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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理

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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王旸
王旸
(擅長:客戶服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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通過該課程的培訓(xùn),是企業(yè)員工能夠了解到質(zhì)量管理的重要性,如何通過質(zhì)量管理對產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān),通過質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與員工激勵相結(jié)合,來提高員工工作的主動性和積極性。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱

一、服務(wù)質(zhì)量管理:目標(biāo)與意義

       在呼叫中心,質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量保證的核心。好的流程要靠質(zhì)量管理來貫徹,服務(wù)質(zhì)量的改善要靠質(zhì)量管理來實現(xiàn)。同時,現(xiàn)場管理的過程又無可避免地讓員工感到拘束。對員工激勵,讓員工在工作中感到快樂和滿足,這同樣是質(zhì)量管理的責(zé)任。
       介紹性章節(jié),討論質(zhì)量管理的目的,方法與范疇。包括質(zhì)量改善的案例。大約2個小時。
 

二、品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測

    呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理,最主要的依據(jù)就是話務(wù)監(jiān)控。如何用好話務(wù)監(jiān)控這個工具,發(fā)現(xiàn)問題,使服務(wù)改善有所依據(jù),是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。大約3小時。
  • 品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測
    介紹什么是呼叫監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測,一般評測方法,質(zhì)量監(jiān)控對呼叫中心運(yùn)行的影響,以及如何提高監(jiān)控的針對性;
  • 品質(zhì)監(jiān)控領(lǐng)域及標(biāo)準(zhǔn)
    討論錄音評估的方法和實踐,報表評估的方法和案例,以及觀察評估的方法與實踐;
  • 工作表現(xiàn)評測的實施
    討論日常評測和周期性評測的配合,實施過程中的常見問題;
 

三、積極的在職輔導(dǎo)

       品質(zhì)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)問題,但品質(zhì)監(jiān)控本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評測的結(jié)果,進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵,從而達(dá)到提高改進(jìn),這才能形成閉環(huán)。大約4小時。
  • 積極的在職輔導(dǎo)概念;
  • 積極的在職輔導(dǎo)的方法
    一對一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實際演練;
  • GAP方法
    經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法,通過目標(biāo)、差距、計劃三個步驟,激勵員工改善績效;
 

四、非話務(wù)的質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)

    包括我們通常所說的“紀(jì)律”和“秩序”,也包括專業(yè)呼叫中心的“業(yè)務(wù)指標(biāo)”。前者不是我們工作的目標(biāo),但它們是我們實現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。后者則是呼叫中心最終價值的體現(xiàn)。我們將討論在“嚴(yán)格管理”之外,我們必須要注意的若干環(huán)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗。大約2小時。
  • 呼叫中心現(xiàn)場管理
    討論現(xiàn)場秩序,特別是交接班、例會、服務(wù)升級、培訓(xùn)等活動對服務(wù)質(zhì)量的影響;
  • 呼叫中心業(yè)務(wù)指標(biāo)
    通過三個例子,討論以服務(wù)為核心、以銷售為核心、以產(chǎn)品支持為核心的三種呼叫中心,在業(yè)務(wù)指標(biāo)上的異同;
 

五、質(zhì)量管理與人員激勵

       我們很難想象,一個沒有激情的員工,是否可以自覺自愿地努力工作,改善服務(wù)品質(zhì)。而我們又經(jīng)??梢园l(fā)現(xiàn),質(zhì)量管理的“副作用”之一,就是令員工的熱情不斷地降低。所以,談質(zhì)量管理,我們不能不談士氣和激勵。大約3小時。
  • 質(zhì)量管理與人員激勵
    簡單介紹激勵理論在呼叫中心的應(yīng)用,以及質(zhì)量管理與員工激勵的協(xié)調(diào);
  • 綜合的質(zhì)量管理激勵案例討論
    “小靖的一天”:通過分析發(fā)生在一名普通的話務(wù)員“小靖”身上的故事,反思質(zhì)量管理的任務(wù)與策略;

講師 王旸 介紹
  王旸,職業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問,專攻顧客服務(wù)運(yùn)營管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué),獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位;后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué),獲工商管理碩士MBA學(xué)位; 1996至2001年,就職于IBM中國公司,歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表,藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理,藍(lán)色快車調(diào)度長等職務(wù); 2001年至2002年,任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問,以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心,向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年,供職于戴爾中國公司,任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今,專業(yè)從事咨詢培訓(xùn)工作。

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