《客服先鋒團(tuán)隊建設(shè)與管理》工作坊

《客服先鋒團(tuán)隊建設(shè)與管理》工作坊
 
課程時間：兩天
學(xué)員對象：企業(yè)中層管理人員
教學(xué)形式：理論導(dǎo)入、引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、游戲、視頻、情境模擬
課程目標(biāo)：
1.      通過學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員認(rèn)知情商在管理中的重要性及有效實施。
2.      通過引導(dǎo)式教學(xué)，幫助學(xué)員提煉增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力的方式方法，及可實施的策略。
3.      導(dǎo)入教練式溝通，給學(xué)員提供高效的內(nèi)部溝通方法，適應(yīng)于企業(yè)員工年輕化現(xiàn)狀。
4.      通過情景化模擬設(shè)計及演練通關(guān)環(huán)節(jié)，鞏固學(xué)員所學(xué)理論、技巧及啟發(fā)學(xué)員創(chuàng)造力、行動力。
  經(jīng)典案例分享
第一部分：塑造管理者的情商影響力
1、  情緒智商對于管理者在團(tuán)隊建設(shè)中的作用
2、  EQ測評
3、  了解自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
4、  情緒藍(lán)圖在工作中的運用
5、  管理者的三大關(guān)注焦點
6、  積累“特殊信任”的三個方法
第二部分：打造團(tuán)隊凝聚力的共好策略
1、  團(tuán)隊共好策略模型
2、  挖掘員工工作的價值
  理解價值，讓世界變得更美好
  每個人都為共享的目標(biāo)工作
  價值指導(dǎo)所有計劃、決策和行動
3、管理者掌控目標(biāo)達(dá)成的方法
  一個界限明確的場地
  想法、感受、需求和夢想要被尊重、被聆聽、被實施
  有能力做到，但有難度
4、  為彼此喝彩
  不論積極還是消極，祝賀必須是真誠的
  沒有比分不成比賽，為過程喝彩
  熱情等于使命乘以現(xiàn)金和祝賀
第三部分：好經(jīng)理就是好教練
1、  卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型
2、  教練式溝通的四個步驟
  建立信任
  提問
  聆聽
  反饋
3、  結(jié)構(gòu)式對話
4、  以成果為導(dǎo)向的溝通模式
第四部分：團(tuán)隊建設(shè)實踐通關(guān)
1、  通關(guān)情境模擬設(shè)計背景：
  為第一天課程結(jié)束的作業(yè)內(nèi)容，第二天中午繼續(xù)進(jìn)行完善
  根據(jù)現(xiàn)有團(tuán)隊人員設(shè)置及工作情況設(shè)計問題
  結(jié)合課程所學(xué)內(nèi)容解決問題
  設(shè)計虛擬團(tuán)隊建設(shè)方案
2、  通關(guān)設(shè)計要求：
  自行重新組建小組
  最少不少于4人，最多不超過8人
  以情景劇形式進(jìn)行展示
  可以邀請小組以外的人進(jìn)行配合
3、  通關(guān)實施環(huán)節(jié)
  小組上臺進(jìn)行方案介紹
  分組展示
  建議邀請公司高層代表參加
4、  小組成果電子文檔形式做總結(jié)
5、  相互契約，形成一個月的行動方案（每周為一小結(jié)）

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。