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疫情條件下企業(yè)員工溝通策略
疫情條件下企業(yè)員工溝通策略內(nèi)訓(xùn)基本信息:
曾凡濤
(擅長(zhǎng):法律法規(guī) 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
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風(fēng)雨同舟
《疫情條件下企業(yè)員工溝通策略》
——運(yùn)用FBI情緒溝通法進(jìn)行員工溝通的新策略
主講:曾凡濤老師
【課程背景】
近些年隨時(shí)新冠疫情的突然來襲,在黨和政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,在抗擊打疫情的道路上奮勇前行,隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化,及部分地區(qū)疫情也出現(xiàn)反復(fù)的風(fēng)險(xiǎn),打亂了原有經(jīng)濟(jì)秩序,部分地區(qū)及部分行業(yè)的企業(yè)面臨著巨大的生存壓力,這種壓力不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)上,還集中體現(xiàn)在員工本身的負(fù)面情緒,而企業(yè)發(fā)展生存最離不開人才的支持,如何在疫情防控的情況下做好內(nèi)部員工管控,如何在居家、隔離線上辦公企業(yè)做好員工的溝通管理目前成立企業(yè)現(xiàn)在正在思考的課題。
? 企業(yè)如何在疫情防控的條件下,面臨的員工溝通的困境有哪些?該怎樣解決?
? 企業(yè)在如何做好工作管理和保證績(jī)效情況下,科學(xué)的與員工進(jìn)行溝通?
? 企業(yè)在面對(duì)負(fù)面情緒時(shí),該采用怎樣科學(xué)的溝通模型進(jìn)行處理?
? 如何在自媒體時(shí)代下,企業(yè)如何學(xué)會(huì)創(chuàng)新和有溫度方法,在疫情條件下做好線上溝通?
這些是我們企業(yè)目前在疫情條件下需要解決的課題,也是本課程的內(nèi)容所在。
課程結(jié)合世界先進(jìn)的溝通理論知識(shí),結(jié)合疫情防控條件下,員工的自身心理特點(diǎn),和基本情況,帶領(lǐng)企業(yè)探索出有效應(yīng)對(duì)溝通難題的方法,實(shí)現(xiàn)企業(yè)在疫情條件下,穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)環(huán)境!
【課程收益】
? 了解疫情防控常態(tài)化的情況下,企業(yè)員工溝通的新特點(diǎn),如何突破疫情帶來的困局
? 掌握企業(yè)溝通的總原則,了解在疫情情況下,企業(yè)如何準(zhǔn)確了解員工的需求
? 掌握FBI情緒談判的高情商溝通技巧,通過與員工建立策略性同理心,進(jìn)行有效溝通
? 了解分析企業(yè)員工在疫情環(huán)境下,可能出現(xiàn)的心理壓力和負(fù)面情緒,如何進(jìn)行有效干預(yù)
? 企業(yè)如何在疫情環(huán)境下,通過自媒體平臺(tái)創(chuàng)新表達(dá)方式,更好傳遞企業(yè)文化、員工管理
【課程特色】
干貨,沒有廢話; 科學(xué),邏輯清晰;實(shí)戰(zhàn),學(xué)之能用;
【課程對(duì)象】
董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源管理人員、各級(jí)管理人員
【課程時(shí)間】
1天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
一、疫情之下企業(yè)員工溝通困境與破解
1、疫情之下企業(yè)溝通的困境
? 疫情導(dǎo)致工作安排增加困難
? 線上辦公導(dǎo)致溝通效率降低
? 線上辦公導(dǎo)致監(jiān)督力、執(zhí)行力降低
? 忽略一些風(fēng)險(xiǎn)防范
? 人才流失,優(yōu)秀員工離職
2、如何破解疫情下的溝通問題
? 總原則:以員工為為中心,以意義來驅(qū)動(dòng)
? 科學(xué)合理的工作規(guī)劃可以降低溝通成本
? 溝通要充分考慮“矛盾的普遍性與特殊性”
二、疫情之下關(guān)注員工的需求是考驗(yàn)企業(yè)的格局觀
1、你真正了解他需要什么嗎?
2、疫情之下哪些需求可能是員工重點(diǎn)關(guān)注的
? 員工身體健康第一,防疫的支持
? 生活保障,薪資的發(fā)放
? 個(gè)人價(jià)值感認(rèn)同
? 心理舒適度的給予
? 工作與個(gè)人的邊界思維
分享:華為詳細(xì)化防疫指南手冊(cè)
視頻分享:老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)手撕?jiǎn)T工聯(lián)名信
三、運(yùn)用FBI情緒談判術(shù)高情商的溝通技巧
1、選擇積極傾聽,主動(dòng)談話
? 挖掘核心訴求、識(shí)別情緒
? 傾聽是有效溝通的開始
? 積極傾聽的方法
2、學(xué)會(huì)員工角度思考,策略性同理心
? 如何運(yùn)用情感標(biāo)簽
? 重復(fù)總結(jié)也是一種藝術(shù)
? “演員分析法”走進(jìn)“他的世界”
3、如何和員工建立信任感
? 信任感來源的四方面
? 如何進(jìn)行情緒共鳴
? 不被信任的危害
4、如何有效說服溝通,讓人信服
? 說服的十六字模型
? 預(yù)設(shè)、突破心理極限值
5、如何消彌對(duì)抗、主動(dòng)配合
n 三個(gè)角色的扮演對(duì)話方式消除對(duì)抗
? 以幫助者的姿態(tài)
? 以同盟者的姿態(tài)
? 以求助者的姿態(tài)
n 開放性問題的運(yùn)用
? 用校準(zhǔn)問題解決困難
? 用校準(zhǔn)的方法尋求配合和職場(chǎng)
視頻:美女談判專家如何化解劫持人質(zhì)綁匪
四、疫情之下員工負(fù)面情緒管理
1、疫情導(dǎo)致心理壓力的來源
? 個(gè)體來源
? 社交來源
? 家庭來源
? 外部來源
2、不良情緒的管理
? 克服焦慮不安的情緒
? 化解情境性抑郁
? 撫平心理創(chuàng)傷
? 缺乏安全感
案例:如何化解負(fù)面情緒,振奮軍心
頭腦風(fēng)暴:讓我們討論一下,你都通過什么方式放松壓力
3、企業(yè)干預(yù)員工負(fù)面情緒的幾種方式
? 內(nèi)部溝通要有平臺(tái)、有機(jī)制、有頻次、有態(tài)度
? 壓力要適度性原則
? 打造一個(gè)有家庭氛圍工作環(huán)境
? 真正讓滿足個(gè)性的娛樂活動(dòng)
? 未來美好畫面觸碰感
五、自媒體時(shí)代創(chuàng)新的表達(dá)形式
1、線上溝通是一門獨(dú)特的語言,學(xué)會(huì)新媒體時(shí)代語言
? 線上溝通的局限性
? 線上溝通的優(yōu)勢(shì)性
? 線上溝通的載體
2、通過互動(dòng)的平臺(tái)輸出企業(yè)文化、凝集戰(zhàn)斗力
? 溝通聊天的平臺(tái)
? 直播互動(dòng)的視頻平臺(tái)
? 組織有創(chuàng)新性的線上活動(dòng)
? 豐富線上的文娛活動(dòng)
3、通過創(chuàng)新表現(xiàn)拉近員工心理距離、輸出溫度感
? 圖片生動(dòng)活潑
? 短視頻劇情豐富、人物創(chuàng)新
? 利用表情包的靈動(dòng)性
? 高管也可以接地氣
4、如何通過視覺化、邏輯化的清晰表達(dá)工作內(nèi)容
? 流程圖、時(shí)間軸、維度圖
? 思維導(dǎo)圖創(chuàng)造模型
? 邏輯表達(dá)兩個(gè)模型
5、疫情期間溝通應(yīng)該傳遞出的五種感覺
? 讓員工感受到企業(yè)的溫度感
? 讓員工在生活中有趣味感緩解壓力
? 讓員工對(duì)公司、未來有美好的憧憬感
? 讓員工對(duì)自身和企業(yè)價(jià)值充滿認(rèn)同感
? 讓員工對(duì)自身崗位和企業(yè)的社會(huì)定位充滿責(zé)任感
案例分享:各主流企業(yè)疫情之下宣傳推文
案例分享:疫情之下各企業(yè)線上活動(dòng)
曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家
? FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者
? 曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師, 多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員
? 曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人
? 現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
? 輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師
? 具有法律專業(yè)背景,公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷,憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)(其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn),2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)),結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論,在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。
? 曾老師曾在平安公司任職期間,中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判,多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理,曾老師是疑難案件處理核心人員。
? 在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間,參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作,對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談,善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。
? 創(chuàng)造經(jīng)典談判案例,例如:化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段(拉橫幅、噴漆)上訪客戶,十分鐘溝通使客戶主動(dòng)撤訴,降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例
? 在中國(guó)平安期間,是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一,是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者,從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),系統(tǒng)分析問題,設(shè)計(jì)實(shí)操工具,提煉技巧,開發(fā)了多門培訓(xùn)課程,如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。
? 曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行歸納總結(jié),對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶談判,及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究,同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ),總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心,解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論,獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn),取得良好的效果。
曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,在依法治國(guó)旗幟下,為幫助中國(guó)企業(yè)通過價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗!
【授課風(fēng)格】
? 實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師,深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。
? 學(xué)以致用:曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況,將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員,既有道法的運(yùn)用,又術(shù)之精細(xì),操作性極強(qiáng),學(xué)能致用。
? 能力培養(yǎng):曾老師的講授充滿激情,點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心,注重心靈的解剖,在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。
? 解渴、過癮、實(shí)用、有效!
【主講課程】
溝通談判系列
《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí):危機(jī)談判與同理心溝通方法論》
《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí):情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》
投訴處理系列
《攻心為上,化訴為機(jī):保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》
《攻心為上,化訴為機(jī):銀行客戶投訴處理之心法》
《提升客戶體驗(yàn)感CEM,企業(yè)客服體系升級(jí)》
法律類系列
《民法典--合同常見法律風(fēng)險(xiǎn)》
《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施》
合規(guī)類系列
《保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)》
《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》
《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理》
法商類系列
《法商思維與保險(xiǎn)銷售》
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事,善于總結(jié)與學(xué)習(xí),特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié),在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮,總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程,我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸kU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn),管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)!。
——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
曾老師的課程是經(jīng)過多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨,并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論,做到了“知行合一”,曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師,相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助!
——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海
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