《商務(wù)禮儀與情緒壓力管理》

商務(wù)禮儀與情緒壓力管理

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務(wù)禮儀與情緒壓力管理》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來(lái)客戶的忠誠(chéng)度，用獨(dú)立的投資研判和最創(chuàng)新的產(chǎn)品部門(mén)吸引客戶。本課程將從客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)、對(duì)接客戶與跟進(jìn)客戶、提高客戶忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，通過(guò)學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接大客戶、如何通過(guò)辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶、如何通過(guò)技巧跟進(jìn)客戶，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！渡虅?wù)禮儀與情緒壓力管理》課程站在企業(yè)方和客戶方的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個(gè)人與行業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，幫助銷(xiāo)售人員做好客戶管理。

【課程收益】

2  通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握客戶開(kāi)發(fā)的基本技巧；

2  通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學(xué)會(huì)跟進(jìn)客戶的基本技能。

2  通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】

第一部分：商務(wù)禮儀與情商管理

l  什么是關(guān)系維護(hù)？

l  關(guān)系意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

懂比愛(ài)更重要

實(shí)操訓(xùn)練：分組PK練習(xí)

l  關(guān)系意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

l  關(guān)系意識(shí)之——尊重多元化

場(chǎng)景與潛意識(shí)

客戶贊美的妙用與方法

實(shí)操訓(xùn)練：分組PK練習(xí)

l  關(guān)系意識(shí)之——預(yù)期管理

     行為背后的動(dòng)機(jī)

     情緒的鏡像理論

案例分析：視頻討論P(yáng)K

l  四種不同的行為傾向客戶的方式

第二部分：用著裝提升你的職場(chǎng)戰(zhàn)斗力

小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則

l  個(gè)人品牌形象管理ABC原則

l  著裝認(rèn)知五層次

l  用服裝去溝通——如何“辨色識(shí)人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

l  職場(chǎng)著裝的四個(gè)層級(jí)

案例分析：為什么要了解別人的著裝風(fēng)格？

l  著裝級(jí)差的妙用

案例分析：巧用色彩和著裝去溝通

l  如何“品衣識(shí)人”？

l  如何讓你的職場(chǎng)著裝“穿的對(duì)”

l  穿著規(guī)則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別

l  職場(chǎng)著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達(dá)出的不同信息

l  合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)

l  “衣檢”的重要性

工具一：TPORM模型

第三部分：用儀態(tài)提升你的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

l  探尋肢體語(yǔ)言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說(shuō)話

小游戲：四種距離的界定

l  商務(wù)接待不可不知的禮儀

迎接的身份對(duì)等原則

主隨客便原則

迎接的“先來(lái)”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

l  商務(wù)名片的遞送大學(xué)問(wèn)

l  商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場(chǎng)演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場(chǎng)演練：

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次

餐桌的座次安排

l  商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀

宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作

中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：

l  大宗客戶宴請(qǐng)的禮儀

客戶邀約技巧

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：畢福劍飯桌上的那些人

l  宴請(qǐng)接待禮儀

餐的特色和主要類(lèi)別

宴請(qǐng)的特點(diǎn)和程序

擺臺(tái)與座次安排

點(diǎn)酒與點(diǎn)菜

餐具和酒具的使用

l  茶飲、咖啡禮儀

泡茶禮儀的六大要素

倒茶禮儀的七大要素

受茶禮儀的三大要點(diǎn)

喝茶禮儀的四大要點(diǎn)

伴手禮的選擇與相送

l  陌生客戶管理

和陌生人破冰的五種方法

如何讓聊天省時(shí)省力？

甄別陌生人信用

l  飯局管理

飯局的目的與分類(lèi)

邀約技巧

紅酒品鑒技巧

l  禮物管理

禮物的目的：維護(hù)與表達(dá)

何為對(duì)的禮物

何為好的禮物

禮物的挑選與贈(zèng)送時(shí)機(jī)

第四部分  積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂(lè)原因有哪些？

一、正確認(rèn)識(shí)情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類(lèi)與功能

3、情緒管理的目標(biāo)

4、情緒與壓力的關(guān)系

二、情緒與壓力管理

1、問(wèn)題中心應(yīng)對(duì)策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問(wèn)題解決

?  應(yīng)對(duì)策略

?  行動(dòng)計(jì)劃

（3）時(shí)間管理

?  正確的行事優(yōu)先級(jí)

?  目標(biāo)金字塔

2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略

（1）認(rèn)知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?  音樂(lè)放松

?  呼吸放松

?  冥想放松

?  漸進(jìn)式肌肉放松

（3）運(yùn)動(dòng)減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第五部分  積極認(rèn)知——提升自信，正面思考

【思考討論】人的自信是怎么產(chǎn)生的？你有什么好的方法?

l  職場(chǎng)情緒價(jià)值

案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？

1、什么是情緒價(jià)值

2、情緒價(jià)值三要素

3、提升職場(chǎng)情緒價(jià)值的四個(gè)方法

l  情緒價(jià)值與信任的關(guān)系

案例分析：信任是降低溝通成本的工具

1、信任成本

2、情緒價(jià)值正向吸引力

3、建立信任的核心要素

第六部分  積極行為——擺正心態(tài)，干好工作

l  干好工作的四大積極信念

正向思維

反求諸己

競(jìng)合思維

結(jié)果導(dǎo)向

l  干好工作需擺正“五大心態(tài)”

1、凡事?lián)Q位思考，領(lǐng)導(dǎo)不容易

2、凡事付出在先，回報(bào)在后

3、凡事團(tuán)隊(duì)第一，態(tài)度第一

4、凡事負(fù)責(zé)任，絕不找借口

5、凡事積極，不帶情緒上班

l  擺正心態(tài)“做人”與“做事”

1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事

2、職場(chǎng)就是道場(chǎng)，工作就是修行

3、擺正心態(tài)，不做有才華的窮人

以上內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)需求，進(jìn)行調(diào)整

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷(xiāo)售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。