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《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》
《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》課程大綱
【課程收益】
1.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和銀行窗口禮儀。
2.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。
3.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員進一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實到行為規(guī)范中。
4.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識。
【課程特色】
1.內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。
2.理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用。
3.突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程對象】 大堂經(jīng)理、、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
【課程時間】 3天/18課時
【培訓(xùn)形式】 課程講授、角色扮演、場景模擬、現(xiàn)場演練、點評、案例分析、小組討論等
【課程內(nèi)容】
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級？
頭腦風(fēng)暴：客戶對服務(wù)的期待有什么？我們對提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義 2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個層次 4. 服務(wù)——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源 2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個法則 4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務(wù)的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：分析客戶期待、運用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度。
第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 銀行網(wǎng)點服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，每兩位女士一組實際演練。
6. 妝點人生——銀行網(wǎng)點服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無的化妝法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實操練習(xí)。
8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求
1. 規(guī)范化服務(wù)手勢禮儀
2. 手勢的禁忌
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
3. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實操演練
5）“貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1） 夾紙站立法 2） 頂書站立法 3） 十一點靠墻站立法
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
4. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實操演練：學(xué)員分小組實操演練老師實際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 15°鞠躬禮儀的注意事項
4） 30°鞠躬禮儀的注意事項
5） 45°鞠躬禮儀的注意事項
實操演練：學(xué)員分小組實操演練老師實際落地指導(dǎo)
二、銀行網(wǎng)點會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務(wù)“
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
第四講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語言表達(dá)的要素
1） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
實操演練：學(xué)員分小組角色對比扮演實操演練
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語言技巧
5. 面對客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實操演練：學(xué)員分組體驗式互動扮演實操演練
第五講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊問題
2. 假幣的沒收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實操演練：學(xué)員分組體驗式互動扮演實操演練提出解決辦法
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語言話術(shù)
【課程收益】
1.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和銀行窗口禮儀。
2.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。
3.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員進一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實到行為規(guī)范中。
4.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識。
【課程特色】
1.內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。
2.理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用。
3.突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程對象】 大堂經(jīng)理、、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
【課程時間】 3天/18課時
【培訓(xùn)形式】 課程講授、角色扮演、場景模擬、現(xiàn)場演練、點評、案例分析、小組討論等
【課程內(nèi)容】
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級？
頭腦風(fēng)暴：客戶對服務(wù)的期待有什么？我們對提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義 2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個層次 4. 服務(wù)——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源 2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個法則 4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務(wù)的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：分析客戶期待、運用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度。
第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 銀行網(wǎng)點服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，每兩位女士一組實際演練。
6. 妝點人生——銀行網(wǎng)點服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無的化妝法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實操練習(xí)。
8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求
1. 規(guī)范化服務(wù)手勢禮儀
2. 手勢的禁忌
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
3. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實操演練
5）“貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1） 夾紙站立法 2） 頂書站立法 3） 十一點靠墻站立法
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
4. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實操演練：學(xué)員分小組實操演練老師實際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 15°鞠躬禮儀的注意事項
4） 30°鞠躬禮儀的注意事項
5） 45°鞠躬禮儀的注意事項
實操演練：學(xué)員分小組實操演練老師實際落地指導(dǎo)
二、銀行網(wǎng)點會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務(wù)“
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
第四講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語言表達(dá)的要素
1） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
實操演練：學(xué)員分小組角色對比扮演實操演練
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語言技巧
5. 面對客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實操演練：學(xué)員分組體驗式互動扮演實操演練
第五講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊問題
2. 假幣的沒收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實操演練：學(xué)員分組體驗式互動扮演實操演練提出解決辦法
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語言話術(shù)
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實操為主，整場培訓(xùn)s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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