商務(wù)禮儀
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5E打造窗口國際商務(wù)禮儀
5E打造窗口國際商務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
5E打造窗口國際商務(wù)禮儀
——國際商務(wù)禮儀提升
主講:企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
許美喬講師
【課程背景】
自媒體時代,人們對窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢群體”,稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力,從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量,贏得社會大眾的好感、傳播正能量,最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。
作為窗口服務(wù)人員是否遇到以下類似問題:
? 業(yè)務(wù)不夠熟練,辦理業(yè)務(wù)時一直在請教同事,花費(fèi)大量時間,表現(xiàn)的很不專業(yè)?
? 態(tài)度急躁,遇到客戶咨詢不是自己窗口負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù),表現(xiàn)的很煩躁?
? 休息時間,有客戶咨詢,假裝聽不到?
? 面對客戶從來沒有笑容?
許老師通過多年研究,從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個禮儀方面,開發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具,全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時,做的得體,看上去舒服,溝通順暢,進(jìn)而而正確看待窗口服務(wù)這個工作,在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例,解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地,幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績,效果明顯。
【課程收益】
? 提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對公眾服務(wù)的精神面貌
? 掌握商務(wù)禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個模型(5E-Model)
? 掌握窗口國際化商務(wù)禮儀提升的五大方面,81個知識點(diǎn)
? 調(diào)整、改善、完善與塑造窗口服務(wù)人士在工作中的言談和舉止
? 掌握規(guī)范的商務(wù)場景常識、窗口人士職業(yè)操守,營造口碑效應(yīng)
? 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化,增強(qiáng)工作自信心
*5E-Model:許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建,推導(dǎo)出決定商務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,用于企業(yè)員工成長分析,可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平,進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。
【課程特色】
1. 專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
2. 落地性強(qiáng):理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
3. 工具性強(qiáng):知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。
4. 可操性強(qiáng):體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。
【課程對象】
銀行窗口服務(wù)人士、政府窗口服務(wù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士等各行業(yè)與窗口服務(wù)相關(guān)崗位。
【課程時間】
2天(6小時/天)
【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀價(jià)值是什么?
1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別,商務(wù)禮儀的價(jià)值
2、5E模型闡述,以及在商務(wù)禮儀中的作用
二、商務(wù)形象禮儀(Sales Image Etiquette)——如何穿能和客戶快速同頻建立信任?
1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
? 不同客戶心理喜好分類
? 客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
? 良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、男士職業(yè)形象
? 著裝“三一定律”
? 著裝“三色原則”
? 襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇
3、女士職業(yè)形象
? 女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 女士配飾選擇與搭配技巧
? 女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 女士妝容技巧
互動:圖片糾錯,哪些細(xì)節(jié)不到位呢?學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評
工具:TPO原則
三、商務(wù)儀態(tài)禮儀(Sales Posture Etiquette)——窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)度的體現(xiàn)
1、站姿禮儀——挺拔端莊
? 基本站姿
? 交流站姿
? 迎賓站姿
模擬演練:表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜
2、坐姿禮儀——嫻靜大方
? 正位坐姿
? 屈直式坐姿
? 雙腿斜放式
? 交叉式坐姿
? 架腿式坐姿
模擬演練:
上身端正、腰部挺直
目光平視、表情自然
雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上
3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重
? 行走幅度不可過大或過急
? 禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑
4、蹲姿禮儀——美麗從容
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
5、鞠躬禮儀——恭敬得體
? 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
? 迎患者所用鞠躬禮的要求
? 送患者所用鞠躬禮的要求
? 對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求
? 行禮時的相關(guān)禁忌
6、手勢禮儀——優(yōu)雅明確
? 橫擺式:請向右轉(zhuǎn)
? 提臂式:您這邊請
? 直臂式:請向前走
? 回?cái)[式:請進(jìn)
? 前伸式:您好,請坐
7、微笑禮儀——明朗真誠
? 微笑的魅力
? 一度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
? 二度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
? 三度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
模擬演練:學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場景模擬客戶演練
四、客戶交往禮儀(Social Etiquette)——細(xì)節(jié)決定銷售成敗
1、窗口服務(wù)六流程
? 迎接:站相迎、誠請坐
? 了解:笑相問、雙手接
? 辦理:快速辦、巧提示
? 推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
? 成交:巧締結(jié)、快速辦
2、窗口電話禮儀規(guī)范
? 接聽之前的準(zhǔn)備
? 接聽問候與時機(jī)
? 電話等待與轉(zhuǎn)接
? 掌握通話的主動權(quán)
? 記錄信息
? 如何處理電話抱怨
? 掛斷電話的禮儀
? 手機(jī)的使用
2、客戶會面禮儀細(xì)節(jié)
? 和客戶握手的禮儀
? 遞換名片禮儀
? 如何稱呼的禮儀
? 鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀
模擬演練:《拜訪重要大客戶》
3、上下梯廊、乘坐電梯、位序
? 引領(lǐng)客戶的位置
? 陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀
? 會議座次的禮儀細(xì)節(jié)
? 各種車的座次
五、職業(yè)道德禮儀(Professional ethics Etiquette)
1、誠實(shí)守信
? 講話要心誠,做事要誠心
? 答應(yīng)客戶的事,一定做到
案例:誠實(shí)守信最大的受益者是自己
2、對公司機(jī)密及客戶隱私守口如瓶
? 養(yǎng)成保密習(xí)慣
? 注意文件保管
? 學(xué)會轉(zhuǎn)移話題
3、時刻維護(hù)企業(yè)形象
? 做企業(yè)形象代言人
? 對企業(yè)忠誠
? 以企業(yè)利益為重
? 樹立企業(yè)榮譽(yù)感
5、你在為誰工作
? 我們做的是有價(jià)值的工作
? 深刻理解客戶
? 享受工作的樂趣
? 積極的心態(tài),熱愛服務(wù)事業(yè)
六、業(yè)務(wù)溝通禮儀(Social communication Etiquette)——只要開口就能打動客戶
1、業(yè)務(wù)溝通語言的運(yùn)用
? 客戶服務(wù)中的溝通原則
? 有效的傾聽技巧
? 用耳朵打動客戶
? 服務(wù)的語言藝術(shù)
? 服務(wù)語言的分類
? 禮貌用語的使用
? 服務(wù)語言的禁忌
? 處理客戶抱怨
案例:認(rèn)識自己慣用的溝通方式
2、 掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀
? 國際禮儀通俗原則包括:文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習(xí)慣
? 主要客源國家的風(fēng)俗禮儀及禁忌
3、 掌握英文服務(wù)語言(此部分內(nèi)容用英文講授)
? “您好”或“早上好”
? “歡迎光臨”或“您好”
? “對不起,請問……”
? “讓您久等了”
? “麻煩您,請您……”
? “不好意思,打擾一下……”
? “謝謝”或“非常感謝”
? “再見”或“歡迎下次再來”
練習(xí)+點(diǎn)評:學(xué)員根據(jù)實(shí)案例場景進(jìn)行練習(xí)
——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
? 萬豪(五星級)酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼高級禮儀培訓(xùn)師、
? 萬鑫五星級酒店禮儀培訓(xùn)講師
? 中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師
? 北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院(015018)禮儀培訓(xùn)講師
? 上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人
? 北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理
? 北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理
? 金水花城置業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
? 中國人民大學(xué)企業(yè)管理碩士
? 國家企業(yè)二級培訓(xùn)師
【個人簡介】
許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。
許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)千余場次,為多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn),是中國知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師,是上市名企、高端醫(yī)院、國際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開發(fā)過關(guān)于禮儀類、文化類、服務(wù)類、服務(wù)管理類132個課件32門課程等,為3家企業(yè)搭建過全套培訓(xùn)體系,撰寫過50多份項(xiàng)目方案。授課超過3000小時,授課學(xué)員超過萬人。
在沈陽萬豪酒店任職期間,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行五星級酒店(local酒店)的文化建設(shè),利用最頂級五星級酒店的服務(wù)體系模型,推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn),以各部門實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡單易懂的本土文化,并把文化與五星級酒店服務(wù)體系相結(jié)合,打造出酒店員工熟知并認(rèn)可的集團(tuán)酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn),進(jìn)行千人考核,顧客滿意度短時間提升至100%。
在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間,負(fù)責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”,從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等,對空乘進(jìn)行一年的培訓(xùn)及考核,實(shí)行全年課程積分制,培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘,全員通過考評。
在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間,對醫(yī)院各個部門進(jìn)行了MOT服務(wù)文化的建設(shè),推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊,對醫(yī)院各個部門的對客服務(wù)進(jìn)行了梳理,結(jié)合各部門、科室實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡單易懂的本土文化,打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn),針對醫(yī)院客服部各個工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP,編纂成學(xué)員手冊,顧客滿意度大幅提升至100%,門診量從6517增長至8146,增長20%,營業(yè)額全年增長5千萬。
許美喬老師致力于中國服務(wù)企業(yè)形象升級改造事業(yè),通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升,進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度,品牌力,影響力。
【授課風(fēng)格】
1. 專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
2. 落地性強(qiáng):理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
3. 工具性強(qiáng):知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。
4. 可操性強(qiáng):體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。
【主講課程】
禮儀類課題:
《5E打造你的職場魅力—職場商務(wù)禮儀提升》
《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》
《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場禮儀提升》
《5E打造窗口國際服務(wù)禮儀》
《5E打造你的商業(yè)氣場—銷售禮儀提升》
服務(wù)類課題:
《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》
【學(xué)員評價(jià)】
許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用,互動性強(qiáng),非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。
—— 中國·中一集團(tuán) 綠川人力資源總監(jiān)
這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識,還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您,很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生,這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬!
——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌
許老師教會了我很多東西,怎么思考、怎么聆聽、怎么解說,最重要的是優(yōu)雅。愛您哦!
——北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院 兒科門診護(hù)士長 付媛
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