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《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》

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《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金迎
金迎
(擅長(zhǎng):商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
         《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》課程大綱
【課程收益】
1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)。
2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點(diǎn)。
3.強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觀念并掌握相應(yīng)的技巧。
4.通過(guò)情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧。
【適合學(xué)員】   大堂經(jīng)理
【課程時(shí)間】   2天/12課時(shí)
【培訓(xùn)形式】  講授+案例分析+小組研討+視頻教學(xué)+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
【課程內(nèi)容】
第一講:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
小組討論:您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么?
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
1.銀行服務(wù)的“示范人”                     2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引者人”
3.金融產(chǎn)品的“推薦人”                     4.優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
二、大堂經(jīng)理的十大職責(zé)
1.環(huán)境管理                     2.分流引導(dǎo)                    3.識(shí)別推薦
4.指導(dǎo)使用                     5.咨詢營(yíng)銷(xiāo)                    6.維持秩序
7.督導(dǎo)糾正                     8.檢查指導(dǎo)                    9.信息反饋 
10.定期報(bào)告
三、大堂經(jīng)理必備的四項(xiàng)能力
1.靈魂:服務(wù)親和能力                               2.保障:現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3.效率:業(yè)務(wù)處理能力                               4.發(fā)展:主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
第二講:大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備
1.個(gè)人工前準(zhǔn)備
1)心態(tài)準(zhǔn)備                                     2)形象準(zhǔn)備
3)禮儀準(zhǔn)備                                     4)工具準(zhǔn)備
2.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢查及準(zhǔn)備
1)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境                                     2)服務(wù)設(shè)施
3)營(yíng)銷(xiāo)陳列                                     4)崗位人員
二、營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容
1.客戶識(shí)別與分流               2.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救           3.環(huán)境維護(hù)
三、營(yíng)業(yè)后的工作小結(jié)
1.記錄和整理客戶意見(jiàn)            2.當(dāng)日工作情況總結(jié)             3.確定次日工作重點(diǎn)
小組討論:檢查目前我們的工作哪里還需要提升?
第三講:大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
一、客戶識(shí)別、引導(dǎo)與分流
1.關(guān)注客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1)站位                       2)微笑                   3)三聲服務(wù)等
2.客戶識(shí)別的特征
1)業(yè)務(wù)辦理特征                2)外觀特征                 3)信息特征
3.客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
1)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)                    2)客戶咨詢時(shí)                   3)客戶等候時(shí)
4)客戶徘徊時(shí)                    5)客戶吵鬧時(shí)
4.客戶識(shí)別的技巧:觀察、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
5.普通客戶的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
6.潛在高端客戶的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
7.VIP客戶的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
8.多客戶到來(lái)時(shí)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
9.推薦自助設(shè)備時(shí)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
二、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢
1.迅速              2.專(zhuān)業(yè)                   3.安全
三、如何提升客戶的滿意度
1.做好客戶等候時(shí)間的告知與管理                2.豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
3.管理客戶等候期間的情緒
四、如何做好抱怨和投訴處理
1.認(rèn)識(shí)抱怨與投訴                2.投訴處理六步法         3.投訴處理的一大一小原則
 第四講:網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基本功
1.洞悉客戶心理需求                  2.提問(wèn)引導(dǎo)技巧                3.產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4.異議處理技巧                      5.締結(jié)成交技巧                6.模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五講:大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能
1.相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2.客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
案例研討:三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品?
3.大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
4.網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
5.幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)
模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
 

講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專(zhuān)家
職業(yè)素養(yǎng)專(zhuān)家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱(chēng)號(hào)
2013年服務(wù)過(guò)的企事業(yè)單位超過(guò)100家,培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
 
長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作,12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人
 
課程特色:
親和力強(qiáng)         互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操         實(shí)用落地
通俗易懂         切合實(shí)際
印象深刻         解決問(wèn)題
 
課程形式:
案例分析      模擬演練      游戲開(kāi)場(chǎng)      課程示范  
理論講解      短片播放      故事分享      互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
 
研究領(lǐng)域:
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異;商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用;人際關(guān)系與禮儀
 
授課風(fēng)格:
以實(shí)操為主,整場(chǎng)培訓(xùn)s運(yùn)用3+7法則,30%時(shí)間運(yùn)用于講授,70%時(shí)間運(yùn)用于互動(dòng)與實(shí)操。

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