星服務(wù)、心動力—銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練

 
星服務(wù)、心動力—銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練
  課程收益
  “星”服務(wù)：當(dāng)市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？
  “心”動力：年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導(dǎo)向。
  多維度提升服務(wù)品質(zhì)：
服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善
服務(wù)舉止——積極主動、熱情大方
服務(wù)流程——親和互動、靈活溫馨
  課程對象：銀行分支行各崗位職員
  培訓(xùn)用時：1-2天
  主講老師：胡爽姿
  課程大綱：
第一模塊：服務(wù)心動力——塑造服務(wù)積極心智模式
一、        思考：我們用什么在競爭中留住客戶？
1、服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！
2、角色定位是優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀呈現(xiàn)的關(guān)鍵
案例分享：一句話打破僵局的某銀行小伙子
二、        服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)
1、        從客戶滿意到客戶忠誠的三大心理效應(yīng)
2、        同理心讓我們更受歡迎
案例分析：遇到脾氣暴躁的客戶，您第一句話會說什么？
 
第二模塊：服務(wù)星品質(zhì)——360°服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練
一、        職業(yè)形象打造
1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學(xué)首應(yīng)效應(yīng)
2、職業(yè)著裝規(guī)范
思考：制服的真正含義
3、儀容儀表規(guī)范
4、最好的儀表是微笑
二、        儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1、站姿要挺拔
  男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
  女士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
  銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
2、坐姿要端莊
  男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
  女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
3、行姿要從容
  男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
  女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
4、蹲姿要文雅
  男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
  女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
  銀行職員不規(guī)范蹲姿
5、行禮要大方
  銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
  男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
  銀行職員不規(guī)范行禮
6、銀行接待商務(wù)禮儀
  名片禮儀
  握手禮儀
  引導(dǎo)禮儀
  上茶禮儀
  介紹禮儀
演練：全員現(xiàn)場演練
思考：當(dāng)日常習(xí)慣和工作中行為規(guī)范出現(xiàn)差距時，我們將如何實(shí)現(xiàn)改變？
 
第三模塊：服務(wù)行動力——銀行廳堂
  實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員的參與人員、人數(shù)，講師提前設(shè)計(jì)場景，分組進(jìn)行動作分解和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。
一、        高柜服務(wù)七步曲
1、舉手示意——微笑與表情
2、站立迎接——相迎與問候
3、雙手接收——詢問與遞接
4、快速辦理——規(guī)范與照顧
5、雙手遞送——提醒與復(fù)點(diǎn)
6、巧推薦——營銷與獲客
7、目送客戶——禮貌再邀約
二、        大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀八步曲
1、        開門迎客——開門迎客的流程
2、        業(yè)務(wù)咨詢——主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?
3、        業(yè)務(wù)接待——如何做好客戶服務(wù)接待工作?
4、        客戶分流——客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?
5、        引導(dǎo)教育——客戶教育時的流程和注意要點(diǎn)?
6、        產(chǎn)品營銷——服務(wù)營銷的禮儀呈現(xiàn)
7、        投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現(xiàn)
8、挽留與送客——不同場景的送客方式
三、客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀四步曲
1、迎接客戶——待客有禮、接待有度
2、客戶面談——積極聆聽、有效回應(yīng)
3、送別客戶——有始有終、真誠聯(lián)絡(luò)
4、后續(xù)拜訪——維護(hù)形象、始終如一
總結(jié)復(fù)盤

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。