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：個(gè)人目標(biāo)設(shè)定

- 從目標(biāo)制定到目標(biāo)校驗(yàn)

- 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：肩并肩校驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

3.     目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的五要素

- 措施

- 計(jì)劃

- 資源

- 執(zhí)行

- 復(fù)盤(pán)

4.     個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的措施管理

- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：職業(yè)發(fā)展路徑的措施有哪些？

- SWOT分析：優(yōu)勢(shì)分析

5.     個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的計(jì)劃管理

- 影響計(jì)劃的五要素

- 視頻學(xué)習(xí)：三國(guó)演義之計(jì)劃

- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)措施列計(jì)劃

6.     個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的資源管理

- 可見(jiàn)資源和未可見(jiàn)資源盤(pán)點(diǎn)

- 如何有意識(shí)的構(gòu)建資源？

7.     個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的復(fù)盤(pán)管理

- 復(fù)盤(pán)及對(duì)標(biāo)

- 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出：行動(dòng)方案及發(fā)展路徑圖

- 工具表單：一頁(yè)紙生涯規(guī)劃表

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤(pán)人

n  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國(guó)家專(zhuān)項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無(wú)憂(yōu)特邀專(zhuān)家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤(pán)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢(xún)顧問(wèn)，韓國(guó)圃美多高級(jí)顧問(wèn)兼講師，國(guó)內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問(wèn)。十幾年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國(guó)有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿(mǎn)激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開(kāi)始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢(xún)工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢(xún)，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門(mén)診，助力員工提升職場(chǎng)幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱(chēng)；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；