5E打造窗口國(guó)際商務(wù)禮儀

 5E打造窗口國(guó)際商務(wù)禮儀

——國(guó)際商務(wù)禮儀提升

主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

許美喬講師

【課程背景】            

自媒體時(shí)代，人們對(duì)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢(shì)群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。

作為窗口服務(wù)人員是否遇到以下類似問題：

?  業(yè)務(wù)不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)時(shí)一直在請(qǐng)教同事，花費(fèi)大量時(shí)間，表現(xiàn)的很不專業(yè)？

?  態(tài)度急躁，遇到客戶咨詢不是自己窗口負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，表現(xiàn)的很煩躁？

?  休息時(shí)間，有客戶咨詢，假裝聽不到？

?  面對(duì)客戶從來沒有笑容？

許老師通過多年研究，從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個(gè)禮儀方面，開發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時(shí)，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而而正確看待窗口服務(wù)這個(gè)工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速國(guó)際化、提升企業(yè)業(yè)績(jī)，效果明顯。

【課程收益】

?  提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對(duì)公眾服務(wù)的精神面貌

?  掌握商務(wù)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

?  掌握窗口國(guó)際化商務(wù)禮儀提升的五大方面，81個(gè)知識(shí)點(diǎn)

?  調(diào)整、改善、完善與塑造窗口服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

?  掌握規(guī)范的商務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、窗口人士職業(yè)操守，營(yíng)造口碑效應(yīng)

?  促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定商務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長(zhǎng)分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】

銀行窗口服務(wù)人士、政府窗口服務(wù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士等各行業(yè)與窗口服務(wù)相關(guān)崗位。

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀價(jià)值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，商務(wù)禮儀的價(jià)值

2、5E模型闡述，以及在商務(wù)禮儀中的作用

二、商務(wù)形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

?  不同客戶心理喜好分類

?  客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

?  良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、男士職業(yè)形象

?  著裝“三一定律”

?  著裝“三色原則”

?  襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

3、女士職業(yè)形象

?  女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  女士配飾選擇與搭配技巧

?  女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  女士妝容技巧

互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)

工具：TPO原則

三、商務(wù)儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、站姿禮儀——挺拔端莊

?  基本站姿

?  交流站姿

?  迎賓站姿

模擬演練：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

2、坐姿禮儀——嫻靜大方

?  正位坐姿

?  屈直式坐姿

?  雙腿斜放式

?  交叉式坐姿

?  架腿式坐姿

模擬演練：

上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

?  行走幅度不可過大或過急

?  禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑

4、蹲姿禮儀——美麗從容

?  高低式蹲姿

?  交叉式蹲姿

5、鞠躬禮儀——恭敬得體

?  行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

?  迎患者所用鞠躬禮的要求

?  送患者所用鞠躬禮的要求

?  對(duì)患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求

?  行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

6、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確

?  橫擺式：請(qǐng)向右轉(zhuǎn)

?  提臂式：您這邊請(qǐng)

?  直臂式：請(qǐng)向前走

?  回?cái)[式：請(qǐng)進(jìn)

?  前伸式：您好，請(qǐng)坐

7、微笑禮儀——明朗真誠(chéng)

?  微笑的魅力

?  一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

?  二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

?  三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細(xì)節(jié)決定銷售成敗

1、窗口服務(wù)六流程

?  迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

?  了解：笑相問、雙手接

?  辦理：快速辦、巧提示

?  推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

?  成交：巧締結(jié)、快速辦

2、窗口電話禮儀規(guī)范

?  接聽之前的準(zhǔn)備

?  接聽問候與時(shí)機(jī)

?  電話等待與轉(zhuǎn)接

?  掌握通話的主動(dòng)權(quán)

?  記錄信息

?  如何處理電話抱怨

?  掛斷電話的禮儀

?  手機(jī)的使用

2、客戶會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)

?  和客戶握手的禮儀

?  遞換名片禮儀

?  如何稱呼的禮儀

?  鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀

模擬演練：《拜訪重要大客戶》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

?  引領(lǐng)客戶的位置

?  陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀

?  會(huì)議座次的禮儀細(xì)節(jié)

?  各種車的座次

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠(chéng)實(shí)守信

?  講話要心誠(chéng)，做事要誠(chéng)心

?  答應(yīng)客戶的事，一定做到

案例：誠(chéng)實(shí)守信最大的受益者是自己

2、對(duì)公司機(jī)密及客戶隱私守口如瓶

?  養(yǎng)成保密習(xí)慣

?  注意文件保管

?  學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題

3、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象

?  做企業(yè)形象代言人

?  對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

?  以企業(yè)利益為重

?  樹立企業(yè)榮譽(yù)感

5、你在為誰(shuí)工作

?  我們做的是有價(jià)值的工作

?  深刻理解客戶

?  享受工作的樂趣

?  積極的心態(tài)，熱愛服務(wù)事業(yè)

六、業(yè)務(wù)溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開口就能打動(dòng)客戶

1、業(yè)務(wù)溝通語(yǔ)言的運(yùn)用

?  客戶服務(wù)中的溝通原則

?  有效的傾聽技巧

?  用耳朵打動(dòng)客戶

?  服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

?  服務(wù)語(yǔ)言的分類

?  禮貌用語(yǔ)的使用

?  服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

?  處理客戶抱怨

案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、 掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的禮儀

?  國(guó)際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語(yǔ)言、服飾衣著、飲食習(xí)慣

?  主要客源國(guó)家的風(fēng)俗禮儀及禁忌

3、 掌握英文服務(wù)語(yǔ)言（此部分內(nèi)容用英文講授）

?  “您好”或“早上好”

?  “歡迎光臨”或“您好”

?  “對(duì)不起，請(qǐng)問……”

?  “讓您久等了”

?  “麻煩您，請(qǐng)您……”

?  “不好意思，打擾一下……”

?  “謝謝”或“非常感謝”

?  “再見”或“歡迎下次再來”

練習(xí)+點(diǎn)評(píng)：學(xué)員根據(jù)實(shí)案例場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)

                   ——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

?  萬豪（五星級(jí)）酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、

?  萬鑫五星級(jí)酒店禮儀培訓(xùn)講師

?  中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

?  北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

?  上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

?  北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

?  北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

?  金水花城置業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

?  中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

?  國(guó)家企業(yè)二級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國(guó)際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開發(fā)過關(guān)于禮儀類、文化類、服務(wù)類、服務(wù)管理類132個(gè)課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓(xùn)體系，撰寫過50多份項(xiàng)目方案。授課超過3000小時(shí)，授課學(xué)員超過萬人。

在沈陽(yáng)萬豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行五星級(jí)酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級(jí)五星級(jí)酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，并把文化與五星級(jí)酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認(rèn)可的集團(tuán)酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進(jìn)行千人考核，顧客滿意度短時(shí)間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負(fù)責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對(duì)空乘進(jìn)行一年的培訓(xùn)及考核，實(shí)行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評(píng)。

在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門進(jìn)行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行了梳理，結(jié)合各部門、科室實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對(duì)醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對(duì)醫(yī)院客服部各個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP，編纂成學(xué)員手冊(cè)，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長(zhǎng)至8146，增長(zhǎng)20%，營(yíng)業(yè)額全年增長(zhǎng)5千萬。

許美喬老師致力于中國(guó)服務(wù)企業(yè)形象升級(jí)改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【授課風(fēng)格】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場(chǎng)魅力—職場(chǎng)商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場(chǎng)禮儀提升》

《5E打造窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場(chǎng)—銷售禮儀提升》

服務(wù)類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 中國(guó)·中一集團(tuán) 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——沈陽(yáng)萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！