服務(wù)員工招募與選才

服務(wù)員工招募與選才
培訓(xùn)大綱：
第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇
1、招聘工作的認(rèn)識
  人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用
  招聘需求的分析
  主動性招聘需求
  被動性招聘需求
  招聘需求分析要素
  基本信息分析
  勝任標(biāo)準(zhǔn)分析
  崗位要求分析
  從需求分析看招聘計劃
  招聘工作計劃擬定
  招聘計劃擬定的誤區(qū)
  影響招聘效果的因素
2、招聘渠道的選擇
  崗位需求與渠道招聘的管理
  常用的人才招聘渠道
  線上招聘
  線下招聘
  線上與線下招聘的區(qū)別
  傳統(tǒng)招聘渠道
  招聘網(wǎng)站
  招聘啟事
  人才招聘會
  關(guān)系人推薦
  招聘網(wǎng)站效果分析
  分析招聘網(wǎng)站的訪問客戶類型
  分析招聘網(wǎng)站價格與套餐
  人才招聘會的組織與實(shí)施
  招聘物料的準(zhǔn)備
  招聘人員的準(zhǔn)備
  展位的選擇
  實(shí)施招聘不同的招聘流程
  關(guān)系人推薦的特點(diǎn)與利弊
  新形勢下的招聘渠道選擇與設(shè)計
  將傳統(tǒng)渠道信息向新渠道轉(zhuǎn)移
  建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的新型招聘渠道
  通過內(nèi)部管理促進(jìn)人員招募
 
第二章：人員招聘面試及甄別技巧
1、人員面試
  面試的重要性與特殊性
  人員面試的構(gòu)成要素
  面試簡歷
  面試官
  面試地點(diǎn)
  面試測評
  面試評估
  企業(yè)常用的面試流程
2、面試流程與面試環(huán)節(jié)控制
  常用的面試流程
  初+復(fù)+測
  面談+適崗
  面試流程與面試成功率的關(guān)系
  流程時間的設(shè)計
  面試提問的選擇
  測評的重要性
  關(guān)于面試人員的選擇與通知
  面試中常遇到的問題與錯誤
  面試時間過短
  面試時間過長
  缺乏主題和面試主線
  不重視面試數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析
3、人員甄別技巧與測評工具
  1、應(yīng)聘人員簡歷分析
  個人信息分析與判定
  教育與工作經(jīng)歷分析
  個人評價與發(fā)展目標(biāo)分析
  面試現(xiàn)場行為與溝通內(nèi)容分析
  問題回答真實(shí)度分析
  溝通行為評價員工素能
  面試人心理分析與行為分析
  面試溝通常見的甄別錯誤與認(rèn)識錯誤
  應(yīng)聘者素能測評工具
  組織與邏輯思維測評
  性格與情商測評
  崗位技能測評
  其他測評
  面試綜合結(jié)果測評
  以科學(xué)管理方法規(guī)范面試行為
  從數(shù)據(jù)查找比對面試者
 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務(wù)技能知識點(diǎn)。通過驗證、應(yīng)用、再復(fù)驗、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進(jìn)行經(jīng)驗的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗。

項目與培訓(xùn)經(jīng)驗：
主要參與呼叫中心項目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地