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《神秘人檢查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)化講解手冊(cè)》
《神秘人檢查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)化講解手冊(cè)》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金迎
(擅長(zhǎng)：商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《神秘人檢查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)化講解手冊(cè)》課程大綱
【課程收益】
1.思維轉(zhuǎn)換：通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員轉(zhuǎn)換思維，由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”。
2.技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧。
3.神秘人檢查報(bào)告分析：檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀、扣分分析及強(qiáng)化訓(xùn)練。
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理技能提升：銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理等
【課程特色】
1. 原景重現(xiàn)：通過(guò)銀行神秘人的案例引導(dǎo)學(xué)員，用事實(shí)說(shuō)話。
2. 理念指導(dǎo)：通過(guò)理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)掌握神秘人的方法和技巧。
3. 現(xiàn)場(chǎng)演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行神秘人暗訪訓(xùn)練，設(shè)置多種場(chǎng)景并對(duì)演練中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。
4. 強(qiáng)化訓(xùn)練：用分組研討、視頻教學(xué)、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等方式強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)技能。
【課程時(shí)間】 2天（12課時(shí)）
【課程對(duì)象】 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
【課程方式】 現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)等
【課程內(nèi)容】
第一天：客戶經(jīng)理的課
第一講：中國(guó)建設(shè)銀行神秘人檢查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)講解
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實(shí)情 2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 3. 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲
4. 保持壓力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰(shuí)） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何時(shí)) 5. Why(原因)
三、網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”對(duì)理財(cái)中心檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析
1.VIP客戶推薦
【1】客戶問(wèn)候 【2】分流引導(dǎo)
2. 環(huán)境與設(shè)施
【1】標(biāo)識(shí) 【2】?jī)?nèi)部環(huán)境 【3】服務(wù)設(shè)備
【4】宣傳展示 【5】員工工作臺(tái) 【6】上崗資質(zhì)公示
【7】相關(guān)便民設(shè)施 【8】環(huán)境的溫馨舒適性 【9】環(huán)境的私密性
3. 員工職業(yè)形象
【1】工作著裝 【2】?jī)x容舉止 【3】態(tài)度禮儀
【4】語(yǔ)言交流 【5】工作紀(jì)律
4. 高柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問(wèn)候并詢問(wèn)需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
【4】服務(wù)提示 【5】問(wèn)題解答 【6】客戶送別
【7】及時(shí)叫號(hào)
5. 客戶經(jīng)理服務(wù)
【1】客戶迎候 【2】自我介紹 【3】詢問(wèn)需求
【5】提供飲品 【6】客戶送別
6. 銷售流程
【1】了解客戶需求 【2】推薦適合的產(chǎn)品 【3】執(zhí)行“雙錄”
7. 銷售行為
【1】問(wèn)題解答 【2】不使用銷售禁語(yǔ) 【3】不詆毀同業(yè)
【4】不誤導(dǎo)客戶 【5】客戶營(yíng)銷 【6】不強(qiáng)制營(yíng)銷
8. 專業(yè)知識(shí)能力
【1】專業(yè)知識(shí)及表達(dá)能力 【2】客戶觀察和解惑能力
第二講：客戶經(jīng)理崗位扣分及區(qū)域分析
1. 服務(wù)行為不規(guī)范（未問(wèn)候客戶、未示意客戶就座、未自我介紹、未向客戶告別等）
2. 銷售行為不到位（與客戶溝通、解答后未進(jìn)行營(yíng)銷）
3. 工作著裝不規(guī)范（未佩戴口罩、無(wú)佩戴工牌和領(lǐng)帶/領(lǐng)花）
4. 儀容舉止不規(guī)范（單手撐頭、撐下巴、單手插褲袋等）
第三講： 強(qiáng)化訓(xùn)練
1. 服務(wù)行為強(qiáng)化訓(xùn)練 2.與客戶溝通、營(yíng)銷強(qiáng)化訓(xùn)練
2. 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)工作的正確穿法 4.現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)儀容舉止
第二天：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理、柜員等其他人員的課第一講：中國(guó)建設(shè)銀行神秘人檢查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)講解
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實(shí)情 2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 3. 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲
4. 保持壓力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰(shuí)） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何時(shí)) 5. Why(原因)
三、網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析
1.營(yíng)業(yè)環(huán)境及設(shè)施
【1】外部環(huán)境及設(shè)施 【2】?jī)?nèi)部環(huán)境及設(shè)施
2.員工職業(yè)形象
【1】工作著裝 【2】?jī)x容舉止 【3】態(tài)度禮儀
【4】語(yǔ)言交流 【5】工作紀(jì)律
3. 大堂服務(wù)
【1】客戶迎候 【2】分流引導(dǎo) 【3】需求響應(yīng)
【4】營(yíng)銷推薦 【5】巡視維護(hù) 【6】客流高峰時(shí)段管理
【7】特殊客戶服務(wù) 【8】應(yīng)急處理 【9】客戶送別
4. 高柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問(wèn)候并詢問(wèn)需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
【4】服務(wù)提示 【5】問(wèn)題解答 【6】客戶送別
【7】及時(shí)叫號(hào) 【8】及時(shí)增開彈性窗口
5. 低柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問(wèn)候并詢問(wèn)需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
6. 銷售流程
【1】了解客戶需求 【2】推薦適合的產(chǎn)品 【3】執(zhí)行“雙錄”
7. 銷售行為
【1】問(wèn)題解答 【2】不使用銷售禁語(yǔ) 【3】不詆毀同業(yè)
【4】不誤導(dǎo)客戶 【5】客戶營(yíng)銷 【6】不強(qiáng)制營(yíng)銷
8. 智慧柜員機(jī)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同
【1】客戶迎候 【2】操作指導(dǎo)與審核 【3】營(yíng)銷推薦
【4】客戶等候管理 【5】客戶送別
9. 其它人員服務(wù)
【1】工作著裝 【2】言行舉止 【3】告知提示
【4】不強(qiáng)制推銷
10. 排隊(duì)等候時(shí)間
11. 服務(wù)電話接聽
12. 服務(wù)總體感受
【1】網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序 【2】網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6S管理 2.網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
3.網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具 4.功能分區(qū)管理
5.設(shè)備管理
第二講：崗位扣分及區(qū)域分析
1. 高柜具體扣分及區(qū)域分析 2.大堂經(jīng)理扣分及區(qū)域分析
3.物理環(huán)境扣分及區(qū)域分析 4.低柜扣分及區(qū)域分析
5.第三方人員（含保安）扣分及區(qū)域分析 6.其他（服務(wù)電話）
第三講： 強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程收益】
1.思維轉(zhuǎn)換：通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員轉(zhuǎn)換思維，由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”。
2.技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧。
3.神秘人檢查報(bào)告分析：檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀、扣分分析及強(qiáng)化訓(xùn)練。
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理技能提升：銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理等
【課程特色】
1. 原景重現(xiàn)：通過(guò)銀行神秘人的案例引導(dǎo)學(xué)員，用事實(shí)說(shuō)話。
2. 理念指導(dǎo)：通過(guò)理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)掌握神秘人的方法和技巧。
3. 現(xiàn)場(chǎng)演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行神秘人暗訪訓(xùn)練，設(shè)置多種場(chǎng)景并對(duì)演練中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。
4. 強(qiáng)化訓(xùn)練：用分組研討、視頻教學(xué)、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等方式強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)技能。
【課程時(shí)間】 2天（12課時(shí)）
【課程對(duì)象】 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
【課程方式】 現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)等
【課程內(nèi)容】
第一天：客戶經(jīng)理的課
第一講：中國(guó)建設(shè)銀行神秘人檢查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)講解
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實(shí)情 2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 3. 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲
4. 保持壓力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰(shuí)） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何時(shí)) 5. Why(原因)
三、網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”對(duì)理財(cái)中心檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析
1.VIP客戶推薦
【1】客戶問(wèn)候 【2】分流引導(dǎo)
2. 環(huán)境與設(shè)施
【1】標(biāo)識(shí) 【2】?jī)?nèi)部環(huán)境 【3】服務(wù)設(shè)備
【4】宣傳展示 【5】員工工作臺(tái) 【6】上崗資質(zhì)公示
【7】相關(guān)便民設(shè)施 【8】環(huán)境的溫馨舒適性 【9】環(huán)境的私密性
3. 員工職業(yè)形象
【1】工作著裝 【2】?jī)x容舉止 【3】態(tài)度禮儀
【4】語(yǔ)言交流 【5】工作紀(jì)律
4. 高柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問(wèn)候并詢問(wèn)需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
【4】服務(wù)提示 【5】問(wèn)題解答 【6】客戶送別
【7】及時(shí)叫號(hào)
5. 客戶經(jīng)理服務(wù)
【1】客戶迎候 【2】自我介紹 【3】詢問(wèn)需求
【5】提供飲品 【6】客戶送別
6. 銷售流程
【1】了解客戶需求 【2】推薦適合的產(chǎn)品 【3】執(zhí)行“雙錄”
7. 銷售行為
【1】問(wèn)題解答 【2】不使用銷售禁語(yǔ) 【3】不詆毀同業(yè)
【4】不誤導(dǎo)客戶 【5】客戶營(yíng)銷 【6】不強(qiáng)制營(yíng)銷
8. 專業(yè)知識(shí)能力
【1】專業(yè)知識(shí)及表達(dá)能力 【2】客戶觀察和解惑能力
第二講：客戶經(jīng)理崗位扣分及區(qū)域分析
1. 服務(wù)行為不規(guī)范（未問(wèn)候客戶、未示意客戶就座、未自我介紹、未向客戶告別等）
2. 銷售行為不到位（與客戶溝通、解答后未進(jìn)行營(yíng)銷）
3. 工作著裝不規(guī)范（未佩戴口罩、無(wú)佩戴工牌和領(lǐng)帶/領(lǐng)花）
4. 儀容舉止不規(guī)范（單手撐頭、撐下巴、單手插褲袋等）
第三講： 強(qiáng)化訓(xùn)練
1. 服務(wù)行為強(qiáng)化訓(xùn)練 2.與客戶溝通、營(yíng)銷強(qiáng)化訓(xùn)練
2. 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)工作的正確穿法 4.現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)儀容舉止
第二天：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理、柜員等其他人員的課第一講：中國(guó)建設(shè)銀行神秘人檢查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)講解
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實(shí)情 2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 3. 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲
4. 保持壓力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰(shuí)） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何時(shí)) 5. Why(原因)
三、網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析
1.營(yíng)業(yè)環(huán)境及設(shè)施
【1】外部環(huán)境及設(shè)施 【2】?jī)?nèi)部環(huán)境及設(shè)施
2.員工職業(yè)形象
【1】工作著裝 【2】?jī)x容舉止 【3】態(tài)度禮儀
【4】語(yǔ)言交流 【5】工作紀(jì)律
3. 大堂服務(wù)
【1】客戶迎候 【2】分流引導(dǎo) 【3】需求響應(yīng)
【4】營(yíng)銷推薦 【5】巡視維護(hù) 【6】客流高峰時(shí)段管理
【7】特殊客戶服務(wù) 【8】應(yīng)急處理 【9】客戶送別
4. 高柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問(wèn)候并詢問(wèn)需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
【4】服務(wù)提示 【5】問(wèn)題解答 【6】客戶送別
【7】及時(shí)叫號(hào) 【8】及時(shí)增開彈性窗口
5. 低柜服務(wù)
【1】舉手示意 【2】問(wèn)候并詢問(wèn)需求 【3】業(yè)務(wù)辦理
6. 銷售流程
【1】了解客戶需求 【2】推薦適合的產(chǎn)品 【3】執(zhí)行“雙錄”
7. 銷售行為
【1】問(wèn)題解答 【2】不使用銷售禁語(yǔ) 【3】不詆毀同業(yè)
【4】不誤導(dǎo)客戶 【5】客戶營(yíng)銷 【6】不強(qiáng)制營(yíng)銷
8. 智慧柜員機(jī)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同
【1】客戶迎候 【2】操作指導(dǎo)與審核 【3】營(yíng)銷推薦
【4】客戶等候管理 【5】客戶送別
9. 其它人員服務(wù)
【1】工作著裝 【2】言行舉止 【3】告知提示
【4】不強(qiáng)制推銷
10. 排隊(duì)等候時(shí)間
11. 服務(wù)電話接聽
12. 服務(wù)總體感受
【1】網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序 【2】網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6S管理 2.網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
3.網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具 4.功能分區(qū)管理
5.設(shè)備管理
第二講：崗位扣分及區(qū)域分析
1. 高柜具體扣分及區(qū)域分析 2.大堂經(jīng)理扣分及區(qū)域分析
3.物理環(huán)境扣分及區(qū)域分析 4.低柜扣分及區(qū)域分析
5.第三方人員（含保安）扣分及區(qū)域分析 6.其他（服務(wù)電話）
第三講： 強(qiáng)化訓(xùn)練
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號(hào)
2013年服務(wù)過(guò)的企事業(yè)單位超過(guò)100家，培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人
課程特色：
親和力強(qiáng) 互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操 實(shí)用落地
通俗易懂 切合實(shí)際
印象深刻 解決問(wèn)題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場(chǎng) 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實(shí)操為主，整場(chǎng)培訓(xùn)s運(yùn)用3+7法則，30%時(shí)間運(yùn)用于講授，70%時(shí)間運(yùn)用于互動(dòng)與實(shí)操。
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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
講師培訓(xùn)公告
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