高效溝通與沖突管理

高效溝通與沖突管理

【課程背景】

看起來人人都會的溝通，為啥在實踐中感覺無從下手，麻煩不斷，因為缺乏溝通技能！

問題得到處理，卻把關(guān)系搞僵了，人也得罪了；維護了人際關(guān)系，事情卻沒有推進！因為沒有協(xié)調(diào)沖突的方法！

心里雖有想法，口中卻不知所云！口中千言萬語，胸中實無一策！

基于以上背景及問題，本課程帶你撥開迷霧，掌握方法，實現(xiàn)高效溝通！

【三大亮點】

第一、不講話術(shù)，講溝通機理： 話術(shù)（Situational Knowledge）的本質(zhì)是情境性知識，你無法設(shè)定所有情境。機理是高度結(jié)構(gòu)化的知識，具有普適性；

第二、不講聊天，講目的溝通：如何通過有效的對話與互動過程，實達成溝通目標；

第三、互動性、參與性：通過現(xiàn)場互動的方式，覺察、體驗自己的不良溝通行為，引導學員解決問題。

【誰適合聽】

經(jīng)理、主管、員工

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程收獲】

1.     掌握溝通四個底層邏輯與五大原則

2.     掌握高效溝通的三點三線及應(yīng)用方法

3.     掌握溝通的三大基本功：聽、說、問

4.     掌握沖突的五大說服方法

5.     學會沖突中的情緒管理

6.     學會沖突中的角色轉(zhuǎn)換

【課程大綱】

一、溝通的框架和原則

1溝通的四個底層邏輯

1.1權(quán)力結(jié)構(gòu)

?  決定權(quán)在對方--說服

?  決定權(quán)在他方--辯論

?  決定權(quán)在雙方--談判

1.2分歧性質(zhì)

?  利益分歧

?  認知分歧

1.3理性目標

?  目標如影隨形

?  如何表達目標

1.4溝通風格

?  溝通風格測試

?  溝通風格調(diào)試

2.溝通的五大原則

?  原則一：維護自尊，加強自信

?  原則二：仔細聆聽，表示同理

?  原則三：尋求幫助，鼓勵參與

?  原則四：分享觀點，傳情達理

?  原則五：給予支持，鼓勵承擔

形式&方法

u  案例分析：（1）經(jīng)典失敗溝通剖析；（2）認知分歧瞬間激發(fā)情緒

u  課堂練習：溝通風格認知與調(diào)試

二、溝通三角形體驗與練習

1.高效溝通的三點三線

1.1溝通三個點

?  溝通主體

?  溝通方案

?  溝通對象

1.2溝通三條線

?  內(nèi)容維度

?  需求維度

?  關(guān)系維度

2 溝通三角形練習

2.1對下布置任務(wù)

?  結(jié)構(gòu)化八步法

?  五要素法

?  五遍法

2.2對上請示、匯報

?  一分鐘把話說明白

?  閉環(huán)四步法

?  金字塔表達

形式&方法

u  案例分析：當領(lǐng)導問你怎么樣

u  現(xiàn)場演練：如何布置任務(wù)

三、溝通三大基本功-聽、說、問

1.深度傾聽

1.1好好聽話才能好好說話

ü  承載、鏈接、厘清

ü  情緒、事實、需求

ü  接納、辨識、反饋

1.2聽“音”的技巧

ü  積極視域下的“聽音”

ü  把問題轉(zhuǎn)換為需求

1.3人際理解力

ü  人際理解力就是影響力

ü  人際理解力的四個層級

ü  四個現(xiàn)場演練

1.4把握同理心的“度”

ü  “溫柔”的同理心VS“冷酷”的同理心

ü  同理心的前提：責任、規(guī)則、目標

ü  你好、我好、世界好

ü  一切始于需求、終于需求

形式&方法

u  案例分析 ：（1）孩子生病 員工請假；（2）我只是要你理解 并非要你解決

u  課堂練習：故事大王

u  角色扮演：下屬請假

2.有力提問

2.1 兩種提問類型

ü  封閉式提問

ü  開放式提問

2.2 提問的原則

ü  多開放少封閉

ü  多未來少過去

ü  多如何少責問

2.3 提問練習

ü  當下屬遇到問題來找你

ü  通過提問集思廣益

ü  通過提問賦能

ü  通過提問確定目標

ü  通過提問進行引導

形式&方法

u  案例分析：劉總的提問藝術(shù)

u  視頻分享：提問引爆下屬能量

u  課堂練習：提問風暴

3有效反饋

3.1沒有反饋就沒有進步

3.2兩種反饋方法

ü  積極性反饋-BIA

ü  發(fā)展性反饋-BID

3.3 反饋的邏輯層次

ü  基于事實而不是評判

ü  從下三層到上三層

形式&方法

u  案例分析：為什么直覺上負向反饋效果更好?

u  視頻分享：蓋章的反思

四、沖突與說服

1.沖突解決不等式

?  利益≠立場

?  兩類提問技巧

2打破溝通僵局

?  克服“定額心智”

?  發(fā)現(xiàn)第三選擇

3說服他人的技巧

3.1說服的兩大路徑

?  說服的中心路徑：邏輯、事實、道理

?  說服的外圍路徑：關(guān)系、情感、訴求

3.2.說服他人的五項技巧

?  換位思考

?  先跟后帶

?  意義型塑

?  六問引導

?  主動清障

形式&方法

u  案例分析：1）讓子彈飛一會；2）通過提問引領(lǐng)對話

u  課堂練習 （1）克服定額心智：（2）YES,AND

五、沖突中的情緒管理

1情商中的四種能力

?  自我覺察

?  理解他人

?  調(diào)節(jié)情緒

?  有效鏈接

2.情緒管理的4個層級

?  軀體化

?  行動化

?  語言化

?  意識化

3.情緒中的4個角色

?  受害者

?  指責者

?  拯救者

?  理智者

4角色轉(zhuǎn)換

?  從受害者到挑戰(zhàn)者

?  從指責者到創(chuàng)新者

?  從拯救者到賦能者

形式&方法

u  測評分析：你的沖突傾向

u  角色扮演：戲劇三角

劉佳明博士

扎實理論儲備+企業(yè)工作實踐+豐富培訓經(jīng)驗

【專業(yè)背景】

2  南開大學管理學博士

2  副教授，碩士生導師

2  美國馬薩諸塞大學（Amherst）訪問學者

【資質(zhì)背景】

2  一級人力資源管理師

2  高級企業(yè)培訓師

2  國際行動教練協(xié)會（WIAC）認證教練、講師

2  中產(chǎn)訓“課程落地”教練

2  中產(chǎn)訓“管理轉(zhuǎn)身”認證講師

2  EAP員工援助師

2  DISC認證講師

2  山東省“企業(yè)管理創(chuàng)新獎”評審專家

2  多所高校MBA/EMBA課程特約講師

【實踐背景】

（1）7年企業(yè)工作經(jīng)驗：大學畢業(yè)后任職于金杯汽車股份有限公司，曾任中層干部；

（2）15年企業(yè)培訓及咨詢經(jīng)驗：多家機構(gòu)簽約講師，為幾百家企業(yè)授課；政府部門專家?guī)斐蓡T，多次為相關(guān)部門提供咨詢服務(wù)；

（3）20年高校授課經(jīng)驗：為本科生、研究生講授管理學、組織行為學等管理類課程；

【擅長領(lǐng)域】

   領(lǐng)導力開發(fā)，管理技能，團隊管理，課程落地教練

【授課風格】

1.以互動和體驗式培訓見長，授課手段豐富；

2.注重工具、方法的應(yīng)用；

3.邏輯性強，深入淺出，便于吸收和轉(zhuǎn)化。

【主講課程】

一、單品課程

二、《管理轉(zhuǎn)身》項目

《管理轉(zhuǎn)身》項目依據(jù)彼得?德魯克等管理經(jīng)典歸納而來，從三個方面系統(tǒng)提升管理者所涉及的關(guān)鍵技能，包括三門核心課程，分別是：（1）管理自己--從技術(shù)思維到管理思維；（2）管理團隊--從單打獨斗到協(xié)同作戰(zhàn)；（3）管理業(yè)務(wù)--從完成任務(wù)到取得成果；進而幫助管理者華麗轉(zhuǎn)身。

【客戶評價】

佳明老師的課程接地氣，課程設(shè)計和課堂講授圍繞真實的管理情境，內(nèi)容貼近企業(yè)實際；理論有高度，講解有深度，注重培訓成果的轉(zhuǎn)化和落地；課程邏輯性強，深入淺出，培訓手段靈活多樣，課堂氣氛活躍；著重學員體會、互動，學員參與度高；語言風趣幽默，學員認可度、滿意度高。