《商務禮儀與情緒壓力管理》

商務禮儀與情緒壓力管理

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務禮儀與情緒壓力管理》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)用對客戶的尊重換來客戶的忠誠度，用獨立的投資研判和最創(chuàng)新的產品部門吸引客戶。本課程將從客戶開發(fā)與維護、對接客戶與跟進客戶、提高客戶忠誠度等幾個方面進行系統(tǒng)講解，通過學習懂得如何立足于市場對接大客戶、如何通過辨微識心術觀察客戶、如何通過技巧跟進客戶，企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢?！渡虅斩Y儀與情緒壓力管理》課程站在企業(yè)方和客戶方的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個人與行業(yè)的關系，個人與客戶的關系，努力與成功的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，幫助銷售人員做好客戶管理。

【課程收益】

2  通過課程的學習，幫助學員掌握客戶開發(fā)的基本技巧；

2  通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過課程中的啟發(fā)，挖掘學員的潛能，學會跟進客戶的基本技能。

2  通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調整課綱內容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】6小時

【課程大綱】

第一部分：商務禮儀與情商管理

l  什么是關系維護？

l  關系意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

實操訓練：分組PK練習

l  關系意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

l  關系意識之——尊重多元化

場景與潛意識

客戶贊美的妙用與方法

實操訓練：分組PK練習

l  關系意識之——預期管理

     行為背后的動機

     情緒的鏡像理論

案例分析：視頻討論PK

l  四種不同的行為傾向客戶的方式

第二部分：用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力

小組討論：你所不知的個人品牌管理ABC原則

l  個人品牌形象管理ABC原則

l  著裝認知五層次

l  用服裝去溝通——如何“辨色識人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

l  職場著裝的四個層級

案例分析：為什么要了解別人的著裝風格？

l  著裝級差的妙用

案例分析：巧用色彩和著裝去溝通

l  如何“品衣識人”？

l  如何讓你的職場著裝“穿的對”

l  穿著規(guī)則中的“個性—共性—個性”的差別

l  職場著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息

l  合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標準

l  “衣檢”的重要性

工具一：TPORM模型

第三部分：用儀態(tài)提升你的職場競爭力

l  探尋肢體語言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——你的手也會說話

小游戲：四種距離的界定

l  商務接待不可不知的禮儀

迎接的身份對等原則

主隨客便原則

迎接的“先來”原則

商務握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

l  商務名片的遞送大學問

l  商務引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場演練：上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀

l  商務接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場演練：

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務簽約座次

乘坐商務汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務宴請的禮儀

宴會前期準備工作

中式宴請的尊位確定、位次排序

點菜技術

進餐禮儀與敬酒的學問

案例研討：

l  大宗客戶宴請的禮儀

客戶邀約技巧

點菜技術

進餐禮儀與敬酒的學問

案例研討：畢福劍飯桌上的那些人

l  宴請接待禮儀

餐的特色和主要類別

宴請的特點和程序

擺臺與座次安排

點酒與點菜

餐具和酒具的使用

l  茶飲、咖啡禮儀

泡茶禮儀的六大要素

倒茶禮儀的七大要素

受茶禮儀的三大要點

喝茶禮儀的四大要點

伴手禮的選擇與相送

l  陌生客戶管理

和陌生人破冰的五種方法

如何讓聊天省時省力？

甄別陌生人信用

l  飯局管理

飯局的目的與分類

邀約技巧

紅酒品鑒技巧

l  禮物管理

禮物的目的：維護與表達

何為對的禮物

何為好的禮物

禮物的挑選與贈送時機

第四部分  積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認識情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標

4、情緒與壓力的關系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?  應對策略

?  行動計劃

（3）時間管理

?  正確的行事優(yōu)先級

?  目標金字塔

2、情緒中心應對策略

（1）認知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?  音樂放松

?  呼吸放松

?  冥想放松

?  漸進式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第五部分  積極認知——提升自信，正面思考

【思考討論】人的自信是怎么產生的？你有什么好的方法?

l  職場情緒價值

案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？

1、什么是情緒價值

2、情緒價值三要素

3、提升職場情緒價值的四個方法

l  情緒價值與信任的關系

案例分析：信任是降低溝通成本的工具

1、信任成本

2、情緒價值正向吸引力

3、建立信任的核心要素

第六部分  積極行為——擺正心態(tài)，干好工作

l  干好工作的四大積極信念

正向思維

反求諸己

競合思維

結果導向

l  干好工作需擺正“五大心態(tài)”

1、凡事?lián)Q位思考，領導不容易

2、凡事付出在先，回報在后

3、凡事團隊第一，態(tài)度第一

4、凡事負責任，絕不找借口

5、凡事積極，不帶情緒上班

l  擺正心態(tài)“做人”與“做事”

1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事

2、職場就是道場，工作就是修行

3、擺正心態(tài)，不做有才華的窮人

以上內容可根據(jù)企業(yè)需求，進行調整

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。