綜合類服務禮儀

綜合類服務禮儀培訓大綱

主講人：郭芮儀

【課程背景】

在全球一體化的今天，企業(yè)競爭歸根結底是文化競爭。如何提高企業(yè)的品牌形象？做好企業(yè)自身的文化建設、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。

 隨著我國經濟的快速發(fā)展，我們每天都要面對形形色色的人,如何正確掌握場合禮儀規(guī)范，樹立良好的政府、企業(yè)及個人形象，保持強大的文化競爭力，在日常交往中事事合乎規(guī)范，處處表現得體，是每位企業(yè)員工的必修課。

【課程收益】

通過對服務禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，讓工作人員達到：

1、著裝打扮既要符合職業(yè)規(guī)范、又要符合審美標準；

2、言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅；

3、處理問題熱情從容、同事相處和藹大度；

4、提高員工的企業(yè)榮譽感、歸屬感。

【課程對象】

企業(yè)高層管理及各部門接洽人員

【課程時間】

 6小時/天 共2天

【課程特色】

貼合企業(yè)需求講授——禮儀的概念很大，企業(yè)需要、員工愛聽的課程才是好課程；

小組競爭式教學——把學員分成若干組，營造競爭學習氛圍；

體驗式教學——設置相應的服務場景，讓員工進行角色扮演；

輔助式教學——高效的培訓不在于老師講多少，在于學員領會多少。

培訓考核

儀態(tài)標準考核——學員儀態(tài)訓練中，每組推選儀態(tài)最標準的學員；

儀表規(guī)范考核——學員魅力展示中，每組推選儀表最規(guī)范的學員；

【課程大綱】

       一、訓練前準備

       1、男士著職業(yè)套裝、黑皮鞋

       2、女士著套裝或套裙、高跟皮鞋

       二、每人一句話介紹自己（不超過30秒）

       1、我是誰？

       2、我是崗位是什么？

       3、我想學到什么？

       三、學員分組、選出組長

四、神態(tài)訓練

       1、眼神的訓練

       2、笑容的練習

    五·基本舉止規(guī)范

體態(tài)美的起點：頭、頸、肩、胸、腰、臀、腿、腳、手

       六、站姿的基本要求

       標準站姿練習

       不雅站姿矯正

       規(guī)范站姿

       站姿練習與矯正

       規(guī)范站姿的訓練

       主要站姿問題矯正

       七、走姿的基本要求

       標準走姿練習

       不雅走姿矯正

八、坐姿的基本要求

       標準坐姿練習

       不雅坐姿矯正

       九、 蹲姿的基本要求

       標準蹲姿練習

       不雅蹲姿矯正

十、禮儀姿態(tài)綜合規(guī)范

1、見面禮的演練

2、手勢禮儀

3、引領禮儀

十一、禮儀場景模擬教學

1、接待禮儀場景模擬

       不同場合的迎候禮儀

       不同場合的引領禮儀

       不同場合的座次禮儀

       2、會議禮儀場景模擬

       會議服務的規(guī)范流程

       參加會議的禮儀要領

3·送別禮儀場景模擬

十二、電話禮儀

       電話禮儀的基本規(guī)范

       1、打電話

       2、接電話

       3、轉接電話

       模擬電話接聽

       小組演練

十三、有效溝通化解糾紛

       1、善于溝通

       接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術、言談禁忌

       2、保持風度

       文明——禮貌——熱情——善始善終

       3、解決問題

       有效提問——探尋客戶的需求

       善于傾聽——識別客戶的需求

       表達同理心——讀懂客戶的心理

十四、職場形象管理

---國際形象禮儀專家

?  曾任山西省司法廳禮儀內訓顧問

?  曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓師及干警心理疏導師

?  現任山西省青年聯合會特聘禮儀顧問

?  環(huán)球風尚圈聯合創(chuàng)始人

?  時光匯智城市書店聯合創(chuàng)始人

?  時光匯智魅力女性成長學院禮儀研修院院長

?  中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓師

?  GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓師

【個人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務禮儀，政務禮儀以及服務禮儀。

郭老師2001年進入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時負責分局干警的職業(yè)禮儀培訓工作。

于2008年經選拔進入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔任機關及監(jiān)獄管理局的政務禮儀培訓，服務禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。

于2010年選拔進入山西省第九屆青年聯合會法律界別，并授予聯合會特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環(huán)球風尚圈聯合創(chuàng)始人，十余年間幫助數萬學員成長蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學文化，培養(yǎng)了數千名禮儀、美學講師，數萬名女性學員。

郭老師每年受到政務部門、服務行業(yè)、房地產，銀行，醫(yī)院，學校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會，答謝會，培訓會。

并且和團隊老師不定期為企業(yè)做內訓，獲得業(yè)內及企業(yè)的認可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。

【主講課程】

商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)類

《贏在職場---實戰(zhàn)商務禮儀》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰(zhàn)商務拜訪與溝通禮儀——銷售經理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務禮儀與客戶關系技巧——銀行辦公人員職業(yè)素養(yǎng)提升》

《新入職禮儀與職場面貌-------新入職員工培訓》

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷售服務--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《醫(yī)護服務規(guī)范與禮儀培訓及心理疏導------醫(yī)護服務禮儀及職業(yè)話術》

《商務會面與接待禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務接待禮儀——政府公務員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務禮儀與商務溝通——職業(yè)化綜合素質提升》

《商務禮儀與商務談判——商務活動的兩把利器》

《五星級酒店服務國際化-------酒店服務禮儀規(guī)范》

《中高層實戰(zhàn)商務接待禮儀》

《職場工作情商管理》

《職場心理調適與情緒壓力管理》

《樂在工作---塑造陽光心態(tài)》

《贏在專業(yè)---行政人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

服務效能類

《贏在專業(yè)化---高品質團隊打造及星級服務禮儀》

《贏在職業(yè)化---服務禮儀速效篇》

《員工服務意識與個人素養(yǎng)》

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務禮儀》——醫(yī)院版

《五星級銀行優(yōu)質服務禮儀——銀行人員服務之道》——銀行版

《優(yōu)質營銷服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業(yè)版

人際溝通類

《贏在溝通---溝通技巧與服務禮儀》

《職業(yè)化辦公室禮儀》

《商務拜訪溝通禮儀》

《卓越人士之優(yōu)雅氣質禮儀修養(yǎng)》

《職場跨部門溝通技巧》

《贏在和諧---親子溝通技巧與家庭禮儀》

【典型項目經驗】

【講課風格——課堂反饋】

生動形象：理論與實踐結合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強的實用性。

引發(fā)動機：深入洞察激發(fā)學員學習動機，以學員和職業(yè)實際為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學：條理清晰、論證嚴密、結構嚴謹。

控場能力強：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學生的注意力，用理智控制課堂教學進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學情景之中，學員在思考和首肯中獲得知識

講究方法：讓學員變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。

精于教學技巧：各種教學方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學的結構就像一種設計好的程序，過渡自然，組織嚴密，搭配合理，有條不紊。