《禮儀系列----銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范》

《禮儀系列----銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范》
 
【課程大綱】
一、柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切
為什么讓客戶100%滿意？
顧客是誰？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
重新定位客我關(guān)系
什么影響客戶100%？
客戶滿意度影響因素分析
服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
魅力、親切的服務(wù)如何打造？
柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意？
短短的辦業(yè)務(wù)的時間，能否讓客戶覺得很貼心
如何打造貼心的柜面服務(wù)？
柜面服務(wù)意識核心是什么？
 
二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細節(jié)決定成敗
柜面儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
手部要求細節(jié)
 柜面儀表禮儀規(guī)范
服務(wù)人員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
  儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)
站、立、坐、行、蹲
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練

課程名稱：《服務(wù)流程系列----銀行柜面服務(wù)7+7服務(wù)流程》
第一步：手相迎
第二步：笑相問
第三步：雙手接
第四步：快速辦
第五步：巧營銷
第六步：雙手遞
第七步：目相送
 流程演練---現(xiàn)場模擬演練

課程名稱：《服務(wù)流程系列----銀行網(wǎng)點員工五個基本動作》
課程名稱：《銀行網(wǎng)點6S規(guī)范系列》
銀行的服務(wù)規(guī)范及6S網(wǎng)點規(guī)范管理要求

	作用	達到目的	活動列表
整理	臺內(nèi)物品的分 類分級保管	沒有無用、多余的物品 減少架子、箱子、盒子 等。	1.定期清除私人用品，使用率不高的物品及過期的宣傳品。 2.員工抽屜里的物品分類擺放各類文件柜、抽屜有明確的標識、內(nèi)中物品 與標識關(guān)系對應(yīng)。
整頓	物品定位擺放 所需物品能及 時到位	1.業(yè)務(wù)受理期間所需物品能立即發(fā)現(xiàn)； 2.每個柜臺內(nèi)的物品擺放一致并能符合人體力學(xué)要求。	定期查看員工柜臺內(nèi)的物品擺放情況及時調(diào)
清掃	保持柜臺內(nèi)與 柜臺上的清潔 衛(wèi)生	柜臺內(nèi)無紙屑異物、臺 面的物品均可見本色， 即時清理客戶在柜臺上 留下的雜物。	培訓(xùn)員工保持柜臺衛(wèi)生的方法，隨時巡查員工柜臺內(nèi)的衛(wèi)生
清潔	將上述三項制 定成制度文本 以供員工執(zhí)行 使用。	使整理、整頓、清掃工 作常態(tài)化。	管理者可制定分工明確、包含頻度、方法、目的的執(zhí)行表格，以供各崗位員工使用。
素養(yǎng)	培養(yǎng)員工良好 習(xí)慣，增強團 隊凝聚力。	透過長期的執(zhí)行形成員 工習(xí)慣。	管理者以身作則創(chuàng)造良好的工作場所。培養(yǎng)各種良好的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮節(jié)，養(yǎng)成遵守集體決定事項的習(xí)慣。

 

清華大學(xué)EMBA
國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師
國家注冊家庭婚姻咨詢師
NLP金牌培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】
理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風(fēng)趣幽默；
分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；
高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。
以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。