高效溝通
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從“我”到“我們”的溝通之道——跨部門高效溝通
從“我”到“我們”的溝通之道——跨部門高效溝通內(nèi)訓(xùn)基本信息:
董怡
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
《從“我”到“我們”的溝通之道——跨部門高效溝通》
主講:董怡
【課程背景】
在工作中,你是不是經(jīng)常遇到這樣的情形:向上溝通像捧哏、向下溝通像婆媳、橫向溝通像間諜;出發(fā)點(diǎn)是要解決問題,結(jié)果卻引發(fā)了矛盾沖突;感覺自己表達(dá)得很清晰,但對(duì)方就是get不到重點(diǎn);一再表達(dá)自己的真誠,對(duì)方卻完全感受不到;溝通時(shí)感覺暢通無阻,后續(xù)工作卻無法推動(dòng);工作結(jié)果不盡人意,每個(gè)人卻都覺得自己沒有做錯(cuò)……
董老師結(jié)合自己近20年的管理工作經(jīng)驗(yàn),分析造成上述情形的主要原因是:在溝通過程中,缺少必要的認(rèn)知和技巧,只按照自己習(xí)慣的行為方式進(jìn)行信息傳達(dá),而接收方也按照自己的喜好自動(dòng)進(jìn)行信息篩選,忽略、屏蔽部分信息,甚至抵制那些與自己的習(xí)慣或性格無法契合的內(nèi)容,這是一種行為習(xí)慣,它導(dǎo)致了人際溝通障礙,也降低了個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率。
本課程結(jié)合凱爾西氣質(zhì)類型測(cè)試,通過對(duì)性格分析的講授和練習(xí),結(jié)合案例與研討,教會(huì)學(xué)員掌握溝通的方法和技巧,經(jīng)由溝通的梳理,將組織內(nèi)部單位與個(gè)人才能產(chǎn)生行為與認(rèn)知上的交集,提高協(xié)調(diào)與創(chuàng)新,為組織變革和問題的解決創(chuàng)造足夠的條件。
【課程收益】
1. 了解凱爾西氣質(zhì)類型基本概念,認(rèn)知自己及他人之間的性格行為差異;
2. 掌握克服溝通障礙的方法,減弱低意愿對(duì)高效溝通的影響,使團(tuán)隊(duì)效能化;
3. 了解橫向跨部門溝通的原則,掌握正確傾聽、有效確認(rèn)、積極回應(yīng)的方法,使溝通循環(huán)順暢;
4. 掌握工作匯報(bào)的關(guān)鍵三步,保證匯報(bào)與公司目標(biāo)一致、邏輯清晰、內(nèi)容完整;
5. 幫助員工理解“工作的意義”,激活內(nèi)驅(qū)力,提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí);
6. 學(xué)會(huì)情緒疏解的相關(guān)技巧和方法;
7. 了解企業(yè)員工成長(zhǎng)路徑,明確個(gè)人成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)凝聚力共贏關(guān)系。
【課程特色】講師講解與學(xué)員參與、體驗(yàn)、分享相結(jié)合,保證學(xué)員全程高度投入,方便學(xué)員把學(xué)習(xí)到的方法運(yùn)用到實(shí)際的工作中,提高培訓(xùn)投入產(chǎn)出比。
【課程對(duì)象】新晉升經(jīng)理、各級(jí)團(tuán)隊(duì)管理者等基、中層管理者、各部門人員
【課程時(shí)間】2天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
開場(chǎng)互動(dòng)導(dǎo)入——互動(dòng)游戲:如果你是達(dá)·芬奇
? 目標(biāo):通過感受討論,使學(xué)員認(rèn)識(shí)到單向交流與雙向交流的巨大差異,理解雙向交流對(duì)于完成工作任務(wù)的重要性。
第一講 看清楚——拆掉人際交往中的“墻”
一、認(rèn)識(shí)自己,看清別人
(一)凱爾西氣質(zhì)類型理論簡(jiǎn)介
1. 凱爾西氣質(zhì)類型的前世今生
2. 凱爾西氣質(zhì)類型分類:兩種態(tài)度類型、四種機(jī)能類型
? 互動(dòng)測(cè)試:凱爾西氣質(zhì)類型現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
3. 增強(qiáng)人際敏感度的重要性
? 案例討論:財(cái)務(wù)部小沙的“無此費(fèi)用計(jì)劃”與市場(chǎng)部小孫的“計(jì)劃趕不上變化”,誰對(duì)?誰錯(cuò)?
(二)凱爾西氣質(zhì)類型的不同特點(diǎn)
1. 理想主義者——外交家(交際):提倡者、調(diào)停者、主人公、競(jìng)選者
2. 理性者——分析家(戰(zhàn)略):邏輯學(xué)家、建筑師、指揮官、辯論家
3. 護(hù)衛(wèi)者——守護(hù)者(后勤):物流師、守衛(wèi)者、總經(jīng)理、執(zhí)政官
4. 技藝者——探險(xiǎn)家(戰(zhàn)術(shù)):鑒賞家、探險(xiǎn)家、企業(yè)家、表演者
? 小組討論:本小組成員性格類型,自己希望他人如何與自己溝通?
? 視頻:《皮格馬利翁》
(結(jié)論:我們?cè)噲D用各種方法將他人塑造成我們理想的形象,而非接受他們本來的樣子。我們需要更好地理解彼此間的不同,理解發(fā)生了什么和為什么。)
? 互動(dòng)練習(xí):分析你的人際關(guān)系網(wǎng),都有哪些氣質(zhì)類型的同事
二、克服溝通中的障礙
(一)常見溝通障礙及產(chǎn)生原因
1. 對(duì)他人缺乏了解
2. 單向溝通
3. 對(duì)內(nèi)容/詞匯的不同解讀
4. 信息失真
5. 不同的立場(chǎng)視角和經(jīng)驗(yàn)
6. 情感和態(tài)度
7. 溝通過載。
8. 不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間
9. 缺乏溝通技能
? 互動(dòng)分享:日常溝通中,自己最常遇到的溝通障礙是哪些?簡(jiǎn)短描述一個(gè)自己經(jīng)歷過的溝通情境,嘗試分析有哪些因素造成了溝通障礙?
(二)建立溝通的橋梁
1. 參與“閑談”和建設(shè)性聊天
2. 使用鏡像建立和睦關(guān)系
3. 確認(rèn)別人的理解和感受
4. 盡可能地減少防御性的溝通
5. 避免溝通過載
6. 討論彼此之間參照框架上的差異
7. 尋求溝通的有效性反饋
8. 使用多種渠道,重復(fù)信息
9. 態(tài)度有力,循循善誘
10. 把握好發(fā)送時(shí)點(diǎn)
? 互動(dòng)練習(xí):與其他小組成員進(jìn)行一次有建設(shè)性地“聊天”,并分享感受。
(三)減弱溝通中的性別障礙
1. 女性需求
2. 男性需求
? 互動(dòng)提問:不同性別之間的溝通有障礙嗎?舉個(gè)例子。
三、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同性
(一)在團(tuán)隊(duì)中做組合、打配合
1. 找到位置:PPF模型
2. 發(fā)揮優(yōu)勢(shì):GPS原則
? 互動(dòng)討論:
——本小組成員性格類型,自己在小組中如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)?
——自己所處工作團(tuán)隊(duì)的情況,自己在團(tuán)隊(duì)中的位置及如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)?
(二)溝通的白金法則:改變從自己開始
1. 調(diào)整行為傾向,塑造成熟個(gè)性
? 案例故事:上帝也奈何不了的神父
? 互動(dòng)游戲:左右手相握,你感受到了什么?(目標(biāo):體會(huì)游戲過程中的心理感受,感悟溝通的白金法則)
2. 建立情感賬戶
? 互動(dòng)游戲:兩兩一組,建立“情感賬戶”,并進(jìn)行“存款”行為預(yù)演
第二講 說明白——橫向跨部門溝通的實(shí)用技巧
一、溝通之道
(一)問題,對(duì)團(tuán)隊(duì)效率的影響
1. 溝通的過程及信息衰減
2. 溝通障礙對(duì)于團(tuán)隊(duì)效率的影響
(二)原則,溝通順暢的保障
1. 橫向溝通的四項(xiàng)目的
2. 橫向溝通的四點(diǎn)注意事項(xiàng)
3. 橫向溝通的四把金鑰匙
? 案例討論:
——2022年全年計(jì)劃進(jìn)入編寫階段,你需要和多個(gè)部門進(jìn)行指標(biāo)協(xié)調(diào),但是都出現(xiàn)了沖突和矛盾,你該怎么做才能統(tǒng)一意見、消除障礙?
(三)同理心,讓溝通具有穿透力
1. 消除認(rèn)知偏差,保持目標(biāo)一致;
2. 消除思想壓力,保持坦誠心態(tài);
3. 消除強(qiáng)行說教,保持正確引導(dǎo)。
二、溝通之術(shù)
(一)實(shí)用的結(jié)構(gòu)化溝通法:傾聽-確認(rèn)-回應(yīng)
1.正確傾聽——聽懂他人需求
? 方法:三步傾聽法
? 案例:“耐心”卻被投訴的客服
? 互動(dòng)練習(xí):嘗試使用三步傾聽法,與同組同學(xué)就某項(xiàng)具體工作互動(dòng)練習(xí)
2.有效確認(rèn)——確認(rèn)他人需求
? 方法:三步確認(rèn)法
? 案例:立即行動(dòng)、立即犯錯(cuò)的行政
? 聽力練習(xí):假如你是新員工,入職第一天主管領(lǐng)導(dǎo)給你布置工作,收聽音頻,確認(rèn)你接受到的信息。
3.積極回應(yīng)——回應(yīng)他人需求
? 方法:四步回應(yīng)法
? 案例:領(lǐng)導(dǎo)問:你覺得這個(gè)季度指標(biāo)定得合理嗎?小王回答……
(二)常用的溝通語言
1. 贊美:公式+技巧+案例
2. 激勵(lì):公式+技巧+案例
3. 輔導(dǎo):公式+技巧+案例
4. 批評(píng):公式+技巧+案例
5. 說服:公式+技巧+案例
6. 提意見:公式+技巧+案例
7. 請(qǐng)求幫助:公式+技巧+案例
? 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí):結(jié)合各類溝通技巧,小組成員間根據(jù)特定情境進(jìn)行互動(dòng)練習(xí)
(三)行之有效的工作匯報(bào)
1.“能干”與“會(huì)說”哪個(gè)更重要?——?jiǎng)e讓90的工作表現(xiàn)因?yàn)椤安粫?huì)說”而打折扣
? 案例分析:同年入職的阿峰與小豪,業(yè)務(wù)能力接近,幾年后小豪被提職,原因竟是“會(huì)說”?
2.匯報(bào)工作:融目標(biāo)、搶進(jìn)度、提訴求
? 案例分析:下周要召開季度分析會(huì),領(lǐng)導(dǎo)問你:材料準(zhǔn)備得如何了?你該如何回答?(工作中諸多場(chǎng)景都需要進(jìn)行匯報(bào),小匯報(bào)培養(yǎng)大局觀,大匯報(bào)才能有高度)
? 小組討論:
——請(qǐng)回憶一次印象深刻的作匯報(bào)經(jīng)歷,你當(dāng)時(shí)是怎么處理的?現(xiàn)在你如何評(píng)價(jià)自己的處理方法?
——在平時(shí)溝通中,你有沒有什么作匯報(bào)的小方法,和大家說一說。
——給自己做一份預(yù)案:如果你最近要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,你會(huì)怎么準(zhǔn)備?
第三講 做到位——控制情緒,點(diǎn)燃內(nèi)驅(qū)
一、探索情緒壓力來源,做情緒的掌控者
(一)情緒的分類及產(chǎn)生
1. 情緒的類型
2. 影響情緒的因素
? 互動(dòng)測(cè)評(píng):自我情緒測(cè)試——你的情緒良好嗎?
(二)識(shí)別并管理自己的情緒
1.4A情緒分析法
? 案例練習(xí):利用4A情緒分析法,進(jìn)行情緒梳理
——總因催交報(bào)表而與他人吵架的小張
——因人員調(diào)配問題與上級(jí)發(fā)生“沖突”的老王
——解決不了“先開發(fā)票還是先付款”問題的小劉
2.學(xué)會(huì)表達(dá)情緒,而不是用情緒代替表達(dá)
? 案例練習(xí):結(jié)合以上案例,使用三步情緒表達(dá)法進(jìn)行合理的情緒表達(dá)
(三)疏導(dǎo)對(duì)方的情緒,為雙向?qū)υ捠刈“踩諊?/p>
1. 認(rèn)識(shí)高難度溝通現(xiàn)場(chǎng)對(duì)方的情緒:爆發(fā)情緒、沉默情緒
? 案例分析:
——因?yàn)閳?bào)銷票填寫引發(fā)的爭(zhēng)吵
——催促多次卻毫無進(jìn)展的數(shù)據(jù)查詢
2.啟動(dòng)管理對(duì)方情緒的程序:“泄洪”、認(rèn)可
? 案例練習(xí):
——面對(duì)據(jù)理力爭(zhēng)的小麗,如何不讓溝通陷入“互懟”僵局?
——該不該原諒近期頻繁出錯(cuò)的小菲?
二、探索工作的意義,引爆內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力
(一)是什么決定了我們的幸福感?
1.“觀-為-得”模型:思維是習(xí)慣的積累和養(yǎng)成
2.做職業(yè)資源的掌控者:關(guān)注圈與影響圈
? 小組討論:最近工作中,讓你感到困惑或者糾結(jié)的一件事,你能掌控的部分是什么?你無法掌控的是什么?
3. “雙贏”思維助力職場(chǎng)
4. 企業(yè)內(nèi)部員工成長(zhǎng)途徑:成長(zhǎng)就是不斷突破舒適區(qū)
(二)職場(chǎng)幸福之“工作意義”
1. 以終為始,找到個(gè)人愿景
? 案例故事:大衛(wèi)與米開朗琪羅
2. 編寫使命愿景宣言:原則、方法、內(nèi)容
? 互動(dòng)練習(xí):寫出你在工作中最重要的三個(gè)目標(biāo)是什么?
課程回顧
——企業(yè)通用管理培訓(xùn)師
? 王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師
? 原王府井集團(tuán)銷售分公司市場(chǎng)營銷部總監(jiān)
? PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動(dòng)策劃顧問
? 美國格里咨詢(全球行業(yè)領(lǐng)先)特約行業(yè)專家
? 中國人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生
? 職場(chǎng)詠樂匯合伙人、高級(jí)導(dǎo)師
? 職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢師
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理、門店銷售、活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn),對(duì)于如何運(yùn)用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問題、如何發(fā)揮語言的力量提升溝通效率等方面,都具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
董老師作為“職場(chǎng)詠樂匯”合伙人及高級(jí)導(dǎo)師,輔導(dǎo)高端年費(fèi)VIP百余人,幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),清醒認(rèn)知個(gè)人與企業(yè)的雙贏關(guān)系,學(xué)會(huì)處理壓力與情緒,增強(qiáng)職場(chǎng)幸福感。
作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在三個(gè)月內(nèi)完成北京2022冬奧會(huì)特許零售店北京市百貨大樓專柜開業(yè)工作,獲得冬奧組委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)肯定,北京2022冬奧組委市場(chǎng)運(yùn)營與開發(fā)部部長(zhǎng)樸學(xué)東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。
董老師負(fù)責(zé)PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間,運(yùn)用情景模擬、觀察與反饋等培訓(xùn)方法對(duì)一線銷售員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn),教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法,簡(jiǎn)單有效地指導(dǎo)銷售人員提升客人的好感與成交率,幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反X,達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開花的最佳狀態(tài)。
董老師負(fù)責(zé)自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理;店面營銷活動(dòng)策劃,每年不少于15次;兩年時(shí)間,幫助公司VIP客戶從0增長(zhǎng)到1萬余人。
董老師帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì),利用三年時(shí)間幫助門店實(shí)現(xiàn)年銷售額增長(zhǎng)18%,同時(shí)董老師還是王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師,常年負(fù)責(zé)集團(tuán)導(dǎo)購員銷售技能提升培訓(xùn)、門店管理培訓(xùn),受訓(xùn)人員超過500人次。
董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),行業(yè)背景資深,多崗位履職經(jīng)驗(yàn)使她對(duì)不同崗級(jí)工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為落地性強(qiáng)、實(shí)操效果好的方法論,幫助企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下,實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績(jī)與員工專業(yè)能力的雙項(xiàng)提升!
在教學(xué)中,董老師善于將行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學(xué)習(xí)過程始終,讓學(xué)員主動(dòng)獲得學(xué)習(xí)體驗(yàn)的快樂,忌說教、重引導(dǎo),幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反N,達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開花的最佳狀態(tài)。
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
和董老師認(rèn)識(shí)多年,每次聽她分享都非常感動(dòng),不僅是因?yàn)閮?nèi)容,更是因?yàn)樗恼嬲\和親切,讓我們學(xué)習(xí)到了維護(hù)客戶的正確方式——朋友。 ——聯(lián)想(北京)有限公司 李盟
臺(tái)風(fēng)穩(wěn)健、語言生動(dòng)、自帶氣場(chǎng),全面而落地,學(xué)員受益匪淺。
——神州數(shù)碼(中國)有限公司 安安
董老師的課程條例清晰、實(shí)用性強(qiáng),觀點(diǎn)非常犀利,為我們的青年員工管理工作帶來很大啟發(fā),收獲滿滿。
——聯(lián)寶(合肥電子科技有限公司) 胡競(jìng)
董老師在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的結(jié)合, 不僅關(guān)注“知”,而且注重“行”, 在理論闡述的基礎(chǔ)上,結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法,讓學(xué)員不僅了解知識(shí),更通過一系列的練習(xí),掌握具體的方法與技巧,在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用,加深學(xué)員的理解,增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技巧,以提高培訓(xùn)的效果! ——?江南布衣服飾有限公司 陳瑤
很多案例都是工作中遇到過的,董老師不僅教給了我們方法,也糾正了我們對(duì)于銷售工作的舊認(rèn)識(shí),重新樹立了大家的銷售自信! ——北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司 ECHO
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