大型賽事活動的服務禮儀

《大型賽事活動的服務禮儀》

主講人：尹航   

【課程背景】

 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。由于禮儀是社會、道德、習俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。

禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。 禮儀也是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對人也是對己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機地、自然地、和諧地和毫不勉強地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作中的行為?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。特別是大型賽事國際活動，我們將直接地面對國內(nèi)外不同的人群。因此，良好禮儀展示與溝通能力，既可以展示中國熱情、開放、包容的中華文化，也可以更高質(zhì)量地服務于目標人群，展現(xiàn)我們的精神風貌。

【課程收益】

n  掌握形象禮儀的要求，確保得體的儀容儀表

n  掌握儀態(tài)禮儀的要求，確保舉止得體優(yōu)雅

n   熟練應用表情和眼神的要求，確保面部表情得體

n  能夠正確使用語氣語調(diào)和語速，確保交流時使用得體的聲音

n  掌握賽事活動的服務禮儀，在會面、介紹、遞接、引導等操作中做到專業(yè)得體

n  掌握賽事場景禮儀，包括：乘車、會務安排、儀式慶典等、主席臺服務、貴賓室服務等

n  掌握賽事活動的服務溝通禮儀，做到有禮有節(jié)的溝通

【課程設置】

n  課程適合：大型賽事活動

n  課程時間：12小時（2天）

n  適宜人數(shù)：30-1000人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+實操演練

【課程大綱】

第一部分：禮儀的概念
一、禮儀的內(nèi)涵
二、禮儀的基本特征

三、禮儀的原則

四、禮儀的功能

第二部分：賽事活動工作人員應具備知識結(jié)構(gòu)的要求

一、了解賽會知識、了解歷屆賽會基本情況。

二、了解賽會組委簡介（賽會執(zhí)委會名單、賽會目標理念、賽會組織機構(gòu)、賽會場館）等。

三、具備賽會工作人員道德規(guī)范要求（內(nèi)涵、特征、核心、意議、必要性、途徑、方法）等。

四、了解賽會工作人員在賽會的地位和作用。

五、熟悉賽會工作人員的紀律要求（特點、內(nèi)涵、主要內(nèi)容）。

六、熟悉賽會工作人員的法規(guī)知識、國家安全知識、消防知識、保密規(guī)定。

七、具有賽會工作人員所要求的心理健康與行為健康。

八、具有賽會工作人員獻身精神與團結(jié)互相（奉獻、友愛、互助、進步等）。

九、擁有良好的禮貌修養(yǎng)（視覺聽覺形象、行為秩序、環(huán)境意識、行為禁忌、語言禁忌等）。

十、掌握賽會工作人員的崗位規(guī)范細則（了解通用性部分、熟知專業(yè)性部分、掌握崗位性部分）。

十一、掌握賽會工作人員的服務規(guī)范（如：迎送服務、賽場服務、儀式服務、參觀游覽服務等）。

十二、熟悉賽會工作人員應急服務對策及正確處理矛盾。

十三、掌握賽會工作人員涉外服務規(guī)范（如：涉外服務原則、主要參賽國家風俗禁忌等）。

第三部分：賽事活動工作人員的形象塑造
一、得體的儀容儀表
（一）干凈，養(yǎng)成良好的清潔習慣
（二） 整齊，服裝配飾按要求穿戴
（三）精致，適度修飾發(fā)型妝容
（四）注意：口腔、毛發(fā)等
二、無聲的服務語言—表情禮儀
（一）表情的魅力

（二）微笑的作用
（三）微笑的要素
（四）打造親切動人的微笑

（五）讓你的眼睛會服務

（六）打造炯炯有神的目光
三、你的舉止會說話—儀態(tài)禮儀

（一）儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵

（二）服務舉止的價值

（三）亭亭玉立的服務站姿

（四）步履輕盈的服務走姿

（五）端莊大方的服務坐姿

（六）大綱得體的服務蹲姿

（七）規(guī)范明確的服務手勢

（八）親切優(yōu)雅的行禮方式

四、得體的聲音使用
（一）正確的聲調(diào)
（二）正確的語速
（三）正確的語氣
（四）禮貌用語的使用
第四部分：賽事活動的國際服務禮儀
一、國際通用禮儀準則
（一）方位禮儀
（二）女士優(yōu)先
（三）入鄉(xiāng)隨俗
（四） 國際慣例
二、會晤的禮儀
（一）迎候的禮儀
（二）見面時的第一句話
（三）見面禮之握手的禮儀
（四）見面禮之鞠躬的禮儀
（五）見面禮之自我介紹
（六）為他人做介紹
（七）名片的使用
三、同行的禮儀
（一）與他人同行時的站位
（二） 引導人員的引導禮儀
（三）進出電梯的次序和禮儀
（四）進出房間的次序和禮儀
（五）上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關(guān)的禮儀
（一）乘車的位次
（二）上下車的順序與操作
（三）女性上下車的注意要點
（四）讓客人更舒適的車輛服務準備
五、接送機的禮儀
（一）提前的對接與準備
（二）團隊的分工
（三）第一時間的接待讓客人賓至如歸
六、賽事活動的會務服務禮儀
（一）會務現(xiàn)場的位次安排
（二）會場的物品擺放規(guī)則
（三）會場的硬件配置要求
（四）會場的茶水服務標準
（五）開會前的準備事項
（六）會中的服務事項

（七）會后的注意事項
七、慶典儀式的禮儀
（一）引導人員的操作要點
（二）呈送獎品的禮儀要點
（三）頒獎儀式的站位

（四）舉牌進場的標準、站位、手位

八、主席臺的服務禮儀

（一）主席臺的位次順序

（二）主席臺的物品擺放規(guī)則

（三）主席臺的茶水服務標準

（四）主席臺的相關(guān)服務

九、貴賓室的服務禮儀

（一） 貴賓室的位次順序

（二）貴賓室的物品擺放規(guī)則

（三）貴賓室的茶水服務

（四）貴賓室的禮貌用語

（五）貴賓室的服務要點

第五部分：賽事活動的服務溝通禮儀

一、服務溝通中，運用肢體語言提升親和力

（一）有感染力的微笑

（二）友善的眼神

（三）有親和力的坐姿

（四）溝通中手勢的運用

二、服務溝通中，善用稱謂體現(xiàn)尊重

（一）稱謂中常出的錯

（二）如何快速記住客戶姓名

（三）如何讓客戶快速的記住你

三、服務溝通禮儀，善用通訊工具

（一）運用微信禮儀，增進聯(lián)絡整合資源

（二）電話溝通的細節(jié)禮儀和禁忌

（三）商務往來郵件溝通禮儀

四、賽事活動的服務溝通語言運用

（一）賽事活動服務中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動客人

（四）服務的語言藝術(shù)

（五）服務語言的分類

（六）禮貌用語的使用

（七）服務語言的禁忌

第六部分：賽事活動的涉外服務禮儀

一、涉外服務的原則

（一）維護國家利益原則

（二）尊重平等的原則

（三）內(nèi)外有別的原則

（四）得體適度的原則

（五）注重信譽、恪守約定原則

（六）尊重國際慣例原則

二、涉外禮儀規(guī)范的總體要求

（一）友好相處、互惠互利

（二）遵守時間、不得失約

（三）尊重老人與婦女

（四）尊重各國的風俗習慣

            ——京獅MBA頭馬演講俱樂部創(chuàng)會主席

?  北京師范大學工商管理碩士 MBA

?  京獅MBA頭馬演講俱樂部創(chuàng)會主席（北京第一家面向MBA群體提供演講培訓的公益組織）

?  AACTP國際注冊行動學習促動師

?  AACTP國際注冊培訓師

?  國家認證生涯規(guī)劃師

?  世界500強企業(yè)TTT指導老師

?  DISC國際認證講師和測評解讀顧問

【職業(yè)背景】

?  具有15年企業(yè)培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，在企業(yè)培訓體系搭建、企業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)劃等領域有深入研究，曾為多家世界五百強領軍央企提供培訓咨詢服務

?  08年至今，12年來授課超過1000天，在教學設計、課程開發(fā)、講師（培訓師）培養(yǎng)、演講表達、行動學習等方面擁有豐富實踐經(jīng)驗

?  多年來系統(tǒng)深入地研究建構(gòu)主義、體驗學習、自然學習法、萃取技術(shù)、引導技術(shù)、五星教學等教學模式和培訓技術(shù)，十多年來閱讀量超過1000本著作

?  課程落地實用，理論與實踐相結(jié)合，受到學員廣泛好評，累計培養(yǎng)培訓師上千人

【個人介紹】

尹老師擁有十余年服務及禮儀培訓實戰(zhàn)經(jīng)歷，累計培訓學員近萬人：

?  擔任第七屆世界軍人運動會禮儀老師，第七屆世界軍人運動會于2019年18日晚在湖北省武漢市隆重開幕。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平出席開幕式并宣布運動會開幕。第七屆世界軍人運動會是國際軍事體育理事會主辦的全球軍人最高規(guī)格的大型綜合性運動會，來自109個國家的9300余名軍體健兒將在江城武漢同場競技。尹老師擔任第七屆世界軍人運動會服務禮儀的授課老師，累計培訓近3000多人，并全程參與了軍運會《服務禮儀》的教材編寫工作。

?  擔任2020年中國國際服貿(mào)會全球峰會禮儀老師，中國國際服務貿(mào)易會，是專門為服務貿(mào)易搭建的國家級、國際性、綜合型大規(guī)模展會和交易平臺，本屆中國國際服務貿(mào)易交易會以“全球服務，互惠共享”為主題。國家主席習近平在2020年中國國際服務貿(mào)易交易會全球服務貿(mào)易峰會上致辭。尹老師擔任本屆國際服貿(mào)會的志愿者服務禮儀的授課老師，助力志愿者在峰會上展現(xiàn)最好的精神風貌。

?  中國交通建設集團有限公司（2020年世界500強排行榜中公司排名第78位）連續(xù)4年返聘尹老師，課程評分95分以上。

尹老師在禮儀領域有深入的研究，先后赴美國等國家，與國際知名禮儀專家交流學習，擁有國際化視野。尹老師把禮儀領域的專業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗與中國企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合。“不學禮，無以立”，通過禮儀的力量，提升中國企業(yè)的形象力、影響力，進而增強中國企業(yè)的軟實力，獲得眾多企業(yè)的高度認同。

【講授風格】

尹航老師的授課既注重案例分析，又不失理論啟發(fā)；將培訓與學員的工作緊密結(jié)合，營造出啟發(fā)性、應用性強烈的學習氣氛。在授課過程中，寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中，邏輯性強，深入淺出、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。

【學員評價】

通過尹老師互動式的講解，充分調(diào)動了學員的參與性。對課程開發(fā)、授課技巧等有了更加深刻的理解，特別是如何做好課程呈現(xiàn)，感謝尹老師。

                                    ---------------富士康科技 人事總監(jiān) 胡佳

特別有收獲，課程對生活和工作幫助都很大。老師語言很生動，內(nèi)容專業(yè)，課件精美，受到學員的廣泛好評。                                  

--------------大唐集團  培訓總監(jiān) 李麗

尹老師根據(jù)自己多年實踐和經(jīng)驗積累，加上對培訓技術(shù)理論研究學習，形成了一套有自己特色、效果顯著、可落地的教學操作系統(tǒng)，讓人豁然開朗、直抵核心。

--------------中國電建 總經(jīng)理 王海濤

尹老師的教學模式深入高效，能夠讓人不時會有一種醍醐灌頂般酣暢淋漓的感覺。能夠讓學習者更好地設計和實施教學過程，提高培訓的課堂效果。

--------------德國西諾德 企業(yè)大學院長 胡立誠