銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技巧提升

課程背景：
隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。
 
課程大綱：
第一講：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢
一、商業(yè)銀行面臨的機遇與挑戰(zhàn)
二、銀行服務(wù)禮儀的核心要求
三、銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀
四、銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢所趨
 
第二講：客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學會傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認的重要性
二、溝通時的注意事項
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效溝通的黃金法則

第三講：優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
一、微笑的魅力價值與訓練
二、儀容的金融行業(yè)標準
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
三、儀表的金融行業(yè)標準
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項
四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準
1、“重視”你的客戶
2、站立的標準    
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達

第四講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧
一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語
1、三個到位
2、兩個引導
3、一個耐心
二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標準
1、班前準備
2、營業(yè)期間
3、臨時離崗
4、中午交接
5、營業(yè)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)
1、營業(yè)前的各項檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時疏導、安撫情緒
5、引導客戶辦理業(yè)務(wù)，進行巡視管理
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總結(jié)
四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)
1、三個得體
2、兩個尊重
3、一個杜絕

第五講：快速營銷六步法訓練
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動的目的
2、客戶的標準
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關(guān)注焦點與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務(wù)建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任
三、激發(fā)需求
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟
四、展示產(chǎn)品
1、行動的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項
五、處理異議
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術(shù)
六、促成銷售
1、行動的目的與內(nèi)容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練
不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。
五、根據(jù)身份，安排座次
六、 交換名片的特殊禮儀
七、 敬茶的禮儀
八、送客禮儀

第八講：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
一、打電話禮儀
1、 重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、 力求簡潔，抓住要點
5、考慮到交談對方的立場
6、 使對方感到有被尊重、重視的感覺
7、 打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、迅速準確的接聽
2、 認真清楚的記錄
3、有效電話溝通
4、 學會配合別人談話
5、 對方要找的人不在時
接聽私人電話時

平衡管理模式創(chuàng)始人
組織發(fā)展與人力配置
河北大學中文系碩士
中國首屆勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師，中國高級人力資源管理師
ICF（國際教練協(xié)會）認證國際培訓師
ICF（國際教練協(xié)會）advance of the spirit
ICF（國際教練協(xié)會）freedom to love
美國PTT培訓認證講師
“職業(yè)生涯規(guī)劃講師”，“職業(yè)生涯規(guī)劃咨詢師”
團隊引導技術(shù)ICA Institute of Cultural Affairs體驗教育（臺灣）
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
通信行業(yè)管理專家，親歷郵政、電信分家，尋呼剝離，中國移動組建與上市。掌握中國無線運營商拆分、并購、變革發(fā)展全部軌跡
設(shè)計香港電信與廣東中國移動合資公司潤迅通信的集團人力配置
主持深圳波導實業(yè)有限公司組織頂層設(shè)計
規(guī)劃深圳途徑市汽車有限公司/長春一汽的全套平衡管理模式
互聯(lián)網(wǎng)+背景下國有企業(yè)組織“混改模式”與架構(gòu)重置：廣東中國移動薪酬對標與改革、國家電網(wǎng)的組織改革、一拖集團的人力成本解析、湖南煙草團隊設(shè)計。
清華、北大、中大、浙大、華南理工、南昌大學、南開大學、深圳大學、武漢大學MBA/EMBA課程講師、客座教授
20年如一日探索組織發(fā)展與頂層設(shè)計，60000次全國各行業(yè)學員共同見證
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