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《打造銀行溫馨化服務(wù)---緩解職業(yè)疲憊 提升服務(wù)意識》
《打造銀行溫馨化服務(wù)---緩解職業(yè)疲憊 提升服務(wù)意識》內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
《打造銀行溫馨化服務(wù)---緩解職業(yè)疲憊 提升服務(wù)意識》課程大綱
【培訓時間】 2天/12課時【培訓方式】
全程采用 講授／案例／提問／角色扮演／小組討論+互動體驗式教學，通過老師專業(yè)心理學功底及精心設(shè)計的心理體驗活動，讓學員在體驗中感悟、觸動，從心靈深處釋放多年累積情緒壓力，增加正能量，樂活工作。【課程效果】
1.提升服務(wù)意識，讓員工樹立我為人人，人人為我的服務(wù)理念。
2.增加正能量，學會用換位的思考方式，打造銀行溫馨化服務(wù)。
3.學會自我情緒壓力管理和心態(tài)激勵，戰(zhàn)勝各種難關(guān)。
4.緩解職業(yè)疲憊、重獲工作激情，用“心”做服務(wù)。
5.認清情緒壓力的真正來源，掌握一系列“情緒壓力操。
6.學會有效平衡工作與生活的關(guān)系。
7.學會珍惜 懂得感恩，勇于承擔責任，將壓力變動力。【課程內(nèi)容】
第一部分： 打造銀行溫馨化服務(wù)之---- 服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
1.服務(wù)意識決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
2.營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性。
3.我是誰---自我定位
4.我去哪---方向定位
5.怎么去---方法定位
6.員工必備七大服務(wù)意識要素
S----- SMIE（微笑） E-----EXCEENT（出色）
R----- READY（準備好） V-----VIEWING（看待）
I----- INVITING（邀請） C-----CREATING（創(chuàng)造）
E------ EYE（眼睛）
7.服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
8.強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
用心服務(wù) 主動服務(wù) 激情服務(wù) 變通服務(wù)
9.提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
10.解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，到底誰在為難誰？第二部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---有效緩解職業(yè)疲憊 提升職業(yè)心態(tài)
1.銀行員工，如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼？
2.探索銀行員工情緒的來源。
3.換位思考，正確看服務(wù)。
4.從“情緒”到 “情商”，學習有效表達情緒的方法。
5.服務(wù)意識差形成的三大罪魁禍首。
6.檢驗?zāi)愕纳砩蠅毫χ笖?shù)有多大？
7.作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？
8.了解我們8大基本情緒。
9.銀行員工壓力透視與測試。第三部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---增加正能量 找尋樂在工作的心理密碼
1.七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
2.突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力
3.認真思考并確認情緒背后真正需求
4.探究你的渴望與期望
5.溫和而堅持表達自己的情緒及需要
6.找準“情緒按鈕”
7.掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
8.五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
9.找尋樂在工作的心理密碼
10.出色的員工必定是出色的演員
11.情緒為何難纏？
12.做自己心態(tài)的偵探
13.拆除你的“情緒地雷”
14.幽默是最好的情緒防彈衣
15.通過自我對話 擺脫悲觀陷阱
16.融入團隊，為團隊目標奉獻力量
17.珍惜才會擁有，感恩才會天長地久第四部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---- 與積極心態(tài)共舞 樂活工作
員工自我緩解職業(yè)疲憊五步曲
第一步 轉(zhuǎn)化角色，離開情緒雷區(qū)
第二步 當發(fā)生什么事的時候…（客觀描述發(fā)生的事件）
第三步 我覺得……（描述您的情緒感受）
第四步 我希望……（希望對方具體怎么做）
第五步 我相信……（你這樣做，會雙贏）
【培訓時間】 2天/12課時【培訓方式】
全程采用 講授／案例／提問／角色扮演／小組討論+互動體驗式教學，通過老師專業(yè)心理學功底及精心設(shè)計的心理體驗活動，讓學員在體驗中感悟、觸動，從心靈深處釋放多年累積情緒壓力，增加正能量，樂活工作。【課程效果】
1.提升服務(wù)意識，讓員工樹立我為人人，人人為我的服務(wù)理念。
2.增加正能量，學會用換位的思考方式，打造銀行溫馨化服務(wù)。
3.學會自我情緒壓力管理和心態(tài)激勵，戰(zhàn)勝各種難關(guān)。
4.緩解職業(yè)疲憊、重獲工作激情，用“心”做服務(wù)。
5.認清情緒壓力的真正來源，掌握一系列“情緒壓力操。
6.學會有效平衡工作與生活的關(guān)系。
7.學會珍惜 懂得感恩，勇于承擔責任，將壓力變動力。【課程內(nèi)容】
第一部分： 打造銀行溫馨化服務(wù)之---- 服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
1.服務(wù)意識決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
2.營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性。
3.我是誰---自我定位
4.我去哪---方向定位
5.怎么去---方法定位
6.員工必備七大服務(wù)意識要素
S----- SMIE（微笑） E-----EXCEENT（出色）
R----- READY（準備好） V-----VIEWING（看待）
I----- INVITING（邀請） C-----CREATING（創(chuàng)造）
E------ EYE（眼睛）
7.服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
8.強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
用心服務(wù) 主動服務(wù) 激情服務(wù) 變通服務(wù)
9.提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
10.解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，到底誰在為難誰？第二部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---有效緩解職業(yè)疲憊 提升職業(yè)心態(tài)
1.銀行員工，如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼？
2.探索銀行員工情緒的來源。
3.換位思考，正確看服務(wù)。
4.從“情緒”到 “情商”，學習有效表達情緒的方法。
5.服務(wù)意識差形成的三大罪魁禍首。
6.檢驗?zāi)愕纳砩蠅毫χ笖?shù)有多大？
7.作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？
8.了解我們8大基本情緒。
9.銀行員工壓力透視與測試。第三部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---增加正能量 找尋樂在工作的心理密碼
1.七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
2.突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力
3.認真思考并確認情緒背后真正需求
4.探究你的渴望與期望
5.溫和而堅持表達自己的情緒及需要
6.找準“情緒按鈕”
7.掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
8.五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
9.找尋樂在工作的心理密碼
10.出色的員工必定是出色的演員
11.情緒為何難纏？
12.做自己心態(tài)的偵探
13.拆除你的“情緒地雷”
14.幽默是最好的情緒防彈衣
15.通過自我對話 擺脫悲觀陷阱
16.融入團隊，為團隊目標奉獻力量
17.珍惜才會擁有，感恩才會天長地久第四部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---- 與積極心態(tài)共舞 樂活工作
員工自我緩解職業(yè)疲憊五步曲
第一步 轉(zhuǎn)化角色，離開情緒雷區(qū)
第二步 當發(fā)生什么事的時候…（客觀描述發(fā)生的事件）
第三步 我覺得……（描述您的情緒感受）
第四步 我希望……（希望對方具體怎么做）
第五步 我相信……（你這樣做，會雙贏）
講師 金迎 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓師
陜西培訓師聯(lián)合會副會長
西安交通大學繼續(xù)教育學院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓管理公司、香港大術(shù)培訓機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學院、北京易知行、西安交通大學等十多家培訓機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓等工作，12年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓
進行過數(shù)百場培訓，培訓人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風格：
以實操為主，整場培訓s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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