危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)技巧提升

授課對象：

1.董事長、總裁及其它董事會成員
2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）
4.公關(guān)部經(jīng)理
5.新聞發(fā)言人
6.其它中高層管理人員

課程內(nèi)容:

一、危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立
1、有關(guān)危機(jī)的三個法則
海恩法則？
蝴蝶效應(yīng)？   
墨菲定律？
2、受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則？
AISAS法則？
3、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
誰是最重要的利益相關(guān)者？政府最大？
最有可信度的是誰？
利益相關(guān)者的重要性排名
與利益相關(guān)者如何溝通？
4、危機(jī)管理的六大原則
5、什么是中國式危機(jī)公關(guān)？
關(guān)系是中國式危機(jī)公關(guān)的全部？
政府-媒體-老百姓
政府運(yùn)作的特點？如何進(jìn)行政府公關(guān)？
媒體受哪四種力量左右？
北京媒體：上面沒說不行就行？
上海媒體：上面說行才行？
深圳媒體：上面說不行也行？
面子是中國老百姓最在意的？
6、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
風(fēng)險信息收集的方法與渠道是什么？
預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計的關(guān)鍵點？
危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成？
危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由誰擔(dān)任？
危機(jī)預(yù)警的五大信號？

二、危機(jī)處理的應(yīng)對原則
1、第一時間原則
兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場
兩個馬上：馬上上班、馬上處理
第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？
第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？
應(yīng)對輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度
2、真實坦誠原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機(jī)處理的關(guān)鍵？
溫總理的“五真”特點
哈爾濱水危機(jī)的啟示
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
4、 息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
不要采取對抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
5、 口徑統(tǒng)一原則
一個出口
一個口徑
了解口徑
制定口徑
嚴(yán)格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
6、留有余地原則
話不要說得太滿
速報事實，慎報原因
領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人
沒有回旋的余地
領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

三、危機(jī)處理中的“隔離”策略
1、時間
多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外
原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？
如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？
2、現(xiàn)場：
設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場隔離的三大要點？
隔離記者？現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡(luò)
刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？
4、受害人
危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？
對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來
足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺階。即使有理也要打官司？
合作而非對抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個擊破?
5、責(zé)任人
處理責(zé)任人的步驟？臨時工？編外人員？
問責(zé)？放大抓小？戴罪立功？
6、原因
內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知
7、 信息
謠言止于什么？公開？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序
媒體最關(guān)心的問題
8、 產(chǎn)品
對問題產(chǎn)品下架召回
產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點？
產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？

四、危機(jī)處理的步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化?。?br /> 爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動方案
5、管理實施
五個原則？
兩種機(jī)制？
四個注意？
6、 危機(jī)預(yù)警-五個步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

五、媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧
1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規(guī)則
4、成功的媒體關(guān)系十要
5、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？
6、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
7、危機(jī)期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則
8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱 
9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題
信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點？
危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會的基本程序？
10、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人不是人？
新聞發(fā)言人不是一個人？
新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？
新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？
新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？
新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？
新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟？
新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？
新聞發(fā)言人的口徑原則？
新聞發(fā)言人工作驗收單？
新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧？

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)講師，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，某公司創(chuàng)始人兼CEO，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，道德經(jīng)研究者、研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國際商學(xué)院危機(jī)管理課程客座教授。

任職經(jīng)歷：
　　歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負(fù)責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
　　具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機(jī)管理、風(fēng)險管理、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評。
 
　　博銳管理專線、中人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的操作技巧與具體方法，至今已有近250000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。