匠心精神—銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧

匠心精神—銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧
 
課程背景：
自中國商業(yè)銀行成立以來，從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場化競爭，也經(jīng)歷了一個(gè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程。“以產(chǎn)品為中心”的時(shí)代，由于資本相對稀缺，中國商業(yè)銀行長期處于賣方市場，銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，客戶被動(dòng)接受。但是隨著直接融資市場的發(fā)展，以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行的市場份額正在被逐步侵蝕。尤其在當(dāng)前新應(yīng)用和在線服務(wù)日益發(fā)展的當(dāng)下，轉(zhuǎn)換銀行的成本越來越低，商業(yè)銀行作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，如果無法滿足客戶日益多樣化的需求，提供更好的用戶體驗(yàn)，為客戶提供更高的價(jià)值，那么將進(jìn)一步喪失競爭力，導(dǎo)致客戶的進(jìn)一步流失。因此，構(gòu)建以客戶為中心的銀行服務(wù)體系，對于商業(yè)銀行的生存發(fā)展有著關(guān)鍵性影響，具有顯著的必要性。
本課程是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
 
解決問題：
● 如何進(jìn)行服務(wù)升級，提升對客戶的服務(wù)技巧？
● 顧客無理取鬧，如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?br /> ● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 投訴的顧客心理需求是什么，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？
● 有沒有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？
● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
● 顧客不接受我們的方案，那如何調(diào)整顧客期望值？
● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？
 
課程收益：
● 創(chuàng)新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點(diǎn)特色；
● 讓客戶服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播；
● 理解“投訴”新內(nèi)涵，了解客戶投訴產(chǎn)生的原因；
● 充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；
● 掌握降低投訴率及有效處理投訴的技巧；
● 學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)、營銷部門負(fù)責(zé)人、支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任
課程方式：案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+研討分析+提問互動(dòng)
 
課程大綱
第一講：服務(wù)藍(lán)圖
一、服務(wù)藍(lán)圖的定義
1. 一眼：第一眼滿足客戶的需求
2. 一條路：清晰的路徑使用服務(wù)
3. 三個(gè)點(diǎn)：峰值，終值，忍耐線
案例分析：小驚喜要不要給？什么時(shí)候給最好？什么時(shí)候不能給？
二、服務(wù)的體驗(yàn)
1. 關(guān)注感
2. 使用的產(chǎn)品
3. 服務(wù)和系統(tǒng)
4. 主管感受
三、情感幫助對服務(wù)的作用
1. 逢人必夸
2. 熟人效應(yīng)
四、服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)
1. 服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度
2. 服務(wù)是承諾而非形象
五、服務(wù)創(chuàng)新
1. 從銀行的廁所看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來的困惑
2. 從業(yè)務(wù)分流看服務(wù)創(chuàng)新
3. 從產(chǎn)品創(chuàng)新看服務(wù)創(chuàng)新
 
第二講：客戶投訴分析
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1. 客戶沒有告狀算不算投訴？
2. 員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：沒收假幣
二、危機(jī)客戶關(guān)系分析
導(dǎo)入：為什么銀行特別重視投訴
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2. 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
3. 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠
提問互動(dòng)：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
三、銀行客戶投訴抱怨的原因
1. 客戶期望值過高
2. 銀行服務(wù)管理原因
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4. 客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？
 
第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、三原則
1. 時(shí)效性
2. 同理心
3. 雙贏
二、六字箴言：聽、同、問、辦、議、謝
三、應(yīng)對媒體的基本原則
1. 肯定媒體監(jiān)督
2. 感謝客戶意見
3. 匯報(bào)自身工作
案例分析：銀行卡被盜刷
 
第四講：有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1. 如何舒緩顧客的情緒？
2. 顧客不配合怎么辦？
3. 第一句話說什么？
4. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
5. 如何面對媒體
案例分析：ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯(cuò)、中午時(shí)間人工窗口減少客戶排隊(duì)時(shí)間長
第二步：合理道歉
1. 缺乏誠意
2. 猶豫不決
3. 不夠及時(shí)
4. 邊道歉邊辯解
5. 事實(shí)不清時(shí)過早道歉
案例分析：海底撈員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息，了解問題
1. 確認(rèn)顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
實(shí)用技巧：顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
3. 慣性思維法
4. 假設(shè)成交法
5. 贊美法
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例分析：三次跟進(jìn)成為忠誠顧客
 
情景演練
1. 他又來要贈(zèng)品
2. 老太太兒子聲稱存款變基金
3. 中午授權(quán)主管剛出去吃飯，上班族客戶要投訴
4. 實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不熟，客戶網(wǎng)銀被鎖要投訴
小組情景模擬+演練點(diǎn)評

私人銀行財(cái)富管理專家
10年銀行產(chǎn)品營銷、資產(chǎn)配置經(jīng)驗(yàn)
南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
金融理財(cái)師（AFP）
曾任：鄭州銀行| 理財(cái)經(jīng)理
曾任：平安銀行| 貴賓理財(cái)經(jīng)理
現(xiàn)任：民生信托| 私人銀行客戶經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：私人銀行/資產(chǎn)配置/理財(cái)經(jīng)理營銷技巧/零售轉(zhuǎn)型/外拓實(shí)戰(zhàn)/廳堂營銷策劃/信用卡營銷
☆專業(yè)認(rèn)證：銀行從業(yè)資格/基金從業(yè)資格/證券從業(yè)資格/保險(xiǎn)從業(yè)資格/會(huì)計(jì)從業(yè)資格
☆理財(cái)行家：開發(fā)150名百萬級高凈值客戶，服務(wù)高凈值客戶300+人，管理資產(chǎn)高達(dá)10+億
☆獲獎(jiǎng)達(dá)人：在鄭州銀行、平安銀行獲得“十佳大堂經(jīng)理”“財(cái)富管理先鋒”“銀行業(yè)務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
郝老師先后在城商行、股份制銀行、信托公司等不同類型的金融機(jī)構(gòu)工作，歷任大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、私人銀行客戶經(jīng)理等崗位，積累了十余年零售業(yè)務(wù)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對高凈值客戶關(guān)系維護(hù)、資產(chǎn)配置、財(cái)富管理等私人銀行業(yè)務(wù)有獨(dú)到的見解和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)：
【銀行產(chǎn)品推廣-外拓營銷】
◆ 通過城中村拆遷款營銷、公私聯(lián)動(dòng)、特約商戶商圈經(jīng)營等外拓獲客方成功營銷12名高凈值客戶，2年內(nèi)吸引客戶在銀行個(gè)人存款規(guī)模達(dá)5000萬；且半年內(nèi)信用卡的發(fā)卡數(shù)達(dá)到300張以上，個(gè)人業(yè)績一直在全行保持TOP3；并榮獲鄭州銀行頒發(fā)的“電子銀行業(yè)務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“信用卡特約商戶一等獎(jiǎng)”、“信用卡團(tuán)辦一等獎(jiǎng)”、“存款突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等稱號。
◆ 2020年舉辦產(chǎn)品路演56場，產(chǎn)品成交量累計(jì)達(dá)230單；舉辦服務(wù)類沙龍20場，每場活動(dòng)平均拉新資產(chǎn)200萬；異業(yè)聯(lián)盟獲客類沙龍10場，累計(jì)獲高凈值客戶15人。
 
【高凈值客戶財(cái)富管理-資產(chǎn)配置】
◆ 在鄭州銀行管理的數(shù)十名高凈值客戶，其中一半私行客戶的資產(chǎn)全部為行外拉新資金，33%客戶由存量低效客戶提升，總資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)9000萬，并多次獲得年度“十佳理財(cái)經(jīng)理”；
◆ 通過產(chǎn)品資產(chǎn)配置、客戶關(guān)系維護(hù)、外拓沙龍活動(dòng)等方式將支行存量的160名貴賓客戶躍升至310位，將私行客戶戶均資產(chǎn)由720萬提升至1100萬。通過長期投資的理念引導(dǎo)客戶配置大額存單、私募基金、大額定投等長期持有產(chǎn)品，鎖定了高凈值客戶穩(wěn)定的資產(chǎn)量，有效防止了客戶資產(chǎn)流失，2018年-2019年實(shí)現(xiàn)個(gè)人綜合業(yè)績分行TOP1,全省TOP10，榮獲了“平安銀行鄭州分行財(cái)富管理先鋒”；
◆ 為民生信托開發(fā)22名600萬以上高凈值客戶，其中資產(chǎn)量億萬級別客戶5位，擅長引導(dǎo)客戶由固收類投資偏好轉(zhuǎn)型為權(quán)益類投資，實(shí)現(xiàn)每月基金業(yè)績均在500萬以上，客戶平均年化收益15%-20%。
 
【營銷團(tuán)隊(duì)管理-理財(cái)賦能】
◆ 每年輔導(dǎo)新晉員工一次性通過基金從業(yè)資格證、保險(xiǎn)從業(yè)資格證等從業(yè)資格考試，累計(jì)幫助125名員工獲得各類金融行業(yè)從業(yè)資格證。
◆ 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開發(fā)維護(hù)睡眠客戶群體，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)新增貴賓客戶150名，每周組織并主持客戶沙龍活動(dòng)，協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員對接潛力客戶、推動(dòng)客戶成交，一季度開門紅期間超額完成全年資產(chǎn)管理規(guī)模新增任務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得“平安銀行鄭州分行存款突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
◆ 每年為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行《新晉大堂經(jīng)理崗前培訓(xùn)》、《信用卡外拓實(shí)戰(zhàn)》、《信用卡存量客戶挖掘》、《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《廳堂沙龍營銷秘籍》、《如何挑選非標(biāo)固收產(chǎn)品》等內(nèi)容培訓(xùn)，并且針對存款、信用卡等外拓項(xiàng)目進(jìn)行過專項(xiàng)輔導(dǎo)，提升了學(xué)員對銀行廳堂營銷和銀行理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)知，累計(jì)達(dá)100天。

授課風(fēng)格：
● 幽默大氣，超級控場：風(fēng)格多元而靈動(dòng)，語言表現(xiàn)幽默且不失嚴(yán)謹(jǐn)，具有感染力的演繹風(fēng)格斬獲學(xué)員粉絲無數(shù)；
●學(xué)員視角，細(xì)致入微：擅長捕捉培訓(xùn)的重難點(diǎn)，對專業(yè)化銷售流程和高凈值客戶營銷等，有深刻而系統(tǒng)的見解。培訓(xùn)節(jié)奏根據(jù)學(xué)員反映實(shí)時(shí)調(diào)整，現(xiàn)場互動(dòng)效果極佳，好評如潮；
● 實(shí)操性強(qiáng)，干貨滿滿：課程設(shè)計(jì)結(jié)合多年工作積累的真實(shí)而豐富的案例，以解決實(shí)際工作中的痛點(diǎn)為目標(biāo)，綜合運(yùn)用線上線下工具，課上滿滿都是干貨，學(xué)員培訓(xùn)過后可以直接實(shí)戰(zhàn)。