沖突管理
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打破部門墻——跨部門溝通與沖突管理
打破部門墻——跨部門溝通與沖突管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
打破部門墻——跨部門溝通與沖突管理
課程背景:
溝通在我們的生活中,無處不在。在企業(yè)管理中,溝通更是發(fā)揮著非常重要的作用,管理者需要花大量的時間進行各種類型的溝通,而員工也需要通過溝通來推進日常的工作。日本經(jīng)營之神松下幸之助說過“企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,將來還是溝通,可以說溝通技巧是否成熟是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素?!逼髽I(yè)作為一個大團隊,實力和士氣決定了團隊最終績效的實現(xiàn),而各個部門作為團隊中的重要組成部門,部門之間溝通與協(xié)作的好壞更是直接影響著團隊士氣的高低,并最終影響著企業(yè)目標(biāo)和績效的達成。
然而,很多企業(yè)的現(xiàn)狀是:
→ 各部門像一座座孤島,山頭林立,只顧自家門前雪。
→ 一線同事在前線拼得“你死我活”,好不容易搞定客戶,沒想到卻“后院起火”
→ 部門與部門之間的交叉地帶無人能管,也無人敢管
→ 企業(yè)內(nèi)部往往自設(shè)屏障,嚴(yán)重影響工作效率……
在公司里,員工和主管之間、部門與部門之間花在內(nèi)部溝通的時間大約占其工作時間的40?50%。如何提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運營效率?怎樣才能打破門墻,克服部門間的溝通障礙,發(fā)揮一加一大于二的功效?如何解決部門之間產(chǎn)生的沖突,增強部門間的協(xié)作?
《跨部門溝通協(xié)作與沖突管理》為您帶來全新的思維方式與行為模式,深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性,學(xué)會與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系,共同完成團隊目標(biāo)。課程給思路、給工具,給方法,給出解決方案。
課程收益:
● 掌握自己的溝通現(xiàn)狀,了解溝通過程模式及溝通的障礙,了解部門間為實現(xiàn)共同目標(biāo)的相互依賴性。
● 深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性,學(xué)會與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系;
● 分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因,掌握與內(nèi)部客戶有效溝通的主要步驟與方法;
● 學(xué)習(xí)有效處理沖突的技巧,透過理解與服務(wù)達到雙贏,從而全面提升企業(yè)工作績效;
● 打破部門墻的存在,提高團隊部門之前的信任性,并通過建設(shè)性沖突,提升管理水平。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:中層管理者、新任管理者
課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動情景模擬+實操演練
課程模型:
課程大綱
案例:一個真實的辦公室部門負(fù)責(zé)人沖突
第一講:從源頭分析——跨部門協(xié)作的障礙及根源
一、跨部門協(xié)作的重要性
1. 跨部門溝通不暢帶來的不良后果
——亂、慢、差、轉(zhuǎn)、對著干,最終企業(yè)執(zhí)行力低下,整體利益受損失
2. 跨部門溝通的重要性
1)提升部門協(xié)作效率
2)降低組織內(nèi)耗
3)形成團隊精神
4)整合資源創(chuàng)造更多機會
二、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象
1. 跨部門中遇到的真實問題
1)大家都是平行部門,不配合
2)對其他部門工作不了解,甚至持否定態(tài)度
3)本位主義(袒護下屬,保護部門利益)
4)各部門對同一問題有不同的看法
5)溝通沒有理想的結(jié)果,但是事情又不能耽擱
6)關(guān)系到幾個部門,各部門就會踢皮球,扯皮
三、跨部門溝通障礙的根源(部門墻的存在)
1. 部門墻的產(chǎn)生根源
1)部門間的管理職能與崗位過于臃腫
2)企業(yè)科層制度過于縱深
3)信息傳遞受到阻礙造成部門畫地為牢
2. 跨部門溝通問題與“部門墻”
1)跨部門溝通的目的:解決問題
2)跨部門問題特性:多數(shù)屬于主觀問題
分析:部門之間的不同的責(zé)、權(quán)、利
分組討論:明確分工職責(zé)能否解決所有跨部門溝通的問題
第二講:從行動改變——跨部門溝通協(xié)作
一、建立信任(溝通的基礎(chǔ))
1. 建立感情賬戶
關(guān)注:個人交情與工作效率的關(guān)系相互促進
要點:8小時之外付出時間和精力建立信任關(guān)系
方法(7大做法):理解他人、注意小節(jié)、信守承諾、表明期望、整治誠懇、勇于道歉、贊揚
工具:“存款”“取款”清單
2. 同理心與換位思考
案例:醫(yī)藥公司的四個部門怎么了?
二、建設(shè)溝通機制(橫向溝通機制)
1. 梳理“內(nèi)部顧客”理念
2. 換位思考
3. 選擇準(zhǔn)確的溝通形式(對癥下藥)
4. 設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制(制造直線權(quán)力壓力)
互動練習(xí):設(shè)計本企業(yè)的橫向溝通機制
工具練習(xí):橫向溝通機制表單
2. 經(jīng)典借鑒分析——GE公司的群策群力經(jīng)驗
1)群策群力是一種會議機制:三次會議
2)群策群力需要良好的溝通文化做支撐
小組討論:如何有效利用跨部門會議,發(fā)揮影響力
案例分析:說真話的律師
4. 建立跨部門流程,明確關(guān)鍵接口人
案例分析:某公司跨部門流程分析
案例研討:大葉公司該如何做
三、策略性溝通技巧
1. 正確面對他人的不同意見
1)理解他人的心理動態(tài)與行為目的
2)開個好頭(養(yǎng)成引發(fā)對共同目標(biāo)認(rèn)同感的說話習(xí)慣)
2. 有效控制自己的情緒
工具:刺激與反應(yīng)的ABC模型
練習(xí):尋找ABC,避免談話“上綱上線”
3. 理性表達建立有效工作關(guān)系,達成最終效率成果
工具:“KISS表達原則”
現(xiàn)場測試:社交風(fēng)格的差異
小組練習(xí):對角溝通練習(xí)
分析:80后、90后、00后的溝通差異
四、兩大場景溝通要點
場景一:與跨部門上級溝通
要點1:先理解上級的不理解
要點2:多問一句話:“你最后想要的結(jié)果是什么?”,將上級的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)
要點3:用上司喜歡的句型說話
場景二:與跨部門同事溝通
要點:高標(biāo)處事,低調(diào)做人
1)拉近關(guān)系的方法:FORM原則
2)建立關(guān)系的方法:“共同點”原則
五、跨部門溝通最終的結(jié)果
1. 目的:得到“系統(tǒng)思考”
2. 源頭:“超越自我”
研討:企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題?
第三講:化解矛盾——跨部門溝通中的沖突管理
一、認(rèn)識沖突
1. 對沖突的重新認(rèn)識
沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決
2. 沖突類型
1)建設(shè)性沖突
2)破壞性沖突
3)過程性沖突
4)情緒性沖突
小組討論:舉一個你團隊中出現(xiàn)沖突的案例
二、沖突造成的影響
1. 過多或過少的沖突均不利于企業(yè)的發(fā)展
2. 沖突對部門工作影響有利與弊
三、沖突產(chǎn)生的八大原因
原因1:價值觀差異
原因2:認(rèn)知差異
原因3:目標(biāo)差異
原因4:人格差異
原因5:溝通方法不好
原因6:資源的有限性
原因7:組織亞文化
原因8:組織變革
四、沖突的六大管理策略
1. 競爭:雙輸?shù)倪x擇
2. 讓步:不得已的選擇
3. 妥協(xié):退一步海闊天空
4. 回避:問題就像飛去來器
5. 擱置:讓時間去解決一切
6. 合作:雙贏的選擇
結(jié)合案例討論:如何運用上述沖突管理策略解決沖突問題
五、巧妙利用建設(shè)性沖突,進行管理提升
思考:什么樣的沖突可以成為建設(shè)性沖突
1. 建立容忍沖突的亞文化
2. 從沖突中找到管理薄弱點和問題點
3. 從沖突中找到創(chuàng)新思路
4. 從沖突中找到新的機會
5. 重大問題設(shè)立反方角色
6. 從沖突的解決中凝練企業(yè)文化
復(fù)盤:跨部門溝通與沖突解決的落地工具
結(jié)尾:點評、分享;團隊表現(xiàn)獎頒獎
賀東老師 綜合管理效能提升教練
30+家國企央企特邀管理講師
高級管理咨詢師
山東省多家政府單位特聘管理講師
曾任:舜天汽車租賃公司(國企)|總經(jīng)理
曾任:山東益壽食品公司(新四板)|人力資源部、運營部部長
曾任:天瑞健康管理公司(中國保健協(xié)會理事單位)|營銷學(xué)院院長
? 16年的培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗,累計服務(wù)近700家企業(yè),課程滿意度達96%以上
? 曾為百余家企業(yè)分析解決實際的管理問題:路橋集團、農(nóng)發(fā)集團、城投集團、山東海化、港華燃氣、廣容醫(yī)藥等
擅長領(lǐng)域:團隊建設(shè)、角色認(rèn)知、團隊管理、目標(biāo)管理、跨部門溝通、團隊協(xié)作、管理技能、激勵輔導(dǎo)等
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
賀老師有12年的實操企業(yè)運營工作經(jīng)驗,是一位實戰(zhàn)型商業(yè)管理顧問,專注于企業(yè)運營體系建設(shè),企業(yè)管理協(xié)作,人才供應(yīng)鏈建設(shè)等方面,曾幫助多家企業(yè)解決實際的管理問題:
【提高團隊執(zhí)行力,實現(xiàn)業(yè)績翻多倍】協(xié)助舜天汽車租賃公司采用市場化人員選擇的方式,重新分類營銷部門,分配團隊目標(biāo),提升員工行動積極性,帶動營銷團隊從區(qū)域市場主動走向全國市場,實現(xiàn)企業(yè)年銷售額較之前翻了11倍。
【以目標(biāo)為導(dǎo)向,增強企業(yè)凝聚力】協(xié)助天瑞(國際)健康管理公司整合資源,輔導(dǎo)近600位業(yè)務(wù)人員提升技能,將員工流失率降低超80%,并固本引新,組建10家門店團隊,成功推動公司戰(zhàn)略目標(biāo)達成。
【重塑管理團隊,推動企業(yè)發(fā)展】協(xié)助山東益壽食品公司引入標(biāo)準(zhǔn)化管理及督導(dǎo)體系,重新組建管理團隊,設(shè)立4個新部門,并輔導(dǎo)10+位員工升至管理層,解決原有業(yè)務(wù)未能支撐發(fā)展的問題,并推動10+個標(biāo)準(zhǔn)化新店開張及正常運營。
授課經(jīng)歷:
老師曾擔(dān)任某商學(xué)院秘書長,與119家國有企業(yè)、26家民營企業(yè)建立合作關(guān)系,是濰坊市人社局特聘的管理講師,連續(xù)多年為多家企業(yè)定制管理、溝通、協(xié)作等多門課程,其中:
課程 | 服務(wù)企業(yè) | 期數(shù) |
高績效團隊建設(shè) | 濰坊市國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會、寒亭區(qū)人力資源和社會保障局、廣容醫(yī)藥、濰坊市工程質(zhì)量檢測公司、安丘農(nóng)業(yè)發(fā)展集團、正坤集團等 | 14期 |
管理角色的認(rèn)知與定位 | 深圳逸馬教育集團、金瑞娜體育、李寧體育、樂途體育、3D木門等 | 12期 |
中小企業(yè)人員管理實務(wù) | 恒信地產(chǎn)、旗幟培訓(xùn)總校、旗幟培訓(xùn)高新校區(qū)等 | 12期 |
國企系統(tǒng)管理效能提升 | 壽光市所屬國有企業(yè)、坊子區(qū)所屬國有企業(yè)、濰坊市國有企業(yè)、鳳凰山國有資本投資運營公司、臨朐城投、壽光農(nóng)發(fā)集團、濱海濱城投資集團等 | 11期 |
管理技能提升 | 奎文區(qū)政府、濰坊市工程監(jiān)理有限公司、中交航道局等 | 10期 |
門店店長的管理技巧 | 翰林軒商學(xué)院、永壽食品有限公司、李寧、樂途、千里目眼睛、3D木門、昊博瓷磚等 | 9期 |
領(lǐng)導(dǎo)力 | 上海國有資本研究院、濰坊市國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會下屬國企、山東化工職業(yè)學(xué)院、濰坊工程監(jiān)理有限公司、山東廣容醫(yī)藥等 | 7期 |
目標(biāo)與計劃管理 | 路橋開發(fā)集團、新華保險、郵政儲蓄等 | 5期 |
跨部門溝通 | 高密市國資中心;高密自來水公司;高密紅高粱有限公司等 | 4期 |
主講課程:
《決勝中層——中層管理技能提升》
《千斤重?fù)?dān)眾人挑——企業(yè)目標(biāo)管理》
《打破部門墻——跨部門溝通與沖突管理》
《協(xié)同高效發(fā)展——高績效團隊建設(shè)與管理》
《司其職,辦好事——管理者角色定位與認(rèn)知》
《加速企業(yè)競爭力——高績效團隊執(zhí)行力打造》
《提高員工忠誠度——新生代員工輔導(dǎo)與激勵》
授課風(fēng)格:
【實戰(zhàn)性強】多年授課實踐,內(nèi)容注重實效,深入淺出,邏輯清晰、內(nèi)容充實縝密,注重吸收與轉(zhuǎn)化,促進學(xué)員學(xué)以致用。
【案例教學(xué)】授課中大量的案例式教學(xué)和咨詢式分析,對身邊案例的解讀,就是最好的學(xué)習(xí),通過實際案例分析,讓學(xué)員收獲更多。
【互動性強】采取幽默生動的語言,寓教于樂的方式,重視和學(xué)員之間的互動交流,激發(fā)學(xué)員達到最佳的授課效果,呈現(xiàn)八大優(yōu)勢:盤、建、萃、賦、博、趣、實、優(yōu),極富感召力。
部分客戶評價:
這2天參加了高績效團隊建設(shè)課程,賀老師分享的內(nèi)容非常實用。他個人豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,能很好的洞察團隊管理的痛點,徹底改變了我固有的思維模式,很落地,收益匪淺。
——工程質(zhì)量檢測公司總經(jīng)理楊總
賀老師的課程無疑是雪中送炭,特別符合我們的現(xiàn)狀。管理能力的提升是難點,中層管理者需要的不僅僅是一腔熱血,更急需的是策略和技巧。以往的課程重理論,既枯燥又不容易實操。老師的案例生動貼切,工作場景感帶入很強,我也迫不及待想在自己的團隊中用起來!
——北海科學(xué)研究院院長劉院長
聽賀老師的課是一種享受,在享受中獲得頓悟,給人以春風(fēng)化雨般的感覺,讓人由內(nèi)而外的變得積極正面,不知不覺會代入真實的工作場景中,好幾次熱淚盈眶。
——山東?;瘓F有限公司朱總
在既愉快又緊張的各種課堂活動中結(jié)束了執(zhí)行力的課程。老師風(fēng)趣幽默、富有激情的語言,從細微處著手,宏觀上把握,通過典型鮮明的案例,詮釋了執(zhí)行力的內(nèi)涵和給予了我們實踐寶典。
——濰坊市工程監(jiān)理公司魏副董
中層領(lǐng)導(dǎo),既是領(lǐng)導(dǎo)者又是執(zhí)行者;既要善于用人之力也要善于用己之力。老師的課程,非常實戰(zhàn),這與他從基層員工到總經(jīng)理、從上市公司到國有企業(yè)的豐富閱歷密不可分!本次課程對我的幫助很大,理解了新的管理理念,掌握了管理技能,提升了管理能力。
——鳳凰山城投公司陳總
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