從“我”到“我們”的溝通之道——跨部門高效溝通

《從“我”到“我們”的溝通之道——跨部門高效溝通》

主講：董怡

【課程背景】

 在工作中，你是不是經(jīng)常遇到這樣的情形：向上溝通像捧哏、向下溝通像婆媳、橫向溝通像間諜；出發(fā)點是要解決問題，結果卻引發(fā)了矛盾沖突；感覺自己表達得很清晰，但對方就是get不到重點；一再表達自己的真誠，對方卻完全感受不到；溝通時感覺暢通無阻，后續(xù)工作卻無法推動；工作結果不盡人意，每個人卻都覺得自己沒有做錯……

董老師結合自己近20年的管理工作經(jīng)驗，分析造成上述情形的主要原因是：在溝通過程中，缺少必要的認知和技巧，只按照自己習慣的行為方式進行信息傳達，而接收方也按照自己的喜好自動進行信息篩選，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些與自己的習慣或性格無法契合的內(nèi)容，這是一種行為習慣，它導致了人際溝通障礙，也降低了個人與團隊的協(xié)作效率。

本課程結合凱爾西氣質(zhì)類型測試，通過對性格分析的講授和練習，結合案例與研討，教會學員掌握溝通的方法和技巧，經(jīng)由溝通的梳理，將組織內(nèi)部單位與個人才能產(chǎn)生行為與認知上的交集，提高協(xié)調(diào)與創(chuàng)新，為組織變革和問題的解決創(chuàng)造足夠的條件。

【課程收益】

1.     了解凱爾西氣質(zhì)類型基本概念，認知自己及他人之間的性格行為差異；

2.     掌握克服溝通障礙的方法，減弱低意愿對高效溝通的影響，使團隊效能化；

3.     了解橫向跨部門溝通的原則，掌握正確傾聽、有效確認、積極回應的方法，使溝通循環(huán)順暢；

4.     掌握工作匯報的關鍵三步，保證匯報與公司目標一致、邏輯清晰、內(nèi)容完整；

5.     幫助員工理解“工作的意義”，激活內(nèi)驅(qū)力，提升內(nèi)部服務意識；

6.     學會情緒疏解的相關技巧和方法；

7.     了解企業(yè)員工成長路徑，明確個人成長與團隊凝聚力共贏關系。

【課程特色】講師講解與學員參與、體驗、分享相結合，保證學員全程高度投入，方便學員把學習到的方法運用到實際的工作中，提高培訓投入產(chǎn)出比。

【課程對象】新晉升經(jīng)理、各級團隊管理者等基、中層管理者、各部門人員

【課程時間】2天，6小時/天

【課程大綱】

開場互動導入——互動游戲：如果你是達·芬奇

?  目標：通過感受討論，使學員認識到單向交流與雙向交流的巨大差異,理解雙向交流對于完成工作任務的重要性。

第一講  看清楚——拆掉人際交往中的“墻”

一、認識自己，看清別人

（一）凱爾西氣質(zhì)類型理論簡介

1.    凱爾西氣質(zhì)類型的前世今生

2.    凱爾西氣質(zhì)類型分類：兩種態(tài)度類型、四種機能類型

?  互動測試：凱爾西氣質(zhì)類型現(xiàn)場測評

3. 增強人際敏感度的重要性

?  案例討論：財務部小沙的“無此費用計劃”與市場部小孫的“計劃趕不上變化”，誰對？誰錯？

（二）凱爾西氣質(zhì)類型的不同特點

1.     理想主義者——外交家（交際）：提倡者、調(diào)停者、主人公、競選者

2.     理性者——分析家（戰(zhàn)略）：邏輯學家、建筑師、指揮官、辯論家

3.     護衛(wèi)者——守護者（后勤）：物流師、守衛(wèi)者、總經(jīng)理、執(zhí)政官

4.     技藝者——探險家（戰(zhàn)術）：鑒賞家、探險家、企業(yè)家、表演者

?  小組討論：本小組成員性格類型，自己希望他人如何與自己溝通？

?  視頻：《皮格馬利翁》

（結論：我們試圖用各種方法將他人塑造成我們理想的形象，而非接受他們本來的樣子。我們需要更好地理解彼此間的不同，理解發(fā)生了什么和為什么。）

?  互動練習：分析你的人際關系網(wǎng)，都有哪些氣質(zhì)類型的同事

二、克服溝通中的障礙

（一）常見溝通障礙及產(chǎn)生原因

1.    對他人缺乏了解

2.    單向溝通

3.    對內(nèi)容/詞匯的不同解讀

4.    信息失真

5.    不同的立場視角和經(jīng)驗

6.    情感和態(tài)度

7.    溝通過載。

8.    不恰當?shù)臅r間

9.    缺乏溝通技能

?  互動分享：日常溝通中，自己最常遇到的溝通障礙是哪些？簡短描述一個自己經(jīng)歷過的溝通情境，嘗試分析有哪些因素造成了溝通障礙？

（二）建立溝通的橋梁

1.    參與“閑談”和建設性聊天

2.    使用鏡像建立和睦關系

3.    確認別人的理解和感受

4.    盡可能地減少防御性的溝通

5.    避免溝通過載

6.    討論彼此之間參照框架上的差異

7.    尋求溝通的有效性反饋

8.    使用多種渠道，重復信息

9.    態(tài)度有力，循循善誘

10. 把握好發(fā)送時點

?  互動練習：與其他小組成員進行一次有建設性地“聊天”，并分享感受。

（三）減弱溝通中的性別障礙

1.     女性需求

2.     男性需求

?  互動提問：不同性別之間的溝通有障礙嗎？舉個例子。

三、提升團隊協(xié)同性

（一）在團隊中做組合、打配合

1.    找到位置：PPF模型

2.    發(fā)揮優(yōu)勢：GPS原則

?  互動討論：

——本小組成員性格類型，自己在小組中如何發(fā)揮優(yōu)勢？

——自己所處工作團隊的情況，自己在團隊中的位置及如何發(fā)揮優(yōu)勢？

（二）溝通的白金法則：改變從自己開始

1.    調(diào)整行為傾向，塑造成熟個性

?  案例故事：上帝也奈何不了的神父

?  互動游戲：左右手相握，你感受到了什么？（目標：體會游戲過程中的心理感受，感悟溝通的白金法則）

2.    建立情感賬戶

?  互動游戲：兩兩一組，建立“情感賬戶”，并進行“存款”行為預演

第二講  說明白——橫向跨部門溝通的實用技巧

一、溝通之道

（一）問題，對團隊效率的影響

1.    溝通的過程及信息衰減

2.    溝通障礙對于團隊效率的影響

（二）原則，溝通順暢的保障

1.    橫向溝通的四項目的

2.    橫向溝通的四點注意事項

3.    橫向溝通的四把金鑰匙

?  案例討論：

——2022年全年計劃進入編寫階段，你需要和多個部門進行指標協(xié)調(diào)，但是都出現(xiàn)了沖突和矛盾，你該怎么做才能統(tǒng)一意見、消除障礙？

（三）同理心，讓溝通具有穿透力

1.     消除認知偏差，保持目標一致；

2.     消除思想壓力，保持坦誠心態(tài)；

3.     消除強行說教，保持正確引導。

二、溝通之術

（一）實用的結構化溝通法：傾聽-確認-回應

1.正確傾聽——聽懂他人需求

?  方法：三步傾聽法

?  案例：“耐心”卻被投訴的客服

?  互動練習：嘗試使用三步傾聽法，與同組同學就某項具體工作互動練習

2.有效確認——確認他人需求

?  方法：三步確認法

?  案例：立即行動、立即犯錯的行政

?  聽力練習：假如你是新員工，入職第一天主管領導給你布置工作，收聽音頻，確認你接受到的信息。

3.積極回應——回應他人需求

?  方法：四步回應法

?  案例：領導問：你覺得這個季度指標定得合理嗎？小王回答……

（二）常用的溝通語言

1.     贊美：公式+技巧+案例

2.     激勵：公式+技巧+案例

3.     輔導：公式+技巧+案例

4.     批評：公式+技巧+案例

5.     說服：公式+技巧+案例

6.     提意見：公式+技巧+案例

7.     請求幫助：公式+技巧+案例

?  現(xiàn)場互動練習：結合各類溝通技巧，小組成員間根據(jù)特定情境進行互動練習

（三）行之有效的工作匯報

1.“能干”與“會說”哪個更重要？——別讓90的工作表現(xiàn)因為“不會說”而打折扣

?  案例分析：同年入職的阿峰與小豪，業(yè)務能力接近，幾年后小豪被提職，原因竟是“會說”？

2.匯報工作：融目標、搶進度、提訴求

?  案例分析：下周要召開季度分析會，領導問你：材料準備得如何了？你該如何回答？（工作中諸多場景都需要進行匯報，小匯報培養(yǎng)大局觀，大匯報才能有高度）

?  小組討論：

——請回憶一次印象深刻的作匯報經(jīng)歷，你當時是怎么處理的？現(xiàn)在你如何評價自己的處理方法？

——在平時溝通中，你有沒有什么作匯報的小方法，和大家說一說。

——給自己做一份預案：如果你最近要跟領導匯報工作，你會怎么準備？

第三講  做到位——控制情緒，點燃內(nèi)驅(qū)

一、探索情緒壓力來源，做情緒的掌控者

（一）情緒的分類及產(chǎn)生

1.    情緒的類型

2.    影響情緒的因素

?  互動測評：自我情緒測試——你的情緒良好嗎？

（二）識別并管理自己的情緒

1.4A情緒分析法

?  案例練習：利用4A情緒分析法，進行情緒梳理

——總因催交報表而與他人吵架的小張

——因人員調(diào)配問題與上級發(fā)生“沖突”的老王

——解決不了“先開發(fā)票還是先付款”問題的小劉

2.學會表達情緒，而不是用情緒代替表達

?  案例練習：結合以上案例，使用三步情緒表達法進行合理的情緒表達

（三）疏導對方的情緒，為雙向?qū)υ捠刈“踩諊?/p>

1. 認識高難度溝通現(xiàn)場對方的情緒：爆發(fā)情緒、沉默情緒

?  案例分析：

——因為報銷票填寫引發(fā)的爭吵

——催促多次卻毫無進展的數(shù)據(jù)查詢

2.啟動管理對方情緒的程序：“泄洪”、認可

?  案例練習：

——面對據(jù)理力爭的小麗，如何不讓溝通陷入“互懟”僵局？

——該不該原諒近期頻繁出錯的小菲？

二、探索工作的意義，引爆內(nèi)在驅(qū)動力

（一）是什么決定了我們的幸福感？

1.“觀-為-得”模型：思維是習慣的積累和養(yǎng)成

2.做職業(yè)資源的掌控者：關注圈與影響圈

?  小組討論：最近工作中，讓你感到困惑或者糾結的一件事，你能掌控的部分是什么？你無法掌控的是什么？

3. “雙贏”思維助力職場

4. 企業(yè)內(nèi)部員工成長途徑：成長就是不斷突破舒適區(qū)

（二）職場幸福之“工作意義”

1.     以終為始，找到個人愿景

?  案例故事：大衛(wèi)與米開朗琪羅

2.     編寫使命愿景宣言：原則、方法、內(nèi)容

?  互動練習：寫出你在工作中最重要的三個目標是什么？

課程回顧

                     ——企業(yè)通用管理培訓師

?  王府井集團商學院特聘講師

?  原王府井集團銷售分公司市場營銷部總監(jiān)

?  PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動策劃顧問

?  美國格里咨詢（全球行業(yè)領先）特約行業(yè)專家

?  中國人民大學應用心理學研究生

?  職場詠樂匯合伙人、高級導師

?  職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢師

【個人簡介】

董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經(jīng)驗及團隊管理、門店銷售、活動策劃經(jīng)驗，對于如何運用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問題、如何發(fā)揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實踐經(jīng)驗。

董老師作為“職場詠樂匯”合伙人及高級導師，輔導高端年費VIP百余人，幫助員工認識企業(yè)，清醒認知個人與企業(yè)的雙贏關系，學會處理壓力與情緒，增強職場幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領團隊在三個月內(nèi)完成北京2022冬奧會特許零售店北京市百貨大樓專柜開業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團領導肯定，北京2022冬奧組委市場運營與開發(fā)部部長樸學東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負責PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運用情景模擬、觀察與反饋等培訓方法對一線銷售員進行專業(yè)技能培訓，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡單有效地指導銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學員實現(xiàn)舉一反X，達到所學知識落地開花的最佳狀態(tài)。

董老師負責自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動策劃，每年不少于15次；兩年時間，幫助公司VIP客戶從0增長到1萬余人。

董老師帶領下屬團隊，利用三年時間幫助門店實現(xiàn)年銷售額增長18%，同時董老師還是王府井集團商學院特聘講師，常年負責集團導購員銷售技能提升培訓、門店管理培訓，受訓人員超過500人次。

董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實戰(zhàn)經(jīng)驗，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗使她對不同崗級工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓經(jīng)驗總結成為落地性強、實操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟條件下，實現(xiàn)門店業(yè)績與員工專業(yè)能力的雙項提升！

在教學中，董老師善于將行動學習、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學習過程始終，讓學員主動獲得學習體驗的快樂，忌說教、重引導，幫助學員實現(xiàn)舉一反N，達到所學知識落地開花的最佳狀態(tài)。

【學員評價】

和董老師認識多年，每次聽她分享都非常感動，不僅是因為內(nèi)容，更是因為她的真誠和親切，讓我們學習到了維護客戶的正確方式——朋友。     ——聯(lián)想（北京）有限公司  李盟

臺風穩(wěn)健、語言生動、自帶氣場，全面而落地，學員受益匪淺。

——神州數(shù)碼（中國）有限公司  安安

董老師的課程條例清晰、實用性強，觀點非常犀利，為我們的青年員工管理工作帶來很大啟發(fā)，收獲滿滿。

——聯(lián)寶（合肥電子科技有限公司）  胡競

董老師在培訓中強調(diào)理論與實際的結合， 不僅關注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎上，結合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學員不僅了解知識，更通過一系列的練習，掌握具體的方法與技巧，在實際工作中進行運用，加深學員的理解，增強實戰(zhàn)技巧，以提高培訓的效果！                      ——?江南布衣服飾有限公司  陳瑤

很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷售工作的舊認識，重新樹立了大家的銷售自信！    ——北京博影世紀文化傳播有限公司  ECHO