《禮與儀塑造優(yōu)質(zhì)服務形象》

《禮與儀塑造優(yōu)質(zhì)服務形象》
課程大綱
【課程收益】
1、快速提升服務意愿度，牢固樹立服務人員應有的服務認知、服務理念；
2、系統(tǒng)梳理優(yōu)質(zhì)服務的標準與要求，準確定位服務提升方向及行動措施；
3、通過重點訓練服務流程中提升客戶滿意度的關(guān)鍵步驟，為學員構(gòu)建清晰的優(yōu)質(zhì)服務路徑，真正做到服務內(nèi)化于心，外化于行。
【授課對象】
企業(yè)業(yè)務/職能系統(tǒng)基層員工、基層管理者、中層管理者
【授課形式】
內(nèi)容講解、視頻引導、案例研討、示范訓練、情境演練、團隊共創(chuàng)、游戲互動
【課程時長】
1天（6小時/天）
 
【課程大綱】
一、服務意識篇
1、服務行業(yè)的工作本質(zhì)
2、決定服務品質(zhì)的要素
3、服務質(zhì)量模型
4、成交與服務形象的關(guān)系
5、塑造優(yōu)質(zhì)服務形象兩個抓手——塑造內(nèi)、外部服務形象
 
二、禮儀訓練篇
1、正確認知“禮”與“儀”——禮儀的認知誤區(qū)與“偏見”
2、職業(yè)形象
（1）視覺形象——儀容修飾與著裝規(guī)范、眼神與微笑
（2）嗅覺形象——體味修飾
（3）形體禮儀——站坐行蹲、手勢
3、接待禮儀
（1）會面禮儀
（2）握手禮
（3）鞠躬禮
（4）介紹禮
（5）指引禮
（6）奉茶禮
（7）迎送禮
4、溝通禮儀
（1）微表情與手勢語
（2）打開正確的“溝通姿勢”
（3）溝通策略——三個技巧+三個句式
（4）服務語言的使用
場景演練：1分鐘營造最佳溝通語境
5、客訴處理的原則與步驟
 
三、學習成果轉(zhuǎn)化篇
群策群力——團隊共創(chuàng)服務形象升級行動方案
圍繞培訓目標，引導學員現(xiàn)場共同商策制定或繪制出標準化服務流程/服務話術(shù)/改進措施等行動方案。

國家教育部CVCC高級禮儀訓練師
西安交通大學國家大學科技園特聘講師
滁州科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)導師、長期合作講師
大型汽車銷售集團培訓總監(jiān)

【從業(yè)經(jīng)歷】
進入培訓領域九年
2011年進入陜西省委黨校負責培訓咨詢管理
2016年于陜西中聯(lián)實業(yè)集團總部擔任培訓負責人至今（培訓總監(jiān)+TD）
先后擔任陜西國際港務區(qū)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園人力資源顧問、西安市創(chuàng)新人才研究院特邀顧問、陜西省人力資源管理師協(xié)會特邀顧問、西安交通大學國家大學科技園特聘講師、創(chuàng)業(yè)導師。

【擅長領域】
服務營銷類、中層管理能力提升類、企業(yè)文化類、職業(yè)素養(yǎng)類（商務禮儀、溝通技巧、公眾演說）

【授課風格】
王老師在多年的教學與培訓管理經(jīng)驗中，沉淀出獨具特色的講授風格，并經(jīng)在實體行業(yè)從事企業(yè)大學運營過程中的長期實踐檢驗，不斷優(yōu)化與打磨課程內(nèi)容及授課形式的實用性、落地性、有效性，打造出系列員工接受度高、培訓成果易于轉(zhuǎn)化、企業(yè)收效明顯的品牌課程。授課風格情感飽滿，觀點鮮明，引人深思，且邏輯清晰，金句頻出，風趣生動，頗具感染力，受到學員與企業(yè)方的高度好評。