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《禮儀系列----銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范》

內(nèi)訓(xùn)講師:閆騫予 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
《禮儀系列----銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
閆騫予
閆騫予
(擅長:市場營銷 )

內(nèi)訓(xùn)時長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《禮儀系列----銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范》
 
【課程大綱】
一、柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切
為什么讓客戶100%滿意?
顧客是誰?
是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?
重新定位客我關(guān)系
什么影響客戶100%?
客戶滿意度影響因素分析
服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
魅力、親切的服務(wù)如何打造?
柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意?
短短的辦業(yè)務(wù)的時間,能否讓客戶覺得很貼心
如何打造貼心的柜面服務(wù)?
柜面服務(wù)意識核心是什么?
 
二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細節(jié)決定成敗
柜面儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
手部要求細節(jié)
 柜面儀表禮儀規(guī)范
服務(wù)人員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
  儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)
站、立、坐、行、蹲
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練

課程名稱:《服務(wù)流程系列----銀行柜面服務(wù)7+7服務(wù)流程》
第一步:手相迎
第二步:笑相問
第三步:雙手接
第四步:快速辦
第五步:巧營銷
第六步:雙手遞
第七步:目相送
 流程演練---現(xiàn)場模擬演練

課程名稱:《服務(wù)流程系列----銀行網(wǎng)點員工五個基本動作》
課程名稱:《銀行網(wǎng)點6S規(guī)范系列》
銀行的服務(wù)規(guī)范及6S網(wǎng)點規(guī)范管理要求
  作用 達到目的 活動列表
整理 臺內(nèi)物品的分
類分級保管
 
沒有無用、多余的物品
減少架子、箱子、盒子
等。
 
1.定期清除私人用品,使用率不高的物品及過期的宣傳品。
2.員工抽屜里的物品分類擺放各類文件柜、抽屜有明確的標識、內(nèi)中物品
與標識關(guān)系對應(yīng)。
整頓 物品定位擺放
所需物品能及
時到位
 
1.業(yè)務(wù)受理期間所需物品能立即發(fā)現(xiàn);
2.每個柜臺內(nèi)的物品擺放一致并能符合人體力學(xué)要求。
 
定期查看員工柜臺內(nèi)的物品擺放情況及時調(diào)
 
清掃 保持柜臺內(nèi)與
柜臺上的清潔
衛(wèi)生
柜臺內(nèi)無紙屑異物、臺
面的物品均可見本色,
即時清理客戶在柜臺上
留下的雜物。
 
培訓(xùn)員工保持柜臺衛(wèi)生的方法,隨時巡查員工柜臺內(nèi)的衛(wèi)生
 
清潔  
將上述三項制
定成制度文本
以供員工執(zhí)行
使用。
 
使整理、整頓、清掃工
作常態(tài)化。
 
管理者可制定分工明確、包含頻度、方法、目的的執(zhí)行表格,以供各崗位員工使用。
素養(yǎng) 培養(yǎng)員工良好
習(xí)慣,增強團
隊凝聚力。
透過長期的執(zhí)行形成員
工習(xí)慣。
 
 
管理者以身作則創(chuàng)造良好的工作場所。培養(yǎng)各種良好的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮節(jié),養(yǎng)成遵守集體決定事項的習(xí)慣。
 

講師 閆騫予 介紹

清華大學(xué)EMBA
國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師
國家注冊家庭婚姻咨詢師
NLP金牌培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】
理論功底深厚,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,觀點前衛(wèi)睿智,語言風(fēng)趣幽默;
分析問題一針見血,解決問題高瞻遠矚,輔導(dǎo)實施注重實效;
高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。
以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

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