呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理

一、服務(wù)質(zhì)量管理：目標(biāo)與意義

       在呼叫中心，質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量保證的核心。好的流程要靠質(zhì)量管理來貫徹，服務(wù)質(zhì)量的改善要靠質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)。同時，現(xiàn)場管理的過程又無可避免地讓員工感到拘束。對員工激勵，讓員工在工作中感到快樂和滿足，這同樣是質(zhì)量管理的責(zé)任。
       介紹性章節(jié)，討論質(zhì)量管理的目的，方法與范疇。包括質(zhì)量改善的案例。大約2個小時。
 

二、品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測

    呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是話務(wù)監(jiān)控。如何用好話務(wù)監(jiān)控這個工具，發(fā)現(xiàn)問題，使服務(wù)改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。大約3小時。

• 品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測
  介紹什么是呼叫監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測，一般評測方法，質(zhì)量監(jiān)控對呼叫中心運(yùn)行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對性；
• 品質(zhì)監(jiān)控領(lǐng)域及標(biāo)準(zhǔn)
  討論錄音評估的方法和實(shí)踐，報(bào)表評估的方法和案例，以及觀察評估的方法與實(shí)踐；
• 工作表現(xiàn)評測的實(shí)施
  討論日常評測和周期性評測的配合，實(shí)施過程中的常見問題；

 

三、積極的在職輔導(dǎo)

       品質(zhì)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)問題，但品質(zhì)監(jiān)控本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評測的結(jié)果，進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵，從而達(dá)到提高改進(jìn)，這才能形成閉環(huán)。大約4小時。

• 積極的在職輔導(dǎo)概念；
• 積極的在職輔導(dǎo)的方法
  一對一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實(shí)際演練；
• GAP方法
  經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法，通過目標(biāo)、差距、計(jì)劃三個步驟，激勵員工改善績效；

 

四、非話務(wù)的質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)

    包括我們通常所說的“紀(jì)律”和“秩序”，也包括專業(yè)呼叫中心的“業(yè)務(wù)指標(biāo)”。前者不是我們工作的目標(biāo)，但它們是我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。后者則是呼叫中心最終價值的體現(xiàn)。我們將討論在“嚴(yán)格管理”之外，我們必須要注意的若干環(huán)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗。大約2小時。

• 呼叫中心現(xiàn)場管理
  討論現(xiàn)場秩序，特別是交接班、例會、服務(wù)升級、培訓(xùn)等活動對服務(wù)質(zhì)量的影響；
• 呼叫中心業(yè)務(wù)指標(biāo)
  通過三個例子，討論以服務(wù)為核心、以銷售為核心、以產(chǎn)品支持為核心的三種呼叫中心，在業(yè)務(wù)指標(biāo)上的異同；

 

五、質(zhì)量管理與人員激勵

       我們很難想象，一個沒有激情的員工，是否可以自覺自愿地努力工作，改善服務(wù)品質(zhì)。而我們又經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理的“副作用”之一，就是令員工的熱情不斷地降低。所以，談質(zhì)量管理，我們不能不談士氣和激勵。大約3小時。

• 質(zhì)量管理與人員激勵
  簡單介紹激勵理論在呼叫中心的應(yīng)用，以及質(zhì)量管理與員工激勵的協(xié)調(diào)；
• 綜合的質(zhì)量管理激勵案例討論
  “小靖的一天”：通過分析發(fā)生在一名普通的話務(wù)員“小靖”身上的故事，反思質(zhì)量管理的任務(wù)與策略；

　　王旸，職業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問，專攻顧客服務(wù)運(yùn)營管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位；后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長等職務(wù)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今，專業(yè)從事咨詢培訓(xùn)工作。