高效溝通
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高效溝通之傾聽
內訓課程大綱
《高效溝通之傾聽》課程介紹
破解溝而不通的魔咒
我們的銷售人員都在頭痛的問題：
? 為什么和客戶的溝通，總是在其表不在其心？
? 為什么溝通這么久始終不明白客戶的真正意思是什么？
? 為什么每次溝通感覺很愉快，客戶卻難以滿意？
? 為什么總是客戶說了那么多，我們還是不清楚客戶的要求和目的？
? 為什么聽了那么久，客戶卻覺得沒有得到尊重與理解？
? 為什么我們很努力地溝通，客戶卻不買賬？
? 為什么好好的客戶，關系卻逐漸邊緣化？
齊老師十余年來，走訪數百家規(guī)模的企業(yè)后，得出結論：溝通障礙是企業(yè)最大的浪費
齊老師認為：
v 企業(yè)管理中，溝通的最高境界在于沒有溝通……
v 高效溝通前需明確你站在什么位置、和誰溝通……
v 客戶溝通要明確了解客戶特點和需求
v 銷售人員要懂得站在客戶角度考慮客戶問題
v 銷售溝通中不在說了多少，而在聽收到多少
v 傾聽是溝通的基礎和關鍵
v 《高效溝通之傾聽》是人與人之間溝通的關鍵按鈕。
【課程大綱】
第一章、認識溝通
（一）溝通定義
（二）溝通的核心元素：信息，情感和思想
（三） 溝通的三大要素
1、表達
2、傾聽
3、反饋
第二章、傾聽的重要意義
1.溝通的目的：達成共識
2.傾聽的直接目的是為了讓對方真實表達
3.傾聽的間接目的是了解對方需求
4.傾聽的最終目的是讓對方喜歡吸收我的表達
第三章、不可不知的溝通潛規(guī)則：溝通的關鍵不在流程規(guī)則而在潛規(guī)則
1、看得見的是冰山一角，溝通流程，話術，方式。
2、看不見的是冰山主體，溝通意識，心態(tài)動機
3、溝通的同理心訓練：價值40萬的職場測試題
4、形式上對方為中心，目的上以自己為中心
第四章、溝通要素：結構性思維
1結構性溝通的四個特點
結論先行、上下對應、分類清楚、排序邏輯
案例：匯報工作
2．接受信息的四步驟
識別：事實與觀點
對應：事實與觀點的關系
結構：畫出結構圖
表達：用語言表達含義
3.縱向的回答與概括式總結
問題的設計的原則：寬度與深度
案例：港人素質與國人素質
第五章、傾聽的五種層次
1. 聽而不聞
2. 假裝聆聽
3. 選擇性地聽
4. 專注地聽
5. 同理心聆聽
第六章、傾聽的兩種表現
1.低層次表現：不舒服焦慮、無聊沒興趣、坐立不安信手涂鴉、抗拒爭辯
2.高層次表現：保持警覺有興趣、參與其中、用心專注、問問題記筆記
第七章：傾聽的主要技巧
1.附和技巧與訓練
2.詢問以澄清訓練
3.詢問以確認訓練
4.同理心話術訓練
第八章、其他傾聽的技巧
1．盡量把你的語言減到最少，因為說話和聆聽是不能同時進行的。
2．建立協(xié)調關系。
3．表現興趣的態(tài)度。
4．簡要說明討論的要點，包括主要論點。
5．溝通中的聆聽是為了表達意見和感受，而不是為了給別人留下深刻的印象。
6．記住簡單原則，就是用簡單易懂的常用文字。
7．面向對方的臉、嘴和眼睛。
8．對準焦點。
9．抑制要爭論的念頭。
10．不要猜測。
11．不要立即下判斷。
12.記錄。
13．適時用自己的話語查證對方。
第九章、八種提高傾聽技巧的行為訣竅
1．目光接觸
2．要適時地點頭表示贊許，還要配合恰當的面部表情
3．不要做出分心的舉動和手勢
4．帶有批判性的傾聽者會分析自己所聽到的內容，并提出問題
5．有效重復
6.不要在傾聽中途打斷說話者
7．少說為妙
8．順利轉換聽者與說者的角色
講師 齊磊 介紹
齊 磊 老師（濟南）
——戰(zhàn)略執(zhí)行力實戰(zhàn)導師
? 曾任香港彭氏集團大區(qū)經理兼培訓總監(jiān)、培訓師
? 曾任捷誼集團分公司總經理
? 曾任銀色世紀集團（國家級高新技術企業(yè)）核心講師
? 曾任錫恩英才講師部經理
? 中國人民大學、中國農業(yè)大學、清華大學、浙江大學、中山大學、山東大學、青島大學等多所大學授課講師
? 中國人社部首屆“我是好講師”百強、中國講師500強
? MTP-100課程研發(fā)人、PTT導師、課程開發(fā)設計咨詢師
? 十多年來歷任大中型企業(yè)培訓主管，培訓經理，培訓總監(jiān)等職務。擅長MTP、組織執(zhí)行力建設、培訓隊伍建設板塊。課程以“實戰(zhàn)”“落地”著稱，學員滿意度98%以上
【個人簡介】
實戰(zhàn)經驗：
齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓經歷，負責帶領團隊進行優(yōu)化重組，激勵輔導，基于團隊執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內訓師和職業(yè)培訓師經歷中，獨立操作內訓數千場，公開課數百場，主導咨詢項目幾十個。
項目經驗：
捷誼集團業(yè)績提升項目：擔任捷誼集團濟南分公司主管期間，齊老師帶領20人團隊，實現業(yè)績的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術的模板和執(zhí)行流程。
德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目中，齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質詢會體系，實現企業(yè)正規(guī)化，科學化管理，規(guī)避了企業(yè)風險，為企業(yè)正規(guī)化邁出堅實一步。
康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：時任錫恩英才講師部經理，主導咨詢項目，引入科學正規(guī)的4R執(zhí)行體系，幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本，同年實現企業(yè)逐步遞增。
衛(wèi)華清真食品計劃管控項目：在衛(wèi)華清真食品計劃管控項目中，齊老師主導計劃管控項目的植入，實現了員工工作的科學性，合理性，戰(zhàn)略性，讓每個員工的工作有效，可控，為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅實基礎。
【工作實踐】
2001年—2004年，從事銷售工作，卓越的營銷執(zhí)行能力，數次贏得冠軍。
2004--2008年，開始從事企業(yè)培訓工作，主要擔任企業(yè)內訓師，先后擔任培訓主管，培訓經理，培訓總監(jiān)等職務。
2008—2011年，香港彭氏集團大區(qū)經理和培訓總監(jiān)職務，負責區(qū)域內經銷商及其團隊培訓指導。
2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔任專職講師，直至講師部負責人，帶領講師團隊授課，并多次參與數次成功主導執(zhí)行力咨詢項目。
承擔過公開課，企業(yè)內訓主講講師。主導執(zhí)行力咨詢項目若干次。培訓學員上萬人。
【專業(yè)技能】
? 中國人社部首屆“我是好講師”百強
? 中國講師網評選 中國講師500強
? 職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師
? MTP-100課程研發(fā)人
? PTT 導師
? 培訓師隊伍建設咨詢項目 咨詢師
? “四步成師”獨立版權人
? “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨立版權人
? 《扛責任，拿結果，帶著答案來找我》 作者
【主講課程】
執(zhí)行力系列課程
高層：《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領導力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》
《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運營管控模式》
中層：《中層執(zhí)行力》《團隊執(zhí)行力訓練營》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》
《打造高績效團隊》《MTP》《團隊執(zhí)行與溝通》《團隊建設與管理》
《團隊激勵》《跨部門溝通與協(xié)作》《責任心與執(zhí)行力》《從技術到管理》
基層：《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓練》《結果思維訓練》《目標與計劃管理》
《時間管理》《新員工角色轉換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報》
《從責任到執(zhí)行》
TTT系列
《TTT》《PTT初中高級班》《中國三立課程開發(fā)與設計》《結構性思維》
其他
《顧問式銷售技巧實戰(zhàn)訓練》《溝通與演講》《教練式輔導與分工授權》《用忠誠成就自己》
【客戶評價】
非常好的課程！齊老師的課，不僅能調動大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經常做。
---------中鐵十一局 疏書記
齊老師的MTP課程,特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。
---------國家電網 張主任
齊磊講師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。
---------中國銀行 張主任
齊磊老師很專業(yè)，齊老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰(zhàn)落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。
--------遼寧電子口岸 于朝詠
齊老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。
--------中鐵裝備 皮部長
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