從“我”到“我們”的溝通之道——跨部門高效溝通

《從“我”到“我們”的溝通之道——跨部門高效溝通》

主講：董怡

【課程背景】

 在工作中，你是不是經(jīng)常遇到這樣的情形：向上溝通像捧哏、向下溝通像婆媳、橫向溝通像間諜；出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，結(jié)果卻引發(fā)了矛盾沖突；感覺自己表達(dá)得很清晰，但對(duì)方就是get不到重點(diǎn)；一再表達(dá)自己的真誠，對(duì)方卻完全感受不到；溝通時(shí)感覺暢通無阻，后續(xù)工作卻無法推動(dòng)；工作結(jié)果不盡人意，每個(gè)人卻都覺得自己沒有做錯(cuò)……

董老師結(jié)合自己近20年的管理工作經(jīng)驗(yàn)，分析造成上述情形的主要原因是：在溝通過程中，缺少必要的認(rèn)知和技巧，只按照自己習(xí)慣的行為方式進(jìn)行信息傳達(dá)，而接收方也按照自己的喜好自動(dòng)進(jìn)行信息篩選，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些與自己的習(xí)慣或性格無法契合的內(nèi)容，這是一種行為習(xí)慣，它導(dǎo)致了人際溝通障礙，也降低了個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率。

本課程結(jié)合凱爾西氣質(zhì)類型測(cè)試，通過對(duì)性格分析的講授和練習(xí)，結(jié)合案例與研討，教會(huì)學(xué)員掌握溝通的方法和技巧，經(jīng)由溝通的梳理，將組織內(nèi)部單位與個(gè)人才能產(chǎn)生行為與認(rèn)知上的交集，提高協(xié)調(diào)與創(chuàng)新，為組織變革和問題的解決創(chuàng)造足夠的條件。

【課程收益】

1.     了解凱爾西氣質(zhì)類型基本概念，認(rèn)知自己及他人之間的性格行為差異；

2.     掌握克服溝通障礙的方法，減弱低意愿對(duì)高效溝通的影響，使團(tuán)隊(duì)效能化；

3.     了解橫向跨部門溝通的原則，掌握正確傾聽、有效確認(rèn)、積極回應(yīng)的方法，使溝通循環(huán)順暢；

4.     掌握工作匯報(bào)的關(guān)鍵三步，保證匯報(bào)與公司目標(biāo)一致、邏輯清晰、內(nèi)容完整；

5.     幫助員工理解“工作的意義”，激活內(nèi)驅(qū)力，提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)；

6.     學(xué)會(huì)情緒疏解的相關(guān)技巧和方法；

7.     了解企業(yè)員工成長(zhǎng)路徑，明確個(gè)人成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)凝聚力共贏關(guān)系。

【課程特色】講師講解與學(xué)員參與、體驗(yàn)、分享相結(jié)合，保證學(xué)員全程高度投入，方便學(xué)員把學(xué)習(xí)到的方法運(yùn)用到實(shí)際的工作中，提高培訓(xùn)投入產(chǎn)出比。

【課程對(duì)象】新晉升經(jīng)理、各級(jí)團(tuán)隊(duì)管理者等基、中層管理者、各部門人員

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

開場(chǎng)互動(dòng)導(dǎo)入——互動(dòng)游戲：如果你是達(dá)·芬奇

?  目標(biāo)：通過感受討論，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到單向交流與雙向交流的巨大差異,理解雙向交流對(duì)于完成工作任務(wù)的重要性。

第一講  看清楚——拆掉人際交往中的“墻”

一、認(rèn)識(shí)自己，看清別人

（一）凱爾西氣質(zhì)類型理論簡(jiǎn)介

1.    凱爾西氣質(zhì)類型的前世今生

2.    凱爾西氣質(zhì)類型分類：兩種態(tài)度類型、四種機(jī)能類型

?  互動(dòng)測(cè)試：凱爾西氣質(zhì)類型現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)

3. 增強(qiáng)人際敏感度的重要性

?  案例討論：財(cái)務(wù)部小沙的“無此費(fèi)用計(jì)劃”與市場(chǎng)部小孫的“計(jì)劃趕不上變化”，誰對(duì)？誰錯(cuò)？

（二）凱爾西氣質(zhì)類型的不同特點(diǎn)

1.     理想主義者——外交家（交際）：提倡者、調(diào)停者、主人公、競(jìng)選者

2.     理性者——分析家（戰(zhàn)略）：邏輯學(xué)家、建筑師、指揮官、辯論家

3.     護(hù)衛(wèi)者——守護(hù)者（后勤）：物流師、守衛(wèi)者、總經(jīng)理、執(zhí)政官

4.     技藝者——探險(xiǎn)家（戰(zhàn)術(shù)）：鑒賞家、探險(xiǎn)家、企業(yè)家、表演者

?  小組討論：本小組成員性格類型，自己希望他人如何與自己溝通？

?  視頻：《皮格馬利翁》

（結(jié)論：我們?cè)噲D用各種方法將他人塑造成我們理想的形象，而非接受他們本來的樣子。我們需要更好地理解彼此間的不同，理解發(fā)生了什么和為什么。）

?  互動(dòng)練習(xí)：分析你的人際關(guān)系網(wǎng)，都有哪些氣質(zhì)類型的同事

二、克服溝通中的障礙

（一）常見溝通障礙及產(chǎn)生原因

1.    對(duì)他人缺乏了解

2.    單向溝通

3.    對(duì)內(nèi)容/詞匯的不同解讀

4.    信息失真

5.    不同的立場(chǎng)視角和經(jīng)驗(yàn)

6.    情感和態(tài)度

7.    溝通過載。

8.    不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間

9.    缺乏溝通技能

?  互動(dòng)分享：日常溝通中，自己最常遇到的溝通障礙是哪些？簡(jiǎn)短描述一個(gè)自己經(jīng)歷過的溝通情境，嘗試分析有哪些因素造成了溝通障礙？

（二）建立溝通的橋梁

1.    參與“閑談”和建設(shè)性聊天

2.    使用鏡像建立和睦關(guān)系

3.    確認(rèn)別人的理解和感受

4.    盡可能地減少防御性的溝通

5.    避免溝通過載

6.    討論彼此之間參照框架上的差異

7.    尋求溝通的有效性反饋

8.    使用多種渠道，重復(fù)信息

9.    態(tài)度有力，循循善誘

10. 把握好發(fā)送時(shí)點(diǎn)

?  互動(dòng)練習(xí)：與其他小組成員進(jìn)行一次有建設(shè)性地“聊天”，并分享感受。

（三）減弱溝通中的性別障礙

1.     女性需求

2.     男性需求

?  互動(dòng)提問：不同性別之間的溝通有障礙嗎？舉個(gè)例子。

三、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同性

（一）在團(tuán)隊(duì)中做組合、打配合

1.    找到位置：PPF模型

2.    發(fā)揮優(yōu)勢(shì)：GPS原則

?  互動(dòng)討論：

——本小組成員性格類型，自己在小組中如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)？

——自己所處工作團(tuán)隊(duì)的情況，自己在團(tuán)隊(duì)中的位置及如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)？

（二）溝通的白金法則：改變從自己開始

1.    調(diào)整行為傾向，塑造成熟個(gè)性

?  案例故事：上帝也奈何不了的神父

?  互動(dòng)游戲：左右手相握，你感受到了什么？（目標(biāo)：體會(huì)游戲過程中的心理感受，感悟溝通的白金法則）

2.    建立情感賬戶

?  互動(dòng)游戲：兩兩一組，建立“情感賬戶”，并進(jìn)行“存款”行為預(yù)演

第二講  說明白——橫向跨部門溝通的實(shí)用技巧

一、溝通之道

（一）問題，對(duì)團(tuán)隊(duì)效率的影響

1.    溝通的過程及信息衰減

2.    溝通障礙對(duì)于團(tuán)隊(duì)效率的影響

（二）原則，溝通順暢的保障

1.    橫向溝通的四項(xiàng)目的

2.    橫向溝通的四點(diǎn)注意事項(xiàng)

3.    橫向溝通的四把金鑰匙

?  案例討論：

——2022年全年計(jì)劃進(jìn)入編寫階段，你需要和多個(gè)部門進(jìn)行指標(biāo)協(xié)調(diào)，但是都出現(xiàn)了沖突和矛盾，你該怎么做才能統(tǒng)一意見、消除障礙？

（三）同理心，讓溝通具有穿透力

1.     消除認(rèn)知偏差，保持目標(biāo)一致；

2.     消除思想壓力，保持坦誠心態(tài)；

3.     消除強(qiáng)行說教，保持正確引導(dǎo)。

二、溝通之術(shù)

（一）實(shí)用的結(jié)構(gòu)化溝通法：傾聽-確認(rèn)-回應(yīng)

1.正確傾聽——聽懂他人需求

?  方法：三步傾聽法

?  案例：“耐心”卻被投訴的客服

?  互動(dòng)練習(xí)：嘗試使用三步傾聽法，與同組同學(xué)就某項(xiàng)具體工作互動(dòng)練習(xí)

2.有效確認(rèn)——確認(rèn)他人需求

?  方法：三步確認(rèn)法

?  案例：立即行動(dòng)、立即犯錯(cuò)的行政

?  聽力練習(xí)：假如你是新員工，入職第一天主管領(lǐng)導(dǎo)給你布置工作，收聽音頻，確認(rèn)你接受到的信息。

3.積極回應(yīng)——回應(yīng)他人需求

?  方法：四步回應(yīng)法

?  案例：領(lǐng)導(dǎo)問：你覺得這個(gè)季度指標(biāo)定得合理嗎？小王回答……

（二）常用的溝通語言

1.     贊美：公式+技巧+案例

2.     激勵(lì)：公式+技巧+案例

3.     輔導(dǎo)：公式+技巧+案例

4.     批評(píng)：公式+技巧+案例

5.     說服：公式+技巧+案例

6.     提意見：公式+技巧+案例

7.     請(qǐng)求幫助：公式+技巧+案例

?  現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)：結(jié)合各類溝通技巧，小組成員間根據(jù)特定情境進(jìn)行互動(dòng)練習(xí)

（三）行之有效的工作匯報(bào)

1.“能干”與“會(huì)說”哪個(gè)更重要？——?jiǎng)e讓90的工作表現(xiàn)因?yàn)椤安粫?huì)說”而打折扣

?  案例分析：同年入職的阿峰與小豪，業(yè)務(wù)能力接近，幾年后小豪被提職，原因竟是“會(huì)說”？

2.匯報(bào)工作：融目標(biāo)、搶進(jìn)度、提訴求

?  案例分析：下周要召開季度分析會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)問你：材料準(zhǔn)備得如何了？你該如何回答？（工作中諸多場(chǎng)景都需要進(jìn)行匯報(bào)，小匯報(bào)培養(yǎng)大局觀，大匯報(bào)才能有高度）

?  小組討論：

——請(qǐng)回憶一次印象深刻的作匯報(bào)經(jīng)歷，你當(dāng)時(shí)是怎么處理的？現(xiàn)在你如何評(píng)價(jià)自己的處理方法？

——在平時(shí)溝通中，你有沒有什么作匯報(bào)的小方法，和大家說一說。

——給自己做一份預(yù)案：如果你最近要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，你會(huì)怎么準(zhǔn)備？

第三講  做到位——控制情緒，點(diǎn)燃內(nèi)驅(qū)

一、探索情緒壓力來源，做情緒的掌控者

（一）情緒的分類及產(chǎn)生

1.    情緒的類型

2.    影響情緒的因素

?  互動(dòng)測(cè)評(píng)：自我情緒測(cè)試——你的情緒良好嗎？

（二）識(shí)別并管理自己的情緒

1.4A情緒分析法

?  案例練習(xí)：利用4A情緒分析法，進(jìn)行情緒梳理

——總因催交報(bào)表而與他人吵架的小張

——因人員調(diào)配問題與上級(jí)發(fā)生“沖突”的老王

——解決不了“先開發(fā)票還是先付款”問題的小劉

2.學(xué)會(huì)表達(dá)情緒，而不是用情緒代替表達(dá)

?  案例練習(xí)：結(jié)合以上案例，使用三步情緒表達(dá)法進(jìn)行合理的情緒表達(dá)

（三）疏導(dǎo)對(duì)方的情緒，為雙向?qū)υ捠刈“踩諊?/p>

1. 認(rèn)識(shí)高難度溝通現(xiàn)場(chǎng)對(duì)方的情緒：爆發(fā)情緒、沉默情緒

?  案例分析：

——因?yàn)閳?bào)銷票填寫引發(fā)的爭(zhēng)吵

——催促多次卻毫無進(jìn)展的數(shù)據(jù)查詢

2.啟動(dòng)管理對(duì)方情緒的程序：“泄洪”、認(rèn)可

?  案例練習(xí)：

——面對(duì)據(jù)理力爭(zhēng)的小麗，如何不讓溝通陷入“互懟”僵局？

——該不該原諒近期頻繁出錯(cuò)的小菲？

二、探索工作的意義，引爆內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

（一）是什么決定了我們的幸福感？

1.“觀-為-得”模型：思維是習(xí)慣的積累和養(yǎng)成

2.做職業(yè)資源的掌控者：關(guān)注圈與影響圈

?  小組討論：最近工作中，讓你感到困惑或者糾結(jié)的一件事，你能掌控的部分是什么？你無法掌控的是什么？

3. “雙贏”思維助力職場(chǎng)

4. 企業(yè)內(nèi)部員工成長(zhǎng)途徑：成長(zhǎng)就是不斷突破舒適區(qū)

（二）職場(chǎng)幸福之“工作意義”

1.     以終為始，找到個(gè)人愿景

?  案例故事：大衛(wèi)與米開朗琪羅

2.     編寫使命愿景宣言：原則、方法、內(nèi)容

?  互動(dòng)練習(xí)：寫出你在工作中最重要的三個(gè)目標(biāo)是什么？

課程回顧

                     ——企業(yè)通用管理培訓(xùn)師

?  王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師

?  原王府井集團(tuán)銷售分公司市場(chǎng)營銷部總監(jiān)

?  PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動(dòng)策劃顧問

?  美國格里咨詢（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專家

?  中國人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生

?  職場(chǎng)詠樂匯合伙人、高級(jí)導(dǎo)師

?  職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理、門店銷售、活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于如何運(yùn)用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問題、如何發(fā)揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

董老師作為“職場(chǎng)詠樂匯”合伙人及高級(jí)導(dǎo)師，輔導(dǎo)高端年費(fèi)VIP百余人，幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè)，清醒認(rèn)知個(gè)人與企業(yè)的雙贏關(guān)系，學(xué)會(huì)處理壓力與情緒，增強(qiáng)職場(chǎng)幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在三個(gè)月內(nèi)完成北京2022冬奧會(huì)特許零售店北京市百貨大樓專柜開業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)肯定，北京2022冬奧組委市場(chǎng)運(yùn)營與開發(fā)部部長(zhǎng)樸學(xué)東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負(fù)責(zé)PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運(yùn)用情景模擬、觀察與反饋等培訓(xùn)方法對(duì)一線銷售員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡(jiǎn)單有效地指導(dǎo)銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反X，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開花的最佳狀態(tài)。

董老師負(fù)責(zé)自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動(dòng)策劃，每年不少于15次；兩年時(shí)間，幫助公司VIP客戶從0增長(zhǎng)到1萬余人。

董老師帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì)，利用三年時(shí)間幫助門店實(shí)現(xiàn)年銷售額增長(zhǎng)18%，同時(shí)董老師還是王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，常年負(fù)責(zé)集團(tuán)導(dǎo)購員銷售技能提升培訓(xùn)、門店管理培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過500人次。

董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗(yàn)使她對(duì)不同崗級(jí)工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為落地性強(qiáng)、實(shí)操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績(jī)與員工專業(yè)能力的雙項(xiàng)提升！

在教學(xué)中，董老師善于將行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學(xué)習(xí)過程始終，讓學(xué)員主動(dòng)獲得學(xué)習(xí)體驗(yàn)的快樂，忌說教、重引導(dǎo)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反N，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開花的最佳狀態(tài)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

和董老師認(rèn)識(shí)多年，每次聽她分享都非常感動(dòng)，不僅是因?yàn)閮?nèi)容，更是因?yàn)樗恼嬲\和親切，讓我們學(xué)習(xí)到了維護(hù)客戶的正確方式——朋友。     ——聯(lián)想（北京）有限公司  李盟

臺(tái)風(fēng)穩(wěn)健、語言生動(dòng)、自帶氣場(chǎng)，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。

——神州數(shù)碼（中國）有限公司  安安

董老師的課程條例清晰、實(shí)用性強(qiáng)，觀點(diǎn)非常犀利，為我們的青年員工管理工作帶來很大啟發(fā)，收獲滿滿。

——聯(lián)寶（合肥電子科技有限公司）  胡競(jìng)

董老師在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的結(jié)合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學(xué)員不僅了解知識(shí)，更通過一系列的練習(xí)，掌握具體的方法與技巧，在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用，加深學(xué)員的理解，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技巧，以提高培訓(xùn)的效果！                      ——?江南布衣服飾有限公司  陳瑤

很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對(duì)于銷售工作的舊認(rèn)識(shí)，重新樹立了大家的銷售自信！    ——北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司  ECHO