關(guān)鍵對(duì)話(huà)--高效能溝通

關(guān)鍵對(duì)話(huà)--高效能溝通

主講老師：楊洪波

課程背景：

《關(guān)鍵對(duì)話(huà)》一書(shū)由美國(guó)四位頂級(jí)的企業(yè)管理及咨詢(xún)顧問(wèn)合著，該書(shū)一經(jīng)問(wèn)世便高居《紐約時(shí)報(bào)》、《商業(yè)周刊》暢銷(xiāo)書(shū)排行榜首位！《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》作者史提芬-柯維作序?qū)懙溃哼@本書(shū)讓我們把注意力成功地轉(zhuǎn)向了那些人生中極其關(guān)鍵的時(shí)刻，即決定我們的工作、生活、人際關(guān)系和世界觀的重要對(duì)話(huà)。本課程是老師在此書(shū)理論基礎(chǔ)上，結(jié)合多年的工作實(shí)踐經(jīng)歷，開(kāi)發(fā)出的精益課程。

 你一定遇到過(guò)下列情形：

年終評(píng)估時(shí)，你認(rèn)為自己對(duì)公司貢獻(xiàn)不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對(duì)你的要求是王顧左右而言他。在公司會(huì)議中，你辛苦做出來(lái)的方案被其他同事當(dāng)場(chǎng)刁難。你嚴(yán)厲批評(píng)了一位失職的下屬，換來(lái)的是下屬到處哭冤。在家里，與父母在孩子教育問(wèn)題上發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)； 你的另一半與你就工作與生活時(shí)間分配爭(zhēng)吵，冷戰(zhàn)一觸即發(fā)。

當(dāng)遇到以上情況時(shí)，你是淡定應(yīng)對(duì)，還是怒發(fā)沖冠？事實(shí)上，大部分人在面對(duì)這些會(huì)帶來(lái)重要影響的“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”時(shí)，要么不知所措，要么措辭強(qiáng)硬。結(jié)果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。

那么，這種關(guān)鍵對(duì)話(huà)問(wèn)題如何解決呢？通過(guò)學(xué)習(xí)本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無(wú)往不利的事業(yè)及健康快樂(lè)的人生！

課程收益：

2  深刻認(rèn)識(shí)生活工作中關(guān)鍵對(duì)話(huà)的重要性；

2  了解關(guān)鍵對(duì)話(huà)的3個(gè)特征，關(guān)注普通對(duì)話(huà)何時(shí)會(huì)變成關(guān)鍵對(duì)話(huà)；

2  了解真正的關(guān)鍵對(duì)話(huà)必須是從“心”開(kāi)始，關(guān)注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；

2  學(xué)習(xí)如何利用四步法創(chuàng)建共同目的；

2  掌握核心“對(duì)話(huà)框架”--陳述觀點(diǎn)的5個(gè)步驟；

2  學(xué)習(xí)了解對(duì)方動(dòng)機(jī)的4種傾聽(tīng)手段 ；

2  辨別關(guān)鍵對(duì)話(huà)情境，了解交談對(duì)象，實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)目的，體現(xiàn)溝通的有效性；

2  學(xué)會(huì)展開(kāi)積極對(duì)話(huà)，有效地提出最佳構(gòu)思，并齊心協(xié)力朝目標(biāo)邁進(jìn)；

2  掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)的應(yīng)用，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)溝通協(xié)作。

課程特色：

2  實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂(lè)，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣

2  1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享

2  以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)

課程受眾：高潛員工、后備干部、基層管理者，中層管理者等需要高頻溝通的人員

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、          什么是關(guān)鍵對(duì)話(huà)？

【案例】京東高管的“表態(tài)”

1.   何為關(guān)鍵對(duì)話(huà)？

①事關(guān)重大；

②意見(jiàn)不同；

③情緒激動(dòng)。

人們通常應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)的三種方式

【案例】大航航空事故率為什么居高不下？

常見(jiàn)的關(guān)鍵對(duì)話(huà)場(chǎng)景

2. 如何掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)

   ①普通對(duì)話(huà)升級(jí)為關(guān)鍵對(duì)話(huà)的風(fēng)險(xiǎn)

【案例】徽州宴的老板娘

【案例】親子關(guān)系中的暴力溝通

②對(duì)話(huà)的威力

【案例】鴻門(mén)宴中的樊噲與項(xiàng)羽

③擺脫“傻瓜式選擇”困擾，尋找第三選擇，追求共贏

沉默與爆發(fā)都是傷害

【模擬體驗(yàn)】吹氣球

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協(xié)同

【案例】羋月的演講

④營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)

營(yíng)造安全氛圍，保證雙方開(kāi)誠(chéng)布公表達(dá)意見(jiàn)

給與他人想要的，就會(huì)得到自己想要的

【模擬體驗(yàn)】盲人方陣

【工具】頭腦風(fēng)暴法

二、關(guān)鍵對(duì)話(huà)，從“心”開(kāi)始　

【案例】海底撈的“道”與“術(shù)”

1.     從“心”做起

①溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)

②溝通的基本原理是關(guān)心

【案例】我是鴻星爾克的吳榮照

③溝通的最高境界是用心

【案例】喬杰拉德的挑戰(zhàn)

2. 從我做起

①不要?dú)w因于外

②我是一切的根源（行有不得反求諸己）

【案例】車(chē)禍未遂

【討論】你“出賣(mài)”過(guò)自己?jiǎn)幔?/p>

3. 明確對(duì)話(huà)目標(biāo)

①為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)

②為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)

③彼此之間實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)

【案例】猝然臨之而不怒的李彥宏

4.  注意觀察

觀察談話(huà)內(nèi)容和對(duì)話(huà)氣氛。

觀察對(duì)話(huà)在哪些情況下會(huì)變得難以處理。

學(xué)會(huì)尋找安全亮起紅燈的警告信號(hào)。

觀察對(duì)方是否轉(zhuǎn)向沉默或語(yǔ)言暴力的應(yīng)對(duì)狀態(tài)。

觀察自己的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式會(huì)在什么情況下出現(xiàn)。

密切關(guān)注自己的做法及其造成的影響。對(duì)安全氣氛產(chǎn)生的是積極還是消極影響

5.  壓力應(yīng)對(duì)

【工具】壓力應(yīng)對(duì)方式測(cè)試

三、如何提升關(guān)鍵對(duì)話(huà)技巧？

1. 保證安全

①暫停對(duì)話(huà)（抽離）

　　　 判斷哪一個(gè)安全因素出現(xiàn)了危機(jī)

對(duì)話(huà)啟動(dòng)因素----共同目的

對(duì)話(huà)持續(xù)因素----相互尊重

　　   在必要時(shí)向?qū)Ψ降狼?/p>

使用對(duì)比法消除誤解

【案例】中國(guó)合伙人----談判

【案例】這日子沒(méi)法再過(guò)了！

②尋找共同目標(biāo)

積極主動(dòng)尋找共同目標(biāo)。

識(shí)別隱藏在策略背后的目標(biāo)。

開(kāi)發(fā)共同目的。

和對(duì)方共同構(gòu)思新的策略。

【案例】他們都贏了

 2. 控制/管理自我

關(guān)注你的行為表現(xiàn)。

確定行為背后的感受。

分析感受背后的想法。

尋找想法背后的事實(shí)。

改變主觀臆斷。

【案例】郁悶的章子怡

【案例】沒(méi)有禮物的情人節(jié)

【工具】ABC理論

四、怎樣應(yīng)用關(guān)鍵對(duì)話(huà)？

1. 我們?nèi)绾握f(shuō)？ 核心“對(duì)話(huà)框架”----綜合陳述法

第一步，分享事實(shí)經(jīng)過(guò)。從最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力的事實(shí)談起；

第二步，說(shuō)出你的想法。說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)果；

第三步，征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn)。鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法；

第四步，做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝其是事實(shí)；

第五步，鼓勵(lì)做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。

2. 如何引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)？了解動(dòng)機(jī)----幫助對(duì)方走出當(dāng)前狀態(tài)

四種傾聽(tīng)手段

①詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)

②確認(rèn)感受

③重新描述

④主動(dòng)引導(dǎo)

觀點(diǎn)分享之ABC

贊同(Agree)、補(bǔ)充(Build)、比較(Compare)

  3. 開(kāi)始行動(dòng)--把對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果

   ①立刻開(kāi)始

速度第一完美第二

   ②做出決策

    命令式、顧問(wèn)式、投票式、共識(shí)式

③對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)

明確行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)、截止時(shí)間、承諾負(fù)責(zé)

【模擬體驗(yàn)】不可能的任務(wù)

         ----企業(yè)中基層職業(yè)素養(yǎng)/管理技能提升專(zhuān)家

?  人力資源管理師

?  國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師

?  九三學(xué)社社員

?  “幸?？?jī)效”認(rèn)證講師

?  順鑫集團(tuán)（000860）前高管

?  中鐵集團(tuán)、中建集團(tuán)、空港股份等企業(yè)特聘內(nèi)訓(xùn)師

?  北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA特聘講師

?  累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次1000⁺，受訓(xùn)人次25000⁺

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

楊老師15年員工職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造實(shí)踐及咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、曾幫助多家不同類(lèi)型的企業(yè)成功打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)、凝聚力提升、業(yè)績(jī)?cè)黾印＊?dú)創(chuàng)的模擬體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭笇?dǎo)多家企業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，親自指導(dǎo)的企業(yè)綜合增長(zhǎng)率平均不低于30%，有超過(guò)20%的企業(yè)業(yè)績(jī)翻倍。

?  幫助空港股份各分子公司管理人員培訓(xùn)25⁺，累計(jì)受訓(xùn)800人次，幫助管理人員提升職業(yè)化素養(yǎng)，打造團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力；

?  為華為公司北京研究所實(shí)施“跨部門(mén)合作溝通”專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)項(xiàng)目，被該研究所所長(zhǎng)指定這一課題指定合作講師；

?  作為山東維眾傳媒顧問(wèn)，幫助企業(yè)突破成長(zhǎng)瓶頸，2020年市場(chǎng)業(yè)績(jī)翻2倍，疫情期間逆勢(shì)增長(zhǎng)，成為地區(qū)業(yè)內(nèi)黑馬，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡；

?  幫助山東著名企業(yè)商道會(huì)計(jì)在疫情之后企業(yè)再造，突破發(fā)展瓶頸，穩(wěn)定住行將渙散的人心，招生增加35%，利潤(rùn)增長(zhǎng)超過(guò)40%。

?  中鐵十六局軌道公司、十四局房橋公司青島分公司、魯抗醫(yī)藥、魯泰控股等企業(yè)“新人融入”職業(yè)化培訓(xùn)課程指定導(dǎo)師。

楊老師管理學(xué)科班出身，汲取中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化營(yíng)養(yǎng)并結(jié)合西方管理學(xué)理論，對(duì)于中高層領(lǐng)導(dǎo)力、職業(yè)化、團(tuán)隊(duì)凝聚力方面深入研究，總結(jié)出“模擬體驗(yàn)“培訓(xùn)模型、“以學(xué)員為中心”理論，并在數(shù)十家企業(yè)深度實(shí)踐、效果顯著。用深入淺出理論體系、工具模型及案例應(yīng)用，獲得眾多企業(yè)、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同。

楊老師現(xiàn)致力于企業(yè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的打造，幫助員工從職業(yè)化心態(tài)、技能、行為規(guī)范等方面提升，實(shí)現(xiàn)持續(xù)成長(zhǎng)進(jìn)步，立志指導(dǎo)一萬(wàn)家企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)人身心健康、中華民族的偉大復(fù)興貢獻(xiàn)一份力量！

【授課風(fēng)格】

實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂(lè)，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；

特色：1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享。

以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)：

《這樣才叫職業(yè)化----職業(yè)素養(yǎng)提升》  《角色轉(zhuǎn)化----校園人到職場(chǎng)人》

《匯聚你我 共進(jìn)共贏----團(tuán)隊(duì)協(xié)作》   《做自己情緒的主人----情商與情緒管理》

《做好工作的70%----溝通技能提升》  《自知者明、識(shí)人者智----DISC測(cè)試分析與職場(chǎng)應(yīng)用》

《關(guān)鍵對(duì)話(huà)----高效能溝通》          《讓溝通精準(zhǔn)有效----高效溝通》  

《讓事情按照你的想法推進(jìn)----高情商溝通》

《快樂(lè)是自找的----陽(yáng)光心態(tài)與身心健康》

管理技能：

《正確地做事情----領(lǐng)導(dǎo)力提升》     《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》  

《對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，做問(wèn)題的解決者----中層賦能》

《凝心聚力 共創(chuàng)高效----團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》            

《激活新生代----00后的管理》      《管理正確 執(zhí)行到位----企業(yè)執(zhí)行力》

《遇見(jiàn)更好的自己--自我管理與驅(qū)動(dòng)》

【成功案例】

①魯泰控股集團(tuán)，《職業(yè)化做事》課程，復(fù)訓(xùn)8期，通過(guò)理論分享、案例教學(xué)、模擬場(chǎng)景等方法，幫助新員工快速融入團(tuán)隊(duì)、融入組織、融入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)身份、心理、技能的全面轉(zhuǎn)化，課程完成后獲得集團(tuán)公司和各分子公司一致好評(píng)。

②商道會(huì)計(jì)，《職業(yè)化做事》課程，復(fù)訓(xùn)20次^+，從職業(yè)化身份轉(zhuǎn)化、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造、職業(yè)化素養(yǎng)提升三個(gè)方面展開(kāi)，幫助員工將個(gè)人意識(shí)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榧w、團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念；做“三好員工”，好起點(diǎn)，好習(xí)慣，好環(huán)境；認(rèn)識(shí)什么是真正的職場(chǎng)；從進(jìn)入組織開(kāi)始對(duì)職業(yè)生涯負(fù)責(zé)任，幫助組織快速打造出職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。

③中鐵十四局房橋公司，《正確的做事情》領(lǐng)導(dǎo)力課程，復(fù)訓(xùn)5次，從管理者必備素養(yǎng)、員工為什么要聽(tīng)你的、企業(yè)需要什么樣的管理者等幾個(gè)方面幫助管理者實(shí)現(xiàn)技能提升；《職業(yè)化做事》職業(yè)化課程，從職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化技能、職業(yè)化行為規(guī)范三方面對(duì)員工職業(yè)化素養(yǎng)進(jìn)行全面提升。員工精神面貌煥然一新，組織內(nèi)部氛圍積極向上，企業(yè)效益顯著提升。

④中鐵十六局軌道公司，《職業(yè)化做事》職業(yè)化課程，復(fù)訓(xùn)10次^+，幫助員工提升職業(yè)化素養(yǎng)、幫助管理者提高情商及管理技能，大大提升了團(tuán)隊(duì)職業(yè)化素養(yǎng)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

⑤空港股份，《情商與情緒管理》課程，《做好工作的70%--溝通》職業(yè)化課程，為空港股份公司及其下屬子公司授課25次⁺，從克服溝通障礙、搭建溝通渠道、營(yíng)造溝通氛圍、提升溝通技巧幾個(gè)方面對(duì)員工賦能，幫助員工提升職業(yè)化技能。

【客戶(hù)評(píng)價(jià)】

公司第一次外聘老師到企業(yè)來(lái)做內(nèi)訓(xùn)課，非常幸運(yùn)邀請(qǐng)到了楊老師，深入淺出的管理理論，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，貼合實(shí)際的模擬體驗(yàn)都給大家留下了深刻印象，對(duì)我們的工作給予了大力的幫助，感謝楊老師，我們要繼續(xù)深度合作！

                                               ----中鐵十四局青島房橋公司人力資源李部長(zhǎng)

楊老師的職業(yè)化系列課程，幫助新員工快速實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職場(chǎng)人士身份的轉(zhuǎn)換；從職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化技能、職業(yè)化行為規(guī)范幾方面提升員工職業(yè)素養(yǎng)；幫助我們打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，感謝楊老師的專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)！

                                     ------魯泰控股人力資源康部長(zhǎng)

楊老師的現(xiàn)場(chǎng)掌控能力太強(qiáng)了，我們采購(gòu)部的人本身非?；钴S，100多人的現(xiàn)場(chǎng)氣氛火爆而不混亂、活躍而不失控，我們切實(shí)感受到了來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力量，尤其是精彩體驗(yàn)“不可能的任務(wù)”讓我們所有人都震撼了！

                                               ----雀巢中國(guó)采購(gòu)部李經(jīng)理

聽(tīng)了楊老師的“DISC測(cè)試與人際溝通”課程很受用，已是第二次參加。職場(chǎng)人士性格分析及職場(chǎng)溝通應(yīng)用太實(shí)用了；之前都是看的書(shū)，這次聽(tīng)楊老師再講一遍，理解更深……感謝楊洪波老師 ?。?/span>

                                             ----中航鑫港人力資源趙經(jīng)理

聽(tīng)完楊老師的“情商與情緒管理”課程以后，讓人一下子覺(jué)得自己活得更明白了，可以更積極的科學(xué)的管理自己的情緒和壓力，讓自己的身體和心靈一樣健康。運(yùn)用楊老師介紹的方法有利于提高我們的工作效率，提升管理技能，提高幸福感，讓我們能成為高情商、高幸福感的人。

                                              ------魯抗醫(yī)藥崔總

聽(tīng)了楊老師的課程真是受益匪淺，對(duì)我們的工作帶來(lái)實(shí)際的指導(dǎo)意義，尤其是“跨部門(mén)溝通合作”內(nèi)容一直是我們的困擾，所里領(lǐng)導(dǎo)確定這方面的培訓(xùn)指定與楊老師合作。

                                             ----華為研究所張部長(zhǎng)