跨部門溝通與服務(wù)意識(shí)提升

《跨部門溝通與服務(wù)意識(shí)提升》

主講：王鏻

課程收益

   通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系

   有效利用肢體語言，提高溝通能力

   熟悉實(shí)效效溝通的步驟

   掌握實(shí)效溝通技巧，達(dá)成溝通成果

   提高與上司的溝通質(zhì)量，成為上司智囊

   改善與下屬的溝通方法，成為下屬依靠

   通過高效溝通贏得客戶，成為客戶朋友

   了解實(shí)效溝通的方法，成為溝通高手

課程對(duì)象  全體員工/主管/經(jīng)理

課程形式  實(shí)戰(zhàn)講授/互動(dòng)問答/案例分析/現(xiàn)場(chǎng)討論/模擬訓(xùn)練

課程時(shí)間  1天（6個(gè)課時(shí)）（時(shí)間分配：實(shí)戰(zhàn)講授60%，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練20%，調(diào)整糾偏20%）

課程綱要

第一部分：溝通的價(jià)值
一：職場(chǎng)生存法則

1.決定成果的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧
2.溝通技巧是職場(chǎng)成功人士必技能之一
3.實(shí)效溝通概述與溝通的價(jià)值

小組討論：管理的價(jià)值是通過什么體現(xiàn)出來的？

二：跨部門協(xié)作的障礙分析

1.        組織分工不明確

2.存在部門職能的模糊地帶
思考：為什么在跨部門工作中總覺得在為別人做事？
3.不容忽視的“部門墻”
4.客觀存在的個(gè)體差異
5.跨部門協(xié)作困難
6.溝通的能力與技巧
思考：跨部門溝通中最重要的兩個(gè)字是什么？

三：通過溝通進(jìn)行結(jié)果的預(yù)設(shè)

? 1.  發(fā)送信息就是建立信任

? 2.  協(xié)助區(qū)分就是結(jié)果嫁接

? 3.  積極反饋就是確認(rèn)過程

? 4.  清理目標(biāo)就是結(jié)果預(yù)定

模擬演練：如何通過溝通技巧得到預(yù)設(shè)成果

第三部分：跨部門溝通的核心步驟

?一.     跨部門溝通的六部曲

?   1.  事前準(zhǔn)備
2.  確認(rèn)需求
3.  闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則
4.  處理異議
5.  達(dá)成協(xié)議
6.  共同實(shí)施

技能提取：如何從進(jìn)退維谷到進(jìn)退自如？

二：六部曲的運(yùn)用與原則

1.  準(zhǔn)備就是籌劃，不做無聊社交

2.  需求是想法，目的才是關(guān)鍵

3. 闡述觀點(diǎn)是植入觀念

4.  別讓“面子”控制自己的發(fā)展

5.  誰說“NO”就不是共識(shí)

6. 一起去實(shí)施才是終極目標(biāo)

案例分析：驢子的故事引發(fā)的思考

第四部分：跨部門溝通的效率

? 一. 溝通的三個(gè)效率：內(nèi)容、情緒、肢體
1.有效溝通的五種態(tài)度
2.有效利用肢體語言
3.說話語氣及音色的運(yùn)用
4.溝通內(nèi)容及運(yùn)用技巧

小組討論：如何給自己回饋和反應(yīng)，培育自己的自信源？

 二. 如何讓溝通的效率達(dá)成

1.  你想要的結(jié)果是不是對(duì)方想要的？

2.  是結(jié)果重要還是情緒重要？

3.  語音語調(diào)是情緒還是你的效率值？

4.  肢體語言的靈活運(yùn)用

案例講解：我們?cè)覆辉敢獬蔀闇贤ā皾櫥瑒?/p>

第五部分：跨部門溝通的成果達(dá)成八法

1.  巧用開放性話語營造溝通氛圍

2.  感性發(fā)問，理性分析

3.  彰顯關(guān)心，了解深層感受

4.  讓對(duì)方說清楚講明白才是溝通本質(zhì)

5.  專注于聆聽

6. 留有余地，創(chuàng)造彈性，拒絕死角

7. 尋找真相

8. 要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤和不足

小組討論：團(tuán)隊(duì)契約在團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系中的價(jià)值？
   

第六部分：服務(wù)意識(shí)提升

一、服務(wù)價(jià)值

1.沒有服務(wù)，拿什么競(jìng)爭(zhēng)？

案例：一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)賣服務(wù)，三流的企業(yè)賣產(chǎn)品

       2.劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零

       案例：某知名品牌的空調(diào)氟里昂外泄事件

3.服務(wù)比產(chǎn)品更重要 

4.服務(wù)是在創(chuàng)造價(jià)值

案例：郵差弗雷德的故事

二、服務(wù)意識(shí)

      1.從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”

      2.服務(wù)，這就是你的工作 

       3.讓服務(wù)成為一種習(xí)慣

4.用愛心做專業(yè)的事

      案例：在哈佛商學(xué)院的課堂上經(jīng)常提到這樣一個(gè)故事

      5.服務(wù)使你快樂起來

      三、服務(wù)意識(shí)提升三大原則

思想上重視服務(wù)

態(tài)度上重視服務(wù)

機(jī)制上促進(jìn)服務(wù)

王鏻  老師

 ——企業(yè)中層管理技能實(shí)戰(zhàn)專家

     團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理教練

?  曾任職于鷹牌衛(wèi)?。ê幽希┘瘓F(tuán)首席人才官

?  曾任興民財(cái)富管理公司執(zhí)行總裁

?  北京大學(xué)、西安交大EMBA研修班特邀講師

?  中國移動(dòng)、中石化、中建等大型企業(yè)特聘講師

?  《團(tuán)隊(duì)管理心法》課程體系創(chuàng)始人

?  “喚醒式”培訓(xùn)成長(zhǎng)系統(tǒng)研發(fā)踐行者

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

王老師從創(chuàng)業(yè)到團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理17年，從一線團(tuán)隊(duì)主管做到集團(tuán)公司總裁，卓著的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營業(yè)績(jī)和扎實(shí)的理論功底使王老師在管理技能提升、卓越團(tuán)隊(duì)打造、目標(biāo)管理與高效執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)正能量、團(tuán)隊(duì)五型人才管理等領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

?  任職鷹牌衛(wèi)浴集團(tuán)期間，王老師助推集團(tuán)重新梳理企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)重塑，幫助集團(tuán)減員增效，在減少110余人的情況下當(dāng)年目標(biāo)順利達(dá)成！

?  任職興民財(cái)富管理公司期間，改善團(tuán)隊(duì)發(fā)展和裂變結(jié)構(gòu)，推動(dòng)完成了全面績(jī)效考核與薪酬體系，幫助公司規(guī)模擴(kuò)張4倍，推動(dòng)公司團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)與企業(yè)目標(biāo)的超額完成！

?  在擔(dān)任某美業(yè)連鎖集團(tuán)獨(dú)立董事期間，幫助公司建立健全人才梯隊(duì)建設(shè)體系和團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)晉升體系，在3個(gè)月內(nèi)將公司非專業(yè)員工打造為職業(yè)化員工，確保了團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性！

王老師拒絕空洞言教，用結(jié)果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講，積極地以學(xué)員為主體，以培訓(xùn)效果作為最高價(jià)值引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，讓參訓(xùn)人員智能化提升。

王老師課程案例豐富而扎實(shí)，并上升到哲學(xué)思考，讓學(xué)員思維方式裂變；語言詼諧幽默，觀點(diǎn)穿透力強(qiáng)，極強(qiáng)的培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)向性和殺傷力，讓企業(yè)績(jī)效倍增；全課程現(xiàn)場(chǎng)落地指導(dǎo)，真正讓學(xué)員掌握課程精髓。

【課程風(fēng)格】

真誠引發(fā)共鳴、獨(dú)到吹糠見米、實(shí)戰(zhàn)不遺余力。

【主講課程】

中層管理系列

《MTP-中層管理者綜合管理技能提升》

《管理者的角色認(rèn)知與責(zé)任擔(dān)當(dāng)》

《中基層管理者的自我管理之道》

《如何做一名合格的好主管》

《管理心法-管理者的自我管理與團(tuán)隊(duì)管理》

《從專業(yè)到管理的五項(xiàng)修煉》

團(tuán)隊(duì)管理系列

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)-打造八維一體的卓越團(tuán)隊(duì)》 

《數(shù)字化背景下的團(tuán)隊(duì)內(nèi)驅(qū)力》

《凝心聚智，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力》

《增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員效能和職業(yè)素養(yǎng)》

《目標(biāo)與計(jì)劃管理-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)爆破特訓(xùn)營》

《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造》

《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效執(zhí)行》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《中基層員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《時(shí)間管理與工作效能提升》

《目標(biāo)落地賦能與職業(yè)技能提升》

《陽光心態(tài)與職業(yè)能力提升》

《結(jié)構(gòu)化溝通與結(jié)果達(dá)成》

《高效溝通技巧》

《提升責(zé)任心》

《自我管理與驅(qū)動(dòng)》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

王老師課程內(nèi)容充實(shí)新穎、取材經(jīng)典，整個(gè)課程內(nèi)容完整、案例豐富，章節(jié)之間環(huán)環(huán)相扣，其間穿插的視頻短片具有典型性，與教程完美結(jié)合，授課流暢，有行云流水之感。王老師講課詼諧幽默、富有激情，課堂氣氛活躍，使學(xué)員在快樂中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟，在領(lǐng)悟中獲得快樂。聽王老師講課，輕松、愉悅、實(shí)用、難忘！             ------ 紅日大學(xué)  劉總

王老師有親身團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，特別能走進(jìn)我們的內(nèi)心世界，了解我們，有共鳴，您講的團(tuán)隊(duì)管理心法的管理案例，培訓(xùn)后第三天就遇到了類似的情況，運(yùn)用您教的方法我們立即產(chǎn)生了成果，也輕松超額完成了業(yè)績(jī)目標(biāo)，謝謝您王老師。        ------ 三鑫科技 銷售部總監(jiān)

王老師培訓(xùn)能運(yùn)用案例、故事、視頻等結(jié)合在一起，我們都很喜歡您的的授課風(fēng)格，語言跟我們很近，走進(jìn)了我們的內(nèi)心世界。                        ------ 中南設(shè)計(jì)院 劉主任

感謝王老師給我們提供了靜心的機(jī)會(huì)，在真實(shí)的案例、生動(dòng)的故事中，幫我們體會(huì)大道至簡(jiǎn)的從商哲學(xué)。 清楚了企業(yè)的經(jīng)營之道。                 ------ 秀域集團(tuán)河南公司 郭總

王老師的課，第一次上就很喜歡，因?yàn)樗挠哪W(xué)，而且和我們企業(yè)員工的互動(dòng)很好，大家下課仍然愿意與王老師聊在一起。我們企業(yè)所屬行業(yè)是非大眾化的，也非傳統(tǒng)的，但老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，貼切的案例，給我們很大的幫助。非常感謝王老師！愿老師的培訓(xùn)能幫到更多的企業(yè)和學(xué)員！                                            ------ 浙江麗水 李敏

參加王老師的培訓(xùn)，所有感受匯聚一句話 ：之前公司舉辦的培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)玩手機(jī)或者昏昏欲睡，參加王老師培訓(xùn)，我們整個(gè)兩天一直處于高度興奮的狀態(tài)，不敢停也不能停，生怕錯(cuò)過經(jīng)典。                                                ------ 發(fā)現(xiàn)匯美業(yè) 王偉校長(zhǎng)

企管名專家王鏻——見解獨(dú)到，對(duì)很多事物的理解非常獨(dú)到、非常有智慧。聽他的課，會(huì)助你“四兩撥千斤”，跨越一切障礙。               ------ 中國石化周口公司  張經(jīng)理