服務(wù)意識塑造與服務(wù)技巧提升

  服務(wù)意識塑造與服務(wù)技巧提升  

                                         授課老師：何慧                                               

n  培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領(lǐng)人們進入了全新的精細化服務(wù)體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)技能，在服務(wù)活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務(wù)中“細節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

n  課程效果（Effect）

1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)

2、掌握服務(wù)各細節(jié)運用

3、掌握服務(wù)中肢體語言密碼識人讀心，精準(zhǔn)服務(wù)

4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實際運用，成為服務(wù)溝通高手

n  培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動．團隊競賽．小組分享等

n  培訓(xùn)時限(Time) 6小時/天 共1天

n  課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識——激活員工服務(wù)驅(qū)動力

隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始

思索：我們的競爭對手是誰？

      我們的客戶憑什么購買？

1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2）服務(wù)的三大原則

3）客戶滿意度如何塑造

2、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求

1）有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作嗎？

案例分析：《轟動全國的服務(wù)引起的血案》

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個維度我在什么水平?

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?

1） 客戶感知vs.客戶期望

2） 服務(wù)對于我的價值在哪？

課程目標(biāo)：

激活員工主動服務(wù)的意識，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過服務(wù)效能表進行自我服務(wù)水平評估+定向提高

第二章節(jié)：

肢體語言密碼解讀——識人讀心術(shù)

人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心……

1、赫拉別恩法則的溝通運用

2、神奇的肢體“術(shù)”

練習(xí)：現(xiàn)場測謊（客戶的真實意圖）

3、 工作中肢體溝通互動技巧訓(xùn)練

A微笑是溝通中最具魅力的武器

B保持什么樣的目光？

C運用肢體語言

D保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

E語音語調(diào)的親和力訓(xùn)練

4、          如何快速識別對方的心理狀態(tài)？

A封閉的肢體語言識別

B開放的肢體語言識別

練習(xí)：根據(jù)工作場景進行實戰(zhàn)訓(xùn)練：識人讀心

課程目標(biāo)：

我們在接待客戶的時候應(yīng)該展現(xiàn)出什么樣的肢體語言？以及如何識別客戶真正的心內(nèi)聲音？這一章節(jié)從舉手投足的細節(jié)開始學(xué)起。

第三章節(jié)：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧

1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓

情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

3、溝通親和力密碼：同理及共情

風(fēng)格測試：人際風(fēng)格類型測試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的同事打交道

2）溝通的六級贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧

情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練

課程目標(biāo)：

通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務(wù)溝通水平

第四章節(jié)：

 打造本企業(yè)的客戶峰值體驗

思考：客戶是誰？他們特點是什么？對服務(wù)要求是什么？

1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1）企業(yè)基本服務(wù)

2）企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

3）滿意的客戶服務(wù)

4）客戶峰值體驗：驚喜服務(wù)

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗

1）客戶的驚喜時刻

2）深度客戶連接

總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗”

課程目標(biāo)：

引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗，塑造企業(yè)品牌形象

場景實操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果

何 慧老師（上海）

------員工服務(wù)效能導(dǎo)師  禮儀專家

?  IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?  中國香港國際禮儀研究院高級講師

?  清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?  印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

?  世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

?  國際認(rèn)證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團培訓(xùn)經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

?  8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

項目輔導(dǎo)經(jīng)驗

世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進行旗下品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

l  參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項目，進行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評率98%以上

l  參與國內(nèi)高端護膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場銷售服務(wù)改進，服務(wù)流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務(wù)流程優(yōu)化及改進，客戶滿意度大幅度提升

教學(xué)設(shè)計

一、       瞄準(zhǔn)：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

二、       靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、       拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、       強化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。