銀行培訓(xùn)課程
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《銀行新員工服務(wù)營銷技能提升》
《銀行新員工服務(wù)營銷技能提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《銀行新員工服務(wù)營銷技能提升》課程大綱
【課程目標(biāo)】
1、通過本課程的學(xué)習(xí)，明確網(wǎng)點人員的角色定位，迅速各個崗位的職業(yè)能力與素養(yǎng)；
2、使學(xué)員掌握營銷技能與知識，提升營銷能力。
3、通過本課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)員外拓能力。
4、通過本課程學(xué)習(xí)，，提升學(xué)員客戶關(guān)懷能力，并強(qiáng)化與客戶的關(guān)系。
5、通過本課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員綜合技能與素養(yǎng)，讓學(xué)員的才能與潛能得到最大程度的發(fā)揮。
【培訓(xùn)對象】 新進(jìn)員工
【培訓(xùn)時間】 1天（6課時）
【培訓(xùn)形式】 講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、互動研討、激勵、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答
【課程特色】
1、互動貫穿始終，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。
2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、課程注重實效，操作簡單，快速有效，容易做得到。
第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任力
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人 2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴 4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 2、理財經(jīng)理的崗位職責(zé)
3、對公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé) 4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項1:成就導(dǎo)向與主動性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項2:營銷成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項3:敬業(yè)與職業(yè)精神
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項4:溝通、談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項5:韌性與自我管理能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項6:應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力
第二部分：大堂經(jīng)理的職責(zé)與勝任力
一、大堂經(jīng)理的大堂職責(zé)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員” 2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”
3、金融產(chǎn)品的“推銷員” 4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”
5、營業(yè)大廳的“管理員”
二、火眼金星,找準(zhǔn)客戶:大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖 2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖
3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法 4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法
5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉 6、典型案例分析與角色演練
三、引導(dǎo)分流,分層服務(wù):客戶引導(dǎo)分流流程
1、為什么要引導(dǎo)分流:客戶金字塔模型與二八原理
2、網(wǎng)點布局與客戶引導(dǎo)
3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
6、典型案例分析與角色演練
四、定向營銷的方法
1、定向營銷的十大方向 2、高端客戶推薦
3、外勤訪問 4、金融研討會/沙龍
5、典型案例分析與角色演練
第三部分：柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招 2. 站相迎 3. 目相接
4. 笑相問 5. 雙手接 6. 及時辦
7. 巧推薦 8. 雙手遞 9. 站相送
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
二、柜員識別推薦流程及技巧
1、識別推薦演練
小結(jié)：提問、演練、點評
第四部分：接觸營銷的流程與方法
一、接觸前的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個人準(zhǔn)備 2、把握約見時間(接觸拜訪時機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對客戶狀況與需求的事先了解 4、對銷售目的的把握
5、對銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握） 6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會面準(zhǔn)備備忘錄 8、典型案例分析與角色演練
二、開場白/接觸
1、開場接觸流程圖 2、問候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù) 4、接觸過渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù) 6、贊美的13個技巧
7、典型案例分析與角色演練
三、客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖 2、試探客戶的要點及話術(shù)
3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù)） 4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)
5、差距分析(話術(shù)） 6、典型案例分析與角色演練
四、設(shè)計服務(wù)方案
1、設(shè)計金融服務(wù)方案的前期功課 2、理財規(guī)劃的設(shè)計要點
3、產(chǎn)品定制的流程與方法 4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計要點）
5、典型案例分析
五、客戶說服與展示
1、利益點介紹的FABE 方法 2、語言說服的五種技巧
3、兩個提問技巧:開放式提問與封閉式提問 4、典型案例分析與角色演練
【課程目標(biāo)】
1、通過本課程的學(xué)習(xí)，明確網(wǎng)點人員的角色定位，迅速各個崗位的職業(yè)能力與素養(yǎng)；
2、使學(xué)員掌握營銷技能與知識，提升營銷能力。
3、通過本課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)員外拓能力。
4、通過本課程學(xué)習(xí)，，提升學(xué)員客戶關(guān)懷能力，并強(qiáng)化與客戶的關(guān)系。
5、通過本課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員綜合技能與素養(yǎng)，讓學(xué)員的才能與潛能得到最大程度的發(fā)揮。
【培訓(xùn)對象】 新進(jìn)員工
【培訓(xùn)時間】 1天（6課時）
【培訓(xùn)形式】 講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、互動研討、激勵、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答
【課程特色】
1、互動貫穿始終，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。
2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、課程注重實效，操作簡單，快速有效，容易做得到。
第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任力
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人 2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴 4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 2、理財經(jīng)理的崗位職責(zé)
3、對公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé) 4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項1:成就導(dǎo)向與主動性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項2:營銷成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項3:敬業(yè)與職業(yè)精神
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項4:溝通、談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項5:韌性與自我管理能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項6:應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力
第二部分：大堂經(jīng)理的職責(zé)與勝任力
一、大堂經(jīng)理的大堂職責(zé)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員” 2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”
3、金融產(chǎn)品的“推銷員” 4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”
5、營業(yè)大廳的“管理員”
二、火眼金星,找準(zhǔn)客戶:大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖 2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖
3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法 4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法
5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉 6、典型案例分析與角色演練
三、引導(dǎo)分流,分層服務(wù):客戶引導(dǎo)分流流程
1、為什么要引導(dǎo)分流:客戶金字塔模型與二八原理
2、網(wǎng)點布局與客戶引導(dǎo)
3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
6、典型案例分析與角色演練
四、定向營銷的方法
1、定向營銷的十大方向 2、高端客戶推薦
3、外勤訪問 4、金融研討會/沙龍
5、典型案例分析與角色演練
第三部分：柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招 2. 站相迎 3. 目相接
4. 笑相問 5. 雙手接 6. 及時辦
7. 巧推薦 8. 雙手遞 9. 站相送
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
二、柜員識別推薦流程及技巧
1、識別推薦演練
小結(jié)：提問、演練、點評
第四部分：接觸營銷的流程與方法
一、接觸前的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個人準(zhǔn)備 2、把握約見時間(接觸拜訪時機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對客戶狀況與需求的事先了解 4、對銷售目的的把握
5、對銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握） 6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會面準(zhǔn)備備忘錄 8、典型案例分析與角色演練
二、開場白/接觸
1、開場接觸流程圖 2、問候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù) 4、接觸過渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù) 6、贊美的13個技巧
7、典型案例分析與角色演練
三、客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖 2、試探客戶的要點及話術(shù)
3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù)） 4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)
5、差距分析(話術(shù)） 6、典型案例分析與角色演練
四、設(shè)計服務(wù)方案
1、設(shè)計金融服務(wù)方案的前期功課 2、理財規(guī)劃的設(shè)計要點
3、產(chǎn)品定制的流程與方法 4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計要點）
5、典型案例分析
五、客戶說服與展示
1、利益點介紹的FABE 方法 2、語言說服的五種技巧
3、兩個提問技巧:開放式提問與封閉式提問 4、典型案例分析與角色演練
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強(qiáng) 互動性強(qiáng)
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實操為主，整場培訓(xùn)s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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