陽光心態(tài)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓

陽光心態(tài)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓
課程收益
  學會如何塑造自己的陽光心態(tài)
  如何使得工作快樂與成功
  增強正面情緒，煥發(fā)工作激情
  激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對工作人生
  積極正面心態(tài)下的服務(wù)能力提升，讓員工充滿正能量
 
課程大綱
第一講 心態(tài)及心態(tài)的影響力
1.心態(tài)的有趣計算
2.心態(tài)對人的影響
3.人的幾種基本情緒
4.生命的本質(zhì)是什么

第二講 塑造陽光心態(tài)的工具
1.第一個工具：改變態(tài)度
2.第二個工具：學會把握過程
3.第三個工具：活在當下
4.第四個工具：不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己
5.第五個工具：學會感恩，感恩獲得好心情
6.第六個工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉，他們該怎么辦呢？
7.第七個工具：天堂、地獄由心造
8.第八個工具：壓力太大的時候要學會有彎曲的韌性

第三講 陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵
1.適應(yīng)環(huán)境
2.改變自己
3.改變對事情的態(tài)度
4.多方比較

第四講 成為優(yōu)秀員工必備的十大心態(tài)
空杯  謹慎  歸零  學習  自信 
給予  共贏  老板  冒險  主動 
對十大心態(tài)的把握與應(yīng)用

第五講：心態(tài)調(diào)整的方法
1.翻面——反面求其正
2.成功因子——尋找內(nèi)外成功因素
3.簡化——復(fù)雜簡單化
4.隔離——為自己殺毒
5.自身形象——內(nèi)外形象立予人
6.積極予他人——影響的力量

第六講 心態(tài)對工作中五大能力的影響
1.溝通力
2.人際力
3.學習力
4.團隊力
5.創(chuàng)新力

第七講 工作人生開悟的四個步驟
1.第一步：養(yǎng)成一種習慣，發(fā)現(xiàn)生活的美好方面
2.第二步：寬容過去
3.第三步：學會利用現(xiàn)有資源把事情做成
4.第四步：服務(wù)他人

第八講 討論：人在工作中的心態(tài)
1.面對當前的危機，全球的企業(yè)在干什么
2.去年我們希望企業(yè)加薪，今年我們希望企業(yè)度過難關(guān)，明年我們希望企業(yè)做什么，你希望自己到底要做什么？
3.什么是和諧
4.為什么要重視心態(tài)？
5.我們應(yīng)該如何為自我調(diào)控

第九講  正能量下的服務(wù)技巧
1.有親和力
  親和力的三個概念
  親和力表現(xiàn)
  聲音控制能力
  現(xiàn)場訓練：如何訓練富有吸引力的職業(yè)化的聲音
  傾聽非常有親和力的電話錄音
  小練習：語態(tài)的控制能力
2.形象好
  儀容
  儀表
  儀態(tài)
3.會溝通
  影響溝通效果的因素
  營造溝通氛圍
  溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
  深入對方情境
  客戶引導技巧
  三明治法則
  高效溝通四要訣
  高效溝通六步曲
4.能抗壓
  員工心態(tài)剖析
  壓力源的產(chǎn)生
  區(qū)分壓力性質(zhì)
  高壓期快速緩解壓力方法 

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。