《職業(yè)溝通技巧》

職業(yè)溝通技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《職業(yè)溝通技巧》

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展中部門(mén)溝通重要嗎?一個(gè)職業(yè)人土的成功需要三種基本技巧：溝通技巧+時(shí)間管理技巧+團(tuán)隊(duì)合作技巧。其中，溝通技巧占75%。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)中的75%的工作停頓，發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)的問(wèn)題。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。管理學(xué)上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。因此企業(yè)內(nèi)部溝通真的很重要。

《職業(yè)溝通技巧》課程將圍繞溝通視窗原理、電話溝通技巧、客戶溝通流程、客戶談判心法等方面進(jìn)行系統(tǒng)講解。通過(guò)學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、傳遞信息的不同選擇溝通技巧的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心。

【課程收益】

u  使學(xué)員真正掌握全方位溝通的技能；

u  學(xué)習(xí)一種全新的溝通工具—溝通環(huán)走模型；

u  了解與不同優(yōu)勢(shì)個(gè)性的人溝通的方法；

u  掌握與電話溝通的技巧；

u  掌握與客戶談判的技巧；

u  成為有效的沖突管理者。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一單元：商務(wù)溝通與情商管理

一、      公開(kāi)象限與隱私象限

溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值

溝通信任建立與個(gè)人品牌

二、  盲點(diǎn)象限與潛能象限

溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)

什么是溝通預(yù)期

三、為什么你會(huì)吃力不討好？

1.     基本的溝通原則

2.     客戶溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3.     談判溝通法規(guī)/如何與上司談判

4.     平行溝通法規(guī)/跨部門(mén)談判

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語(yǔ)言（55/38/7）

（一）視覺(jué)語(yǔ)言

（二）聲音語(yǔ)言

（三）文字語(yǔ)言

第二單元 清除與客戶溝通的障礙

?  合理處理溝通障礙——成為有效的沖突管理者

1.     技能一診斷人際沖突

2.     技能二選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略

3.     技能三沖突為我所用

?  沖突中對(duì)發(fā)起人的指導(dǎo)

1.     當(dāng)你感到焦慮時(shí)，那是你自己的問(wèn)題

2.     保持問(wèn)題的個(gè)人屬性

3.     從行為、結(jié)果和感受的角度簡(jiǎn)單明了的描述問(wèn)題

4.     避免給對(duì)方評(píng)價(jià)和動(dòng)機(jī)

5.     如何減少對(duì)方的防御

6.     堅(jiān)持、堅(jiān)持再堅(jiān)持

7.     案例探討

?  沖突中對(duì)回應(yīng)人的指導(dǎo)

1.     建立共性

2.     營(yíng)造合作性問(wèn)題解決的氛圍

3.     運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧獲得更多信息進(jìn)行澄清

4.     有效使用澄清性問(wèn)題

5.     巧妙地接受部分抱怨，而使對(duì)方感到舒服

清除客戶溝通障礙的四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通營(yíng)銷中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水

3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)

（1）視覺(jué)型客戶

（2）聽(tīng)覺(jué)型客戶

（3）觸覺(jué)型客戶

4、識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造客戶的行為

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

4、贊美原則的使用壁壘

（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類

3、如何用問(wèn)挖掘客戶需求

4、如何用問(wèn)解決客戶痛點(diǎn)

5、如何用問(wèn)解除投訴異議

6、如何用問(wèn)解除客戶抗拒

7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門(mén)一腳

（四）說(shuō)——說(shuō)出思路，說(shuō)出出路

1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證

第三單元 改善與客戶的電話溝通

什么是無(wú)效溝通

什么是有效溝通

如何挖掘客戶深度需求

如何有力量的向客戶呈現(xiàn)你的產(chǎn)品或觀點(diǎn)

與情緒激動(dòng)的客戶溝通

第四單元 四種不同行為傾向的溝通方式

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶成交？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書(shū)面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第五單元 客戶服務(wù)與電話受理

1. 為什么要服務(wù)？

- 案例分享：海底撈為什么好？

2. 服務(wù)4.0

3. 聲音傳遞服務(wù)- 電話受理

- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：常見(jiàn)的電話類型

- 情景學(xué)習(xí)：不同類型的來(lái)電，常見(jiàn)話術(shù)分享

4. 電話受理過(guò)程中，情緒的管理

- 情緒管理的三步法

- 如何應(yīng)對(duì)憤怒的客戶？

- 如何幫助客戶分析問(wèn)題？

- 如何幫助客戶解決問(wèn)題？

第五單元 全面認(rèn)識(shí)談判―――讓您全面的系統(tǒng)的認(rèn)知和了解談判

想成為談判高手的第一要義是什么？

        具備談判意識(shí)

案例分析：你具備這種談判意識(shí)嗎

? 上談判前的開(kāi)胃菜——如此真實(shí)的談判現(xiàn)場(chǎng)，你如何破解？

? 商務(wù)談判基本禮儀

? 商務(wù)談判代表的專業(yè)溝通能力

        聽(tīng)看問(wèn)說(shuō)的基本功

        商務(wù)溝通的四大習(xí)慣

        攻心溝通的五大策略

        溝通藝術(shù)——命令客戶的藝術(shù)，否定客戶的藝術(shù)，贊美客戶的藝術(shù)……

        如何與不同性格類型的客戶溝通

        談判的4類典型定義，展示不同的談判風(fēng)格

        談判時(shí)間的選擇技巧

        談判地點(diǎn)的選擇技巧

        談判座位的擺放策略

? 認(rèn)識(shí)你的談判風(fēng)格

        規(guī)避式談判

        競(jìng)爭(zhēng)式談判

        讓步式談判

        妥協(xié)式談判

        雙贏談判

? 認(rèn)識(shí)你在談判中的力量－－－談判中的四大力量

        時(shí)間的力量

        專業(yè)的力量

        權(quán)力的力量

        人格的力量

? 如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？

? 如何識(shí)別談判中的常見(jiàn)談判陷進(jìn)

? 正確認(rèn)識(shí)和理解雙贏談判

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。