銷售禮儀與溝通技巧

銷售禮儀與溝通技巧

課程背景：

隨著當前各行各業(yè)競爭的日益激烈，企業(yè)銷售的個性化要求越來越高；同行競爭日益白熱化，客戶自主選擇意識日益增強，時刻考驗銷售的營銷實力。作為企業(yè)與客戶的橋梁，銷售承擔著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升銷售的服務(wù)禮儀意識塑造個人品牌？銷售能力？掌握銷售機會獲得成功？如何分析客戶心理、制定營銷策略？如何維護客戶關(guān)系?本課程將與您系統(tǒng)分析企業(yè)銷售業(yè)務(wù)實質(zhì)，快速提升銷售的個人品牌塑造與業(yè)務(wù)營銷的綜合實力

課程收益：

l  通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

l  通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升在銷售過程中的銷售技巧；

l  通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的銷售潛能；塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng)

l  通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

課程對象：企業(yè)銷售人員

授課方式：理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

課程時長：2天 ，6小時\天

課程結(jié)構(gòu)：

課程大綱:

第一講：銷售精英的角色轉(zhuǎn)換與自我認知

一、銷售禮儀素養(yǎng)的基本概述

1.銷售禮儀的概念

2.銷售禮儀的三個支點

案例解析：喬吉拉德的銷售

3.銷售禮儀對銷售工作的價值

案例解析：日本推銷之神原一平

4.如何在工作與生活中踐行好禮儀

圖片解析：主持人與培訓師

二、銷售精英應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

1.銷售精英的角色認知

案例解析：安家

2.銷售精英的素質(zhì)要求

1）基本素質(zhì)

2）心理素質(zhì)

3.銷售精英在銷售中應(yīng)遵循的原則

4.銷售精英四種職業(yè)心態(tài)塑造

視頻解析：尼克胡哲

互動探討：你認識你自己嗎

第二講：價值百萬的銷售精英形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關(guān)于職業(yè)形象的認知

2.影響第一印象的三個關(guān)鍵密碼

二、銷售精英的儀容禮儀規(guī)范

1. 商務(wù)場合中發(fā)型基本要求

圖片解析：發(fā)型中隱藏的品牌氣場

2. 妝點人生——銷售精英的妝容要求，妝成有卻無化妝法

實操演練：現(xiàn)場演示指導講解

3.儀容禮儀的禁忌

三、銷售精英的儀表禮儀規(guī)范

1. 銷售精英穿著的TPOR原則

2. 銷售精英女士職業(yè)著裝秘籍

1）商務(wù)場合中的職業(yè)套裝，你穿對了嗎？

2）皮鞋、絲襪的穿著

3）配飾：絲巾，飾品等

3.銷售精英男士職業(yè)著裝秘籍

1)職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2)襯衫的穿著細節(jié)

3)領(lǐng)帶的搭配

4)皮鞋、襪子

4.銷售中如何通過氣味來加深別人對自己的印象

1）氣味決定印象

2）高效利用香味

5.儀表禮儀的禁忌

案例解析：比爾蓋茨的西裝穿著

形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準

第三講：銷售精英的視覺動態(tài)禮儀規(guī)范

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對方“畏懼”的眼神交流

1）眼神交流的時長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強度

案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離、性別的關(guān)系

實操演練：靈動的眼神訓練

二、如何笑-微笑也是一種實力

案例解析：迪士尼員工的錄用標準

1.微笑的作用

2.微笑的時機

3.貴人笑新說

4.“會心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示

實操演練：筷子微笑練習法，面部反饋法，學員分小組實操演練

二、規(guī)范標準的儀態(tài)禮儀訓練

1. 站姿中的氣場解讀及標準站姿訓練

1） 夾紙站立法

2） 頂書站立法

3） 十一點靠墻站立法

案例解析：銷售中不良站姿帶給客戶的心理暗示

實操演練：學員分小組實操演練

2. 坐姿中的心理學解讀及標準坐姿訓練

1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2） 男士坐姿正坐式、交疊式

案例解析：日常工作中常見的錯誤坐姿

實操演練：學員分小組實操演練

3. 標準蹲姿、行姿訓練

1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3） 女士行姿一字步行姿

4） 男士行姿二字步行姿

案例解析：日常工作中常見的錯誤走姿與蹲姿

實操演練：學員分小組實操演練

4. 手上語言——標準手勢訓練

1）手勢中的風水學

2）銷售場景中常用的幾種手勢規(guī)范

案例解析：日常工作中常見的錯誤手勢

實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導

第四講：銷售實戰(zhàn)中的禮儀應(yīng)用

一、銷售場合的日常會面禮儀

1.距離的奧秘

1）四種距離的界定（游戲?qū)耄?/p>

2）四種距離的巧妙應(yīng)用策略

2.稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

1）國際化的稱呼標準

2) 銷售中的稱呼使用

案例解析：通過曹操看稱呼中的心理學

案例解析：易中天先生的稱謂觀

3.商務(wù)握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

1）誰先伸手？---看場合辨人物

2）如何用你的手握出經(jīng)濟效益？

3）如何從握手中判斷性格

案例解析：張伯倫與希特勒

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實操演練：學員分小組實操演練

4.商務(wù)名片的遞送-先尊重自己的名片，別人才會尊重你

1）名片1.0禮儀關(guān)于交換、取、遞、接、放名片規(guī)范

2）名片2.0禮儀——如何利用名片2.0禮儀做好客戶關(guān)系管理

總結(jié)：心理學效應(yīng)-我們喜歡喜歡我們的人

5.商務(wù)介紹禮儀——記憶從介紹的那一刻開始

1）自我介紹的三要素

2）為他人做介紹的技巧

3）集體介紹的關(guān)鍵點

二、商務(wù)引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

1.上下樓梯的引導方式

2.搭乘電梯的禮儀

3.進出房門禮儀

4.同行位次禮儀

2.會談座次安排

三、商務(wù)會談位次安排

案例解析：伊萬卡的位次

1.談判橫桌式座次

2.談判豎桌式座次

3.商務(wù)簽約座次

四、商務(wù)汽車座次安排

1.五座車座次安排

2.七座車座次安排

情景模擬：乘車

第五講：銷售中的拜訪與迎送禮儀

一、商務(wù)拜訪禮儀

1.拜訪禮儀的流程

2.拜訪前的有約在先

3.拜訪前的準備

4.拜訪中的禮儀

案例解析：被拒絕的李先生

二、商務(wù)接待迎送禮儀

1.商務(wù)迎接禮儀-——掌握火候最關(guān)鍵

1）迎接的身份對等原則

2）主隨客便原則

3）迎接的“先來”原則

2.奉茶禮儀

案例解析：蘇東坡的故事

1)奉茶提醒你的態(tài)度

2)奉茶中不應(yīng)忽略的細節(jié)

3.商務(wù)送別禮儀——三分迎七分送

1)送別客人的規(guī)格

2)送別客人的方式

3)送別的“后走”原則

4）送別中的禮品饋贈禮儀

三、銷售中的商務(wù)宴請禮儀

1）中餐接待的禁忌

2）西餐接待的禁忌

3）酒桌上的那些事

4）菜譜的門道

5）結(jié)賬的細節(jié)

第六講：銷售中的高情商溝通技巧提升

一、關(guān)于溝通的基本概述

（一）、溝通的定義及過程

1.溝通的定義

2.溝通的過程模型（編碼、解碼、溝通渠道的關(guān)鍵要素）

3.如何消除溝通中的漏斗現(xiàn)象

 (二)、溝通中的關(guān)鍵要素

1.溝通的原理

2.如何做一個目標明確的溝通者

3.如何塑造安全的溝通環(huán)境

二、溝通營銷的四大流程

（一）望—痕跡識人

1.溝通營銷中如何進行痕跡識人

1）個人屬性

2）言談

3）微表情解析及行為背后的意義

視頻解析：Lie  to  me

案例解析：爬過懸崖斷壁

2.快速區(qū)分不同類型的客戶群及對策實戰(zhàn)

1）視覺型客戶

2）聽覺型客戶

3）觸覺型客戶

3.如何識別客戶的購買信號

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1. 有效傾聽的關(guān)鍵要素

2.傾聽的三個層次

案例解析：杜拉拉升職記

3.瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則——恩、啊、哇、咦

1）恩——同頻原則

2）啊——認可原則

3）哇——贊美原則

4）咦——互動原則

4.贊美中的三個層次

5.如何使用贊美中的二級反饋讓你的客戶關(guān)系更進一步

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1.什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2. SPIN模型挖掘客戶需求

3.如何用問解決客戶痛點

4.如何用問解除客戶抗拒

（四）說——說出思路，說出出路

1.迎合與引導的技巧—增強客戶粘性

2.產(chǎn)生共頻增強溝通粘性的—模仿引導法

3.知己解彼的關(guān)鍵步驟—同理心與驗證

4.快速成交的5大成交方法

1）直接成交法

2）假設(shè)成交法

3）不確定成交法

4）價值延伸成交法

5）6+1成交法

第七講 四類性格特征客戶的迎合與引導策略

一、DISC性格解碼與人際關(guān)系溝通技巧

1.正確了解DISC

1） DISC的前世今生

2）DISC風格解析與運用的三層境界

二、 DISC行為風格解析

1.快速識別DISC四種風格的技巧

現(xiàn)場練習：自我解析

三、DISC在溝通中的應(yīng)用

1.與D型人溝通的技巧

2.與I型人溝通的技巧

3.與S型人溝通的技巧

4.與C型人溝通的技巧

四、DISC在溝通與客戶服務(wù)中的運用

1.四種類型客戶的行為缺陷

2.如何與不同行為風格的客戶溝通

3.四種類型客戶需求激發(fā)與引導策略

4.四種類型客戶的成交策略

第八講 運用思維導圖對課程進行總結(jié)回顧

孫菡——專注企業(yè)員工培訓

?師從世界禮儀皇后Miss Dally

?全球上合峰會志愿者禮儀培訓師

?“尋找中國好講師”大賽禮儀導師

?ACI國際認證資深禮儀講師

?教育部CAEA認證禮儀講師

?國家認證企業(yè)高級培訓講師

?2018年中國年度百強禮儀培訓師

?2019年中國培訓業(yè)百強講師

?秦晉人才發(fā)展中心鉆石級講師

?海軒商學院163ETT高級講師

?曾任世界500強、上市公司培訓總監(jiān)

【專業(yè)背景】

13年的培訓經(jīng)驗，曾任步步高集團經(jīng)銷商培訓總監(jiān)，曾任大型連鎖服務(wù)業(yè)商學院高級講師，培訓場次千余場次，是行業(yè)內(nèi)知名的實戰(zhàn)性禮儀培訓師，曾為多家企業(yè)、連鎖服務(wù)業(yè)編寫《禮儀培訓教材》，將禮儀與文化進行了有機融合。

現(xiàn)為多家培訓機構(gòu)特聘禮儀顧問、服務(wù)督導專家，內(nèi)訓師總教練，輔導過的企業(yè)有錦尚源地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、宏潤地產(chǎn)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓項目，還包括中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、恒建集團、中國石化集團、山東汽車制造公司等多家企事業(yè)單位。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點】

?實戰(zhàn)性：將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強；

?知性表達：老師講課現(xiàn)場掌控力強，極具講臺魅力，對參訓學員有高度吸引力與影響力，對于課程講授后的實際落地起到推動作用；

?互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關(guān)場景；

?呈現(xiàn)方式:課堂通過理論講授、演練與實操相結(jié)合，達到教學目的；

【主講禮儀、服務(wù)類課程】

《公務(wù)禮儀 運用之道》

《銷售禮儀與溝通技巧》

《五星級餐飲服務(wù)禮儀》

《破譯社交密碼的實用商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓》

《成功打造服務(wù)型團隊》

《從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)》

《轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧》

【禮儀咨詢項目】

服務(wù)禮儀咨詢（培訓+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導入）

【其他類】

《高績效領(lǐng)導力》

《卓越中層六項修煉》

【部分返聘案例】

1、         中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

2、         中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

3、         濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

4、         天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

5、         明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

6、         光谷集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

7、         紅樹林集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

8、         泰康人壽《員工職業(yè)化訓練》11期

9、         嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

10、     IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

11、     山海天集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

12、     國拓云股份《職場禮儀》4期

13、     智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

14、     中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

15、     圣奧化工《商務(wù)禮儀》2期