5E打造你的企業(yè)中間力量 ——中高層管理職場禮儀提升

 5E打造你的企業(yè)中間力量

——中高層管理職場禮儀提升

主講：企業(yè)服務禮儀培訓專家

許美喬講師

【課程背景】            

職場禮儀不僅可以有效的展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度、氣質(zhì)和魅力，還能體現(xiàn)一個人對社會的認知水平，個人的學識、修養(yǎng)和價值。通過職場禮儀在復雜的人際關系中保持冷靜，按照禮儀的規(guī)范來約束自己，通過職場禮儀中的一些細節(jié)，會得到領導更多的信任，使人際間的感情得以溝通，與同事間建立起相互尊重、相互信任、友好合作的關系，從而使自己的事業(yè)進一步發(fā)展，能在職場中如魚得水。你是否出現(xiàn)過以下類似問題：

?  一位管理者，因不懂職場禮儀，看似暴發(fā)戶的穿著，讓客戶對企業(yè)的實力產(chǎn)生了疑慮？

?  一位基層管理者，別人工作能力沒有他強，但是懂得職場禮儀，比他爬的高，比他爬的快？

?  一位業(yè)務骨干，別人業(yè)務能力沒有他強，但是知道怎樣與領導搞好關系，怎樣與同事之間和諧相處，工作得心應手?

?  一位管理者工作能力特別強，因不懂職場禮儀，團隊成員工作氛圍差，業(yè)績一直上不來？

這些看似很小的問題，直接影響著企業(yè)形象、企業(yè)文化氛圍、影響著管理者的管理能力，直接影響企業(yè)效益。許老師10多年專注研究服務型企業(yè)的員工成長，對此有深切的感受——沒有不需要提升員工職業(yè)素養(yǎng)的企業(yè)，但怎么解決？許老師開創(chuàng)一套簡潔的、有效的、容易理解、容易落地、員工職業(yè)素養(yǎng)提升工具。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導落地，幫助突破銷售人員職業(yè)瓶頸、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

?  了解禮儀本質(zhì)，區(qū)分禮儀與禮節(jié)的不同，在職場中的角色認知

?  掌握員工職業(yè)禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個模型（5E-Model）

?  掌握員工職場禮儀提升的五大方面，152個知識點

?  調(diào)整、改善、完善與塑造員工在工作中的言談和舉止

?  掌握規(guī)范的職場行為常識、職業(yè)操守，提升員工對企業(yè)的忠誠度

?  促使學員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學基礎上創(chuàng)建，推導出決定職場人員職業(yè)禮儀水平和職場魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】

企業(yè)基層管理人員、企業(yè)中層管理者等。

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、企業(yè)發(fā)展經(jīng)營中職場禮儀價值是什么？

1、優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營與職場禮儀的關系

2、5E模型闡述，以及在企業(yè)發(fā)展經(jīng)營中的作用

二、職業(yè)形象禮儀（Professional Image Etiquette）——如何通過職業(yè)形象塑造企業(yè)名牌？

1、儀容禮儀，培養(yǎng)親和力的技藝

?  儀容儀表的基礎：整潔、大方

?  儀容規(guī)范要求（男士、女士）

2、服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象

?  職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的

?  企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準

?  品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動：圖片糾錯，哪些細節(jié)不到位呢？學員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

三、職業(yè)儀態(tài)禮儀（Professional Posture Etiquette）——如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀彰顯企業(yè)和個人內(nèi)涵修養(yǎng)？

1、企業(yè)形象的儀態(tài)要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應用場合

4、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

分組演練，考核過關

1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

4. 訓練優(yōu)雅的行姿—步位、步幅、步程線、高跟鞋

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練  指導點評

四、人際交往禮儀（Social Etiquette）——如何通過人際交往禮儀展現(xiàn)企業(yè)個人風度禮節(jié)？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

?  自我介紹四要素

?  介紹他人（順序、語言、要點、禁忌、體態(tài)）

?  介紹產(chǎn)品（人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

?  何時要握手，誰先伸手分場合

?  握手的方式、時長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時，要不要主動握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機會

?  如何遞接名片或證件

?  遞接資料、請客戶簽字時

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新

?  時機選擇

?  四個約定

?  行前準備

?  上門守禮

?  為客有方

情景演練：當客戶家中有其他客人時，如何交談？

5、接待禮儀

?  接待分類（包括日常接待和隆重接待）

?  準備工作

?  辦公區(qū)域的引導

?  會議室的奉茶禮儀

?  送客又該注意些什么？

情景演練：       

1、上級公司領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？

2、如何安排接待人員？

3、接待前作何準備？

6、電話禮儀

?  會微笑的聲音：電話形象

?  接聽電話禮儀

?  呼出電話禮儀

?  結(jié)束電話禮儀

?  誰先掛機的講究

7、手機禮儀

?  手機的放置

?  關機的情況

?  手機使用注意場合

?  打手機前考慮對方是否方便

?  公事能打座機就不打手機

?  工作期間不用搞笑鈴聲

?  收發(fā)短信注意事項

?  微信使用注意事項

8、電腦禮儀

?  正確使用辦公電腦

?  正確使用電子郵件

9、餐桌禮儀

?  簡餐禮儀

?  菜單請柬

?  西餐禮儀

?  中餐禮儀

?  席間舉止

?  敬灑祝酒

互動：學員根據(jù)日常宴請環(huán)節(jié)進行模擬演練，其它學員，根據(jù)其表現(xiàn)，指出點菜及用餐過程中不妥之處

10、座次禮儀

?  會談或簽字儀式的座次安排

?  餐宴坐次的安排方式

?  乘車坐次的安排方式

?  中外座次排列的不同方式

?  常用坐次安排的方式與異同

?  會談或簽字儀式的座次安排

?  餐宴坐次的安排方式

模擬演練：各種場合的一號位、主位、貴賓位應如何確定？

客戶為什么不高興？

11、會務禮儀

?  組織與準備

?  會中服務

?  參會禮儀與會后工作

?  主持人禮儀

?  與會者禮儀

?  頒獎禮儀

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）——內(nèi)心世界的投射

1、職場需要忠誠

?  你對誰忠誠

?  員工忠誠的誤區(qū)

案例：忠誠最大的受益者是自己

2、對公司機密守口如瓶

?  養(yǎng)成保密習慣

?  注意文件保管

?  學會轉(zhuǎn)移話題

3、時刻維護企業(yè)形象

?  做企業(yè)形象代言人

?  時刻為企業(yè)做宣傳

?  以企業(yè)利益為重

?  樹立企業(yè)榮譽感

4、敬業(yè)為你增添價值

?  敬業(yè)“五組合”理論

?  正確看待自己的工作的7種心態(tài)

?  激情點燃敬業(yè)火焰

5、責任讓你更受歡迎

?  培養(yǎng)管理者責任感

?  改掉不好的職場8大習慣

6、節(jié)儉辦公使你更有魅力

?  節(jié)約用電、電話、用紙等公司能源

?  不拿公司一針一線

六、職場溝通禮儀（Workplace communication Etiquette）——如何通過職場溝通禮儀打通人際關系橋梁？

1、 溝通的類別

?  語言溝通和非語言溝通

?  正式溝通和非正式溝通

?  單向溝通和雙向溝通

?  會議溝通和個別溝通

?  上行、下行、平行、斜向溝通

2、 從編碼的角度來分析

?  語言要精煉、清晰

?  巧用語言說服藝術

?  確保信息充分傳達

?  重視非語言信息的應用

?  做好情緒控制

?  傾聽的學問

?  傾聽時不打斷對方

?  用同理心去解碼

3、向上溝通要有“膽”

?  了解上司

?  突破“中庸”思想

?  要多出選擇題，少出問答題

?  要主動地、及時地反饋

4、平行溝通要有“肺”

?  要有真誠、謙和的態(tài)度

?  換位思考很重要

?  多動腦、少責難

5、向下溝通要有“心”

?  給予下屬尊重，營造良好氛圍

?  用心傾聽，用心溝通

?  鼓勵肯定，啟發(fā)引導

情景演練：互動+練習+點評

                   ——企業(yè)服務禮儀培訓專家

?  萬豪（五星級）酒店培訓負責人兼高級禮儀培訓師、

?  萬鑫五星級酒店禮儀培訓講師

?  中一太客商務航空空乘禮儀培訓講師

?  北京新世紀婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓講師

?  上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

?  北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓經(jīng)理

?  北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓經(jīng)理

?  金水花城置業(yè)培訓負責人

?  中國人民大學企業(yè)管理碩士

?  國家企業(yè)二級培訓師

【個人簡介】

許老師擁有十余年服務及禮儀在企業(yè)中應用的實戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務禮儀培訓經(jīng)驗，培訓千余場次，為多家知名企業(yè)進行培訓，是中國知名的服務禮儀培訓導師，是上市名企、高端醫(yī)院、國際酒店、航空公司等服務禮儀培訓專家。許老師開發(fā)過關于禮儀類、文化類、服務類、服務管理類132個課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓體系，撰寫過50多份項目方案。授課超過3000小時，授課學員超過萬人。

在沈陽萬豪酒店任職期間，帶領團隊進行五星級酒店（local酒店）的文化建設，利用最頂級五星級酒店的服務體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓，以各部門實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，并把文化與五星級酒店服務體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認可的集團酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓，進行千人考核，顧客滿意度短時間提升至100%。

在中一太客商務航空有限公司工作期間，負責“中一太客航空空乘培訓”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務意識訓練、服務禮儀訓練等，對空乘進行一年的培訓及考核，實行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評。

在北京新世紀婦兒醫(yī)院工作期間，對醫(yī)院各個部門進行了MOT服務文化的建設，推出MOT服務指導手冊，對醫(yī)院各個部門的對客服務進行了梳理，結(jié)合各部門、科室實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務理念。并且對醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓，針對醫(yī)院客服部各個工作環(huán)節(jié)均制定了標準SOP，編纂成學員手冊，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長至8146，增長20%，營業(yè)額全年增長5千萬。

許美喬老師致力于中國服務企業(yè)形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【授課風格】

1.      專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國際商務禮儀》

《5E打造你的職場魅力—職場商務禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場禮儀提升》

《5E打造窗口國際服務禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場—銷售禮儀提升》

服務類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務能力培訓》

【學員評價】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 中國·中一集團 綠川人力資源總監(jiān)

這學期我學到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！