《跨部門溝通與服務(wù)意識(shí)提升》

跨部門溝通與服務(wù)意識(shí)提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】 《跨部門溝通與服務(wù)意識(shí)提升》

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展中部門溝通重要嗎?一個(gè)職業(yè)人土的成功需要三種基本技巧：溝通技巧+時(shí)間管理技巧+團(tuán)隊(duì)合作技巧。其中，溝通技巧占75%。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)中的75%的工作停頓，發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ㄟ^的問題。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。管理學(xué)上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。因此企業(yè)內(nèi)部溝通真的很重要。

《跨部門溝通與禮儀技能提升》課程將圍繞溝通視窗原理、對(duì)上溝通流程、對(duì)下溝通心法等方面進(jìn)行系統(tǒng)講解。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、傳遞信息的不同選擇溝通技巧的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語言建立親和力的同理心。

【課程收益】

2  通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握溝通背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2  通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

2  通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】

第一講：行業(yè)現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維

二、什么是真正的服務(wù)

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征

1、今天時(shí)代的特質(zhì)

2、品牌如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦

3、了解大腦的結(jié)構(gòu)

五、工作中高品質(zhì)服務(wù)的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

（一）ABC情緒理論

（二）踢貓效應(yīng)的后果

（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

1、以終為始

2、如何正確表達(dá)情緒語言

3、如何吃力又討好

第二講：跨部門溝通中的情景再現(xiàn)

一、      認(rèn)知公開象限：信任的價(jià)值

二、      認(rèn)知隱私象限：溝通不暢的原因

三、  盲點(diǎn)象限與潛能象限：如何提意見

四、為什么你會(huì)吃力不討好——喬哈里視窗

五、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（你所不知的右腦價(jià)值）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

第三講：跨部門溝通策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象

（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

（1）恩——同頻原則

（2）啊——認(rèn)可原則

（3）哇——贊美原則

（4）咦——互動(dòng)原則

2、贊美中的三個(gè)層次

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點(diǎn)

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造

（1）音質(zhì)、音量

（2）語氣、語調(diào)

（3）邏輯性

（4）表情的配合

第四講：四種不同的行為傾向客戶的處理方式

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的人達(dá)成共識(shí)？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。