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《銀行廳堂人員服務(wù)與溝通技巧》
《銀行廳堂人員服務(wù)與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《銀行廳堂人員服務(wù)與溝通技巧》
【培訓(xùn)目標(biāo)】
幫助學(xué)員深化對“溝通”的認(rèn)識，掌握溝通的秘訣，擁有良好的人際關(guān)系。
通過演練培養(yǎng)學(xué)員的親和力與溝通的技巧，使之成為客戶受歡迎的人。
通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握與不同客戶溝通的技巧，更好的服務(wù)于客戶。
【課程對象】
大堂經(jīng)理、大堂副理與柜員
【課程時(shí)間】
6小時(shí)（1天）
【課程方式】
PPT講授（50%）、互動(dòng)（30%）、討論（20%）
【課程內(nèi)容】
第一講：廳堂崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷
1.柜員營銷服務(wù)十步曲十句話
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七部曲
大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
3. 語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
【1】稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
【2】問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
【3】贊揚(yáng)他人的技巧
【4】引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
【5】產(chǎn)品介紹的語言技巧
【6】面對投訴客戶的語言技巧
【7】接聽電話的基本要求和禁忌
【8】傾聽的作用與要領(lǐng)
實(shí)際場景模擬訓(xùn)練：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語的具體運(yùn)用
第二講：服務(wù)溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
【1】內(nèi)容 【2】聲音語言 【3】態(tài)度、情緒信心
二、服務(wù)人員親和力
【1】如何做到三句一回應(yīng) 【2】親和力存在的困惑
【3】親和力指標(biāo)的分析 【4】建立親和力五大技巧
三、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
【1】支配型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析 【2】友善型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
【3】邏輯型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析 【4】情感型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
六、深入對方情境
【1】 面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo) 【2】對方最關(guān)心的是什么
【3】情感處理三步曲 【4】 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
【5】如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話 【6】如何引導(dǎo)客戶的思維
七、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
九、高效溝通六步曲
【1】營造氛圍 【2】理解共贏 【3】分析策劃
【3】提出方案 【4】認(rèn)同執(zhí)行 【5】實(shí)施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
【1】接聽電話的時(shí)間分析 【2】聽、說、問
【3】呼入電話溝通的8個(gè)要求 【4】電話受理溝通記錄訓(xùn)練
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強(qiáng) 互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操 實(shí)用落地
通俗易懂 切合實(shí)際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動(dòng)點(diǎn)評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實(shí)操為主，整場培訓(xùn)s運(yùn)用3+7法則，30%時(shí)間運(yùn)用于講授，70%時(shí)間運(yùn)用于互動(dòng)與實(shí)操。
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