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《營銷禮儀與服務溝通》

內訓講師:王惠 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
《營銷禮儀與服務溝通》內訓基本信息:
王惠
王惠
(擅長:職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內訓時長:1天

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內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱

  

營銷禮儀與服務溝通 

講師:王惠


 

課 程 綱 要

【課程名稱】《營銷禮儀與服務溝通》

【課程背景】

  在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型,從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。所以,一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系?!安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人,作為窗口服務工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化,而是要求員工具有一專多能的能力和風范。

 【課程收益】

●提升服務意識,有行業(yè)危機感,有自我提升的內驅動力

●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力

●在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。

●精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作

【課程對象】銀行新員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】1天 6小時\天


 

 

【課程大綱】

導入:什么是客戶滿意?

      提升客戶體驗的價值本質是什么?

      廳堂聯(lián)動在營銷中的關鍵點是什么?

第一講:金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務思維

二、什么是真正的服務

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時代的服務特征

五、高品質營銷服務的核心

六、營銷服務中的心態(tài)調整

第二講:營銷服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結合

發(fā)型彌補臉型

銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展:試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講:營銷服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討:在大客戶拜訪中,職業(yè)裝應該怎么穿才得體?

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試:色彩風格診斷:什么樣的色彩風格適合你?

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神?

l  服裝搭配通行指南

案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)精神?

l  銀行服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細節(jié)決定成敗

l  銀行服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

現(xiàn)場演練:在客戶服務中,如何穿著才更有氣場?

第四講:營銷服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一:銀行服務面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二:銀行服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(銀行常用的標準手勢)

第五講:柜面營銷服務十一步法(話術與動作規(guī)范)

1.   舉手招迎

2.   來有迎聲

3.   征詢客戶

4.   唱收唱付

5.   接一安二招呼三

6.   簽字指引

7.   一句話營銷

8.   暫離致歉

9.   二次征詢

10.         引導評價

11.         送別客戶

第六講:人際溝通與情商管理

一、      公開象限與隱私象限

溝通的本質與溝通價值

溝通信任建立與個人品牌

二、  盲點象限與潛能象限

溝通中的三點誤區(qū)

什么是溝通預期

三、為什么你會吃力不討好?

1.     基本的溝通原則

2.     上對下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3.     下對上溝通法規(guī)/如何與上司談判

4.     平行溝通法規(guī)/跨部門談判

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言(55/38/7)

(一)視覺語言

(二)聲音語言

(三)文字語言

第七講:四種不同行為傾向的溝通方式

l  “氣場強大,支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點?

案例分析:如何與氣場強大的客戶成交?

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可?

與高能量因子型人溝通的四個方法

l  “喜歡開玩笑,善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點?

案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實?

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可?

與高社交因子型人溝通的四個方法

l  “追求平穩(wěn),不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點?

案例分析:為什么他總是缺乏主見?

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可?

與高和平因子型人溝通的四個方法

l  “邏輯性強,擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點?

案例分析:如何與挑剔的他相處?

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可?

與高思考因子型人溝通的四個方法

 

 

 

 

第五講:柜員營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)

(一)Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

(1)服務中的聲音形象塑造

(2)服務中的微表情的植入

2、被尊重——情感關注

(1)服務中的六聲服務

(2)服務中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

4、服務隱患是怎么產生的

(二)ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認同(塑造表達中的正向語言)

非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴大痛點

2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達到共贏

(三)Respond主動回應

1、服務中的心錨效應

2、什么才是真正的主動——同理心的應用

3、如何滿足客戶的預期

(1)完整

(2)實際

4、特殊場景下的決策使用(群策群力)

5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

(四)Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉介紹頻率

(1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

(2)手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用

4、如何處理投訴

l  如何認識顧客的抱怨投訴 

l  顧客心理分析:產生不滿、抱怨、投訴的原因

l  顧客投訴的處理技巧 

1、處理投訴的要訣:

先處理感情,再處理事情 

2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小

3、錯誤處理顧客抱怨的方式

l  顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析

3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預測顧客

5、拉近與顧客的關系

6、引導顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

 


講師 王惠 介紹

王惠 老師

?講師背景

 

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團??谑聵I(yè)部大區(qū)經理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物


授課風格

王惠老師講課語言簡潔,生動形象,機智詼諧,妙語連珠,動人心弦。多年的各領域培訓經歷,更多的結合心理學和中國古典文學等知識,使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習,在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪,變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化,積極調動學員潛意識思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員,大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。

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