投訴處理技巧及客戶體驗管理提升

投訴處理技巧及客戶體驗管理提升

課程背景：

體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進銷售和利潤的提升。

客戶需求：在社會整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會越來越高，當產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)達不到客戶的期望值，客戶就會不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務(wù)管理工作中的一項日常重點工作。

企業(yè)痛點：投訴處理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗。同時，企業(yè)的投訴處理流程需要改善，服務(wù)管理水平也急需提升，以此促進客戶體驗和品牌口碑的進一步提升。

課程收益：

企業(yè)層面——

● 培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員；

● 優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗管理水平

● 促進企業(yè)服務(wù)口碑的提升

學(xué)員層面——

● 學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能

● 提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效

課程時間：2天，6小時/天（或根據(jù)需要定制）

課程對象：投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經(jīng)理等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽

課程工具/方法（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型    工具二：客戶體驗旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型    工具四：服務(wù)意識的層次模型

工具五：優(yōu)秀聲音形象模型         工具六：有效服務(wù)溝通模型

工具七：九型人格分析與溝通模型   工具八：常見投訴類型的處理技巧

課程大綱

案例導(dǎo)入：某航空公司關(guān)于正確認識和管理客戶投訴的優(yōu)秀案例

第一講：投訴處理的“前言”——提升投訴處理及客戶體驗的先進之“道”

目的：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專業(yè)知識，開闊視野，支撐長遠發(fā)展

一、客戶期望值的管理

1. 滿意度與期望值

2. 期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業(yè)等）

互動：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享

二、KANO客戶需求管理

模型：客戶的五種需求類型

互動：針對自己企業(yè)的客戶進行需求分析

三、潛在需求及客戶忠誠

分析：獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑

演練：客戶顯性需求和潛在需求的現(xiàn)場研討

四、客戶體驗管理旅程分析

工具：關(guān)鍵服務(wù)時刻（MOT）分析模型

分析：客戶體驗旅程

理論：峰終定律

案例：迪士尼、茶顏悅色

演練：客戶體驗旅程分析

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理

工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

案例介紹：華為、京東、海爾、華帝等

演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)

第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴

一、客戶投訴的原因

1. 產(chǎn)品的原因

2. 服務(wù)的原因

3. 非正當理由

討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類型分享

二、客戶投訴的行為表現(xiàn)

1. 抱怨

2. 投訴

3. 傳播

4. 放棄

三、客戶投訴的需求

方法：馬斯洛層次理論

四、正確認識客戶投訴

1. 對產(chǎn)品改進的價值

2. 對服務(wù)提升的價值

3. 鼓勵和方便客戶投訴

案例：美的、海爾的VOC管理

五、客戶投訴處理的八大原則

1. 先處理心情，再處理事情

2. 正確看待“大事”和“小事”的原則

3. 24小時原則

4. 升級管理原則

……

案例：淘寶、京東

六、提升投訴處理的服務(wù)意識

1. 投訴處理服務(wù)意識的層次

2. 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法

案例：優(yōu)秀服務(wù)意識的案例分享

第三講：投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升

一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評判的三維度）

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實際服務(wù)場景的聲音形象提升的演練

二、投訴溝通技巧提升

1. 有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)

二部曲：表達同理

——十句常用的同理心表達方式

三部曲：正面表達

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達魔術(shù)用語的規(guī)律

四部曲：提出方案

——提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)

2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧

3. 投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實際場景的投訴處理技巧

三、投訴處理管理提升

1. 投訴處理的規(guī)范流程及管理要點

1）投訴受理

2）有效溝通

3）調(diào)查處理

4）回訪反饋

5）整改預(yù)防

示例：投訴處理流程圖范例

案例分析：酒店客戶投訴的規(guī)范處理案例分析

演練：投訴處理管理提升常用四大分析方法

——結(jié)合實際場景，運用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時間管理四大工具

2. 投訴處理管理的知識管理提升

1）客服知識管理流程

2）投訴處理的隱性知識管理

3）服務(wù)模板和服務(wù)標桿

第四講：服務(wù)的“葉”——投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)（20分鐘）

一、客服人員的壓力三大來源

來源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級的溝通

3）與平級的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我

1）自我認識

2）個人能力

3）身體及其他方面原因

二、個人層面的壓力調(diào)節(jié)措施

1. 微笑的修煉

案例：王陽明、曾國藩等

2. 專業(yè)能力的提高

案例：如何成為專家

3. 個人心理壓力調(diào)節(jié)的3個小工具

——聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、破窗效應(yīng)

4. 因人而異的個人壓力調(diào)節(jié)

——傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)……

分享：學(xué)員自己有效的措施

三、組織層面的壓力管理措施

1. 投訴處理人員的知識管理

2. 組織壓力管理的常用方法

3. eap計劃（員工心理援助計劃）

演練：用牛眼圖分析法，收集全體學(xué)員的關(guān)于壓力調(diào)節(jié)的建議或想法

黎冰老師    服務(wù)管理實戰(zhàn)專家

24年高級客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美?？萍嫉?/span>

▼ 50+個大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤者：

 美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】

 泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設(shè)項目、集團客服體系管理整合項目】

 金域醫(yī)學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】

 環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項目、智能知識庫建設(shè)項目】

▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設(shè)……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動了全國網(wǎng)點服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負責客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導(dǎo)負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動核心流程痛點的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》

《在線客服服務(wù)營銷及運營管理提升》

《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運營管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價值》

《服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》

《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍領(lǐng)服務(wù)人員的價值》

咨詢項目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

《客戶體驗管理提升》

授課風格：

實戰(zhàn)性強：大量來源于知名企業(yè)的實操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動性強：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓(xùn)練。

部分授課評價：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對管理提升效益的深入思考。團隊伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心  李主管

參加了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來的。我們會把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點  熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們評價都很高。課程提供了大量可用于實際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識和聲音形象，對于提升公司的服務(wù)競爭力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰? 黃經(jīng)理

我們在全國服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，對于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時和有幫助?？蛻趔w驗管理提升是個系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機器客服中心  王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗，以及提高壽險的繼續(xù)率等運營指標，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長訓(xùn)練課程。通過課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對我們的服務(wù)之星成長訓(xùn)練項目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心  林主管

我們公司是一個服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個課程屬于實戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實際情況，提供的知識、方法都可以在實際工作中得到應(yīng)用，實戰(zhàn)的案例對我們也很有啟發(fā)，因為很多服務(wù)管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司  陳總

對上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時他也是從服務(wù)一線成長起來的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語言，培訓(xùn)的效果非常好。通過本次培訓(xùn)對我們的旺季保障及公司的長遠發(fā)展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業(yè)電器公司  王總