銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷

第一部分 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升
一、 大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
（一）正確看待工作的價(jià)值
（二）什么是服務(wù)
（三）服務(wù)是一種營(yíng)銷手段
二、 CS服務(wù)理念
（一）“客戶第一”的觀念
（二）“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
三、 服務(wù)情緒管理
(一) 情緒的來(lái)源
(二) 情緒管理----對(duì)待自己的情緒
(三) 情緒管理----對(duì)待工作的情緒
(四) 情緒管理----對(duì)待客戶的情緒
(五) 情緒管理----對(duì)待產(chǎn)品的情緒
(六) 情緒管理----對(duì)待挫折的情緒
四、 卓越服務(wù)的范疇
(一) 服務(wù)的特點(diǎn)
(二) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(三) 認(rèn)識(shí)客戶
(四) 客戶需求認(rèn)知
(五) 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)
第二部分、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范
一、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本要求
態(tài)度、規(guī)范、關(guān)注、行動(dòng)
二、 流程與規(guī)范的重要意義
三、 接觸客戶全流程規(guī)范
  （一） 迎接客戶階段
         表情、眼神、手勢(shì)、舉手招迎
（二）理解客戶階段
認(rèn)真傾聽(tīng)、專業(yè)應(yīng)答、提問(wèn)挖掘客戶需求、專業(yè)回復(fù)
（三）幫助客戶階段
關(guān)注客戶情感信息
關(guān)注客戶事件信息
（四）送別客戶階段
      客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
      送出規(guī)范結(jié)束語(yǔ)
      送出告別語(yǔ)
      整理物品準(zhǔn)備新客戶的迎接
第三部分、人性化服務(wù)技巧
一、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之聲音的魅力
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)的實(shí)用
施展聲音魅力的三個(gè)小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語(yǔ)氣助詞）
二、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之情感傳遞
(一)  親切友善的稱呼客戶的姓氏
(二)  真誠(chéng)而坦率的贊美客戶
(三)  同理心的表達(dá)技巧
三、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之意愿表達(dá)
（一） 為客戶排隊(duì)提供方便
（二） 說(shuō)讓客戶覺(jué)得愉快的語(yǔ)言
（三） 良好的自制力
（四） 服務(wù)中不分份內(nèi)份外
四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之形體助力
（一）表情肢體 保持互動(dòng)
（二）辦理業(yè)務(wù) 迅速主動(dòng)
五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際場(chǎng)景演練
 （一）客戶手續(xù)不全時(shí)
 （二）客戶憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)
 （三）客戶密碼不符時(shí)
 （四）客戶憑證掛失時(shí)
 （五）網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存不足時(shí)
 （六）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)
 （七）客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)
 （八）面對(duì)客戶指責(zé)時(shí)
（九）遇到不文明行為時(shí)
 (十) 系統(tǒng)故障時(shí)
第四部分、危機(jī)處理技巧
一、 理解客戶為什么會(huì)投訴
（一） 正確看待客戶投訴
（二） 客戶投訴原因解剖
（三） 客戶希望得到什么
（四） 我們可以做什么
二、 危機(jī)處理技巧
(一) 處理投訴的原則
(二) 處理投訴前的準(zhǔn)備工作
(三) 解決客戶不滿的六大步驟
1、 消除抱怨者的疑慮
2、 通過(guò)提問(wèn)的方式找出問(wèn)題的質(zhì)疑
3、 認(rèn)真傾聽(tīng)并積極回應(yīng)客戶
4、 提出解決方案
5、 達(dá)成一致
6、 最后確定，重述細(xì)節(jié)以體現(xiàn)專業(yè)
(四) 處理投訴經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓、以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)、出奇制勝、移情換景
第五部分、主動(dòng)營(yíng)銷技巧
一、 主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
二、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷策略分析
（一）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)
（二）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之閑時(shí)與忙時(shí)
（三）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之產(chǎn)品分析
      三、  現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技巧
           （一）挖掘客戶需求，把握商機(jī)
           （二）一分鐘營(yíng)銷：精彩的開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練
                 1、利益優(yōu)先法
                 2、熟人法
                 3、贊美法
                 4、建議法
                 5、提問(wèn)法
                 6、感謝法
           （三）尋找關(guān)聯(lián)，交叉銷售
                 什么是交叉銷售
                 尋找切入點(diǎn)：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴抱怨、業(yè)務(wù)挽留、主動(dòng)回訪
           （四）FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的技巧
           （五）太極推銷法（處理客戶異議）
           （六）發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，促成銷售

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠(chéng)等高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百?gòu)?qiáng)IBM高級(jí)銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)，技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）任職市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)做舞臺(tái)，把上課當(dāng)做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。