高效商務(wù)溝通技巧

高效商務(wù)溝通技巧課程大綱

陳靜老師

【課程背景】

管理大師杰克.韋爾奇說過：“企業(yè)管理就是溝通、溝通、再溝通?！睂τ谄髽I(yè)而言，溝通無處不在，上級對下級部署工作需要溝通，下級向上級匯報工作需要溝通，平級之間合作也需要溝通。

對于銷售人員而言，溝通更是不可或缺。沒有溝通，就無法得到客戶的認(rèn)可；沒有溝通，就無法了解客戶的需求；沒有溝通，就無法建立客戶的信任……

我們每天都在溝通，但我們真的會溝通嗎？你熟悉下面的場景嗎？

面對客戶，我們口若懸河地介紹了我們的產(chǎn)品，客戶最終卻選擇了競爭對手；面對下屬，我們語重心長地指導(dǎo)下屬，下屬卻置若罔聞；面對上級，我們積極地匯報了工作，卻沒有得到上級的認(rèn)可；面對同事，我們期待得到他們的支持和配合，同事卻總是推三阻四……

如果你正面臨以上困擾，那么，這門課程一定值得你來聽。在高效商務(wù)溝通技巧培訓(xùn)過程中，課程突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，最終提升個人商務(wù)溝通交往的能力！

【課程收益】

1.        掌握商務(wù)溝通基本形象的塑造和言談舉止規(guī)范，塑造可信任的職業(yè)形象；

2.        掌握商務(wù)交往及會面接待的行為規(guī)則及溝通技巧，打造完美的商務(wù)形象；

3.        能規(guī)避商務(wù)溝通中的弊端，進(jìn)行良好有效的商務(wù)溝通；

4.        掌握高效溝通的藝術(shù)，提升溝通交往能力，優(yōu)化人脈關(guān)系；

【授課對象】

企業(yè)管理人員、商務(wù)接待人員、公關(guān)經(jīng)理、行政秘書、銷售經(jīng)理、客服人員、辦公室人員等。

【課程特色】

◆ 腦轉(zhuǎn)動體驗(yàn)：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討

◆ 心感動體驗(yàn)：游戲體驗(yàn)、影音觀摩、測評解讀、感受分享

◆ 手行動體驗(yàn)：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾

【授課方式】

PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動

【培訓(xùn)時間】

1—2天（6—12課時）

【課程大綱】

第一模塊：商務(wù)溝通的起步——如何營造信任形象

第二模塊：高情商社交溝通 優(yōu)化你的客戶關(guān)系

第三模塊：場景化接待溝通 打開你的業(yè)務(wù)新格局

第四模塊：商務(wù)溝通診斷，避開溝通這些“坑”

第五模塊：高效溝通技能  開創(chuàng)你的事業(yè)新天地

第六模塊：演講禮儀/工作匯報 七步曲綜合練習(xí)

【具體課綱】

第一模塊：商務(wù)溝通的起步——如何營造信任形象

一、儀容——如何讓你的容顏傳達(dá)敬意

1、男士

（1）發(fā)型發(fā)式要求

（2）面部修飾

2、女士

（1）發(fā)型發(fā)式要求

（2）面部修飾要點(diǎn)

二、儀表——如何穿出你的魅力與氣質(zhì)

1、著裝基本原則（TPOR）

2、職業(yè)女性著裝

（1）女士著裝的基本要求

（2）女士裙裝的四大禁忌

（2）首飾佩戴要講究的四個原則

3、職業(yè)男性著裝

（1）西裝的顏色搭配

（2）西裝的三個“三”原則

（3）西裝鈕扣的扣法及不可忽視的細(xì)節(jié)

三、儀態(tài)——如何傳達(dá)出你的自信、專業(yè)、灑脫

1、端正的站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、穩(wěn)健的走姿

4、得體的蹲姿

5、專注的目光

6、真誠的微笑

實(shí)操訓(xùn)練：常用禮儀動作規(guī)范訓(xùn)練

案例分析：1、百度總監(jiān)商務(wù)形象的教訓(xùn)；2、你的禮儀價值百萬甚至千萬

第二模塊：高情商社交溝通 優(yōu)化你的客戶關(guān)系

一、語言溝通

1、禮貌用語不離口

2、職場用語軟墊式

3、基本原則多贊美

4、莫以自我為中心

二、電話溝通

1、接聽電話

2、代接電話

3、撥打電話

4、掛斷電話

三、餐宴禮儀

1、桌次排列

2、座次排列

3、宴請禮儀

4、赴宴禮儀

5、用餐禮儀

實(shí)操訓(xùn)練：基于場景化的語言規(guī)范、電話禮儀演練；

案例分析：1、這場接待成功嗎？為什么？

          2、羅茜的功勞

第三模塊：場景化接待溝通 打開你的業(yè)務(wù)新格局

一、見面溝通技巧

1、合適的稱呼

2、得體的問候

3、大方行握手禮

2、清晰精準(zhǔn)的介紹

3、名片交換與微信掃一掃

二、位置有講究——找準(zhǔn)自己的位置

1、同行禮儀

2、電梯、樓梯禮儀

3、乘車禮儀

4、乘車座次排序

四、會議禮儀

1、會議的準(zhǔn)備

2、座次排定

3、發(fā)言禮儀

4、與會禮儀

5、主持禮儀

實(shí)操訓(xùn)練：基于場景化的握手規(guī)范、名片禮儀的演練；

案例分析：小小握手禮，錯過大生意

第四模塊：商務(wù)溝通診斷，避開溝通這些“坑”

一、        溝通知識概述

1、    溝通為什么這么重要

（1）          溝通無處不在，無時不有

（2）          管理就是“溝通”

（3）          溝通決定了生活的質(zhì)量

（4）          溝通是成就一生的首要能力

2、    溝通的類別

（1）          語言溝通和非語言溝通

（2）          正式溝通和非正式溝通

（3）          單向溝通和雙向溝通

（4）          會議溝通和個別溝通

（5）          上行、下行、平行、斜向溝通

3、    溝通的原理圖（三要素）

（1）          溝通甲方

（2）          溝通乙方

（3）          溝通渠道

二、溝通為何不暢

1、    溝通準(zhǔn)備：何為甲方思維？

2、    從溝通渠道的角度來分析

（1）          積極的溝通氛圍

（2）          防御性溝通氛圍

3、    從編碼的角度來分析

（1）          語言表達(dá)能力不佳

（2）          不懂得說話的技巧或藝術(shù)

（3）          未注意非語言信息的應(yīng)用

（4）          未能有效控制自己的情緒

4、    從解碼的角度來分析

（1）          注意傾聽了嗎

（2）          聽懂、聽全面了嗎？

案例分析+互動+練習(xí)+點(diǎn)評

第五模塊：高效溝通技能  開創(chuàng)你的事業(yè)新天地

一、        溝通能力如何提升

1、    從溝通渠道的角度來分析

（1）          主動開啟溝通渠道

（2）          選擇合適的溝通渠道

（3）          用真誠營造融洽的溝通氛圍

2、    從編碼的角度來分析

（1）          語言要精煉、清晰

（2）          巧用語言說服藝術(shù)

（3）          確保信息充分傳達(dá)

（4）          重視非語言信息的應(yīng)用

（5）          做好情緒控制

3、    從解碼的角度來分析

（1）          傾聽的學(xué)問

（2）          傾聽時不打斷對方

（3）          用同理心去解碼

二、        職場溝通理念

1、    向上溝通要有“膽”

（1）          突破“中庸”思想

（2）          要多出選擇題，少出問答題

（3）          要主動地、及時地反饋

2、    平行溝通要有“肺”

（1）          要有真誠、謙和的態(tài)度

（2）          換位思考很重要

（3）          多動腦、少責(zé)難

3、    向下溝通要有“心”

（1）          給予下屬尊重，營造良好氛圍

（2）          用心傾聽，用心溝通

（3）          鼓勵肯定，啟發(fā)引導(dǎo)

案例分析+互動+練習(xí)+點(diǎn)評

第六模塊：演講禮儀/工作匯報 七步曲綜合練習(xí)

一、進(jìn)入會場

二、入座

三、介紹的時候

四、走上講臺或匯報臺

五、站位和目光

六、成功開場、穩(wěn)健收尾

七、走下會場

模擬演練：每人3—5分鐘登臺匯報工作或當(dāng)眾演講

陳靜 老師

                   ——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

?  中傳南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院副教授及碩士研究生 

?  A股上市公司聲音塑造與語言表達(dá)高級講師

?  A股華夏幸福（股票代碼600340）展館管理總監(jiān)

?  曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財經(jīng)節(jié)目播音員、主持人

?  曾任南京電視臺編導(dǎo)、主持人

?  暴風(fēng)影音、萬達(dá)等上市公司（首發(fā)新股募集）IPO主持人

?  深圳“新財富”最佳分析師頒獎典禮主持人

?  國際 ACI 注冊高級禮儀培訓(xùn)師

?  國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師證

【個人簡介】

陳老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

陳老師在華夏幸福負(fù)責(zé)展館管理工作期間，全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運(yùn)營工作，從0開始搭建展館的制度，文化，形象，培訓(xùn)等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館，當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)將其設(shè)為政府商務(wù)、政務(wù)接待的形象窗口；打造的南京溧水展館，曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導(dǎo)、法國盧茨航天城領(lǐng)導(dǎo)等多位重量級客商的參觀。兩個場館年均安排接待超過2000場。

陳老師帶領(lǐng)的展館團(tuán)隊在招商方面發(fā)揮了重要作用，如：全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達(dá)（股票代碼300207）多次在展館參觀、考察、洽談后，于2019年3月27日，欣旺達(dá)動力電池項(xiàng)目成功簽約，落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城，總投資120億元。

陳老師開創(chuàng)了中國傳媒大學(xué)南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說，并任首任老師。主要教授課程：《禮儀常識》、《形體塑造》、《社交及商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語表達(dá)藝術(shù)》、《講解業(yè)務(wù)實(shí)操》、《演講與口才》《即興表達(dá)技巧》等。陳老師的教學(xué)方法及教學(xué)成果深受學(xué)生和學(xué)校認(rèn)可，2019年文化禮儀兼展館解說方向擴(kuò)招，成為播音學(xué)院的一大特色。

陳老師曾任大型財經(jīng)現(xiàn)場互動直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人，連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔(dān)綱上市公司首發(fā)新股路演主持，如暴風(fēng)影音、萬達(dá)院線等公司的首發(fā)新股路演。

陳老師作為多個電視欄目的編導(dǎo)、配音師、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。

陳靜老師擁有十余年的電視臺播音主持實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場次， 為多家企業(yè)和政府部門進(jìn)行培訓(xùn)，是中國知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、口才訓(xùn)練和聲音塑造導(dǎo)師，上市地產(chǎn)名企總部展館館長，展館解說培訓(xùn)專家、政府部門培訓(xùn)。編纂修訂相關(guān)教材，并設(shè)計制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。

陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級、品牌價值提升的經(jīng)驗(yàn)，對于上市名企如何實(shí)現(xiàn)在新形勢下進(jìn)行有效的形象管理、實(shí)現(xiàn)最佳傳播效果進(jìn)行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級改造的方法論，提出了企業(yè)品牌形象升級的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳靜老師致力于中國企業(yè)、政府窗口的形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【主講課程】

禮儀類課題：

《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)、銷售禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《社交禮儀》

《高級大客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《新員工入職禮儀培訓(xùn)》

《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《窗口服務(wù)禮儀》

《卓越服務(wù)禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級班》、《五星服務(wù)禮儀》、《主持人形體雕塑》

演講與溝通類課題：

《公眾演講與表達(dá)》、《精彩高效工作匯報及溝通》

《商務(wù)演講與媒體發(fā)言人培訓(xùn)》

《魅力商務(wù)演講藝術(shù)》

《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》

《壓力釋放與溝通技巧提升》

《主持人即興口語表達(dá)》

《科學(xué)發(fā)聲、聲音美容》

《藝術(shù)吐字與科學(xué)發(fā)聲技巧》

【學(xué)員評價】

陳老師的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容很受用，互動性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外，陳老師娓娓道來又幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 國家級南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長

陳靜領(lǐng)導(dǎo)的展館團(tuán)隊，是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此，特別授予陳靜“一展芳華獎”。

——華夏幸?；鶚I(yè)股份有限公司

靜姐雖然對我們要求嚴(yán)格，但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導(dǎo)下，我們展館有幸成為集團(tuán)公司的標(biāo)桿展館，也成為當(dāng)?shù)卣滓恼虅?wù)接待形象窗口。我們會繼續(xù)努力的！

——南京溧水展館館長  劉媚

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——中國傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 姜悅

靜姐教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

                                            —中國傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 王歆蕊