溫馨服務(wù) 智慧溝通 ——服務(wù)能量激發(fā)與溝通能力提升禮儀

 溫馨服務(wù)    智慧溝通
——服務(wù)能量激發(fā)與溝通能力提升禮儀
 
 
【課程背景】  
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表企業(yè)形象的服務(wù)意識，則由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細節(jié)及人文關(guān)懷，卻是不可模仿的。現(xiàn)代市場商品的競爭就是服務(wù)的競爭。然而做好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識、良好的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、理念認同，更需要懂得服務(wù)禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
本課程方案根據(jù)服務(wù)行業(yè)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合臺灣服務(wù)業(yè)“服務(wù)別人，提升自己”的服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務(wù)”的工作理念。
【課程目標(biāo)】
1.   培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)行為得到提升；
2.   培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
3.   培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照本行業(yè)的標(biāo)桿水平進行專業(yè)服務(wù)；
4.   培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握與服務(wù)對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。
【課程對象】
  一線員工及管理人員
 
【課程內(nèi)容】
一、服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識提升
（一）服務(wù)意識提升
1.游戲體驗—服務(wù)意識挖掘與培養(yǎng)
2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽 笑 說 動
5.服務(wù)只有更好沒有最好案例分享
（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立
（2）做人性化有溫度的服務(wù)
 
（二）卓越員工的成長之道
1.服務(wù)對象為什么不滿意？
（1）服務(wù)對象不滿意的原因  
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務(wù)
（1）服務(wù)對象到底想要什么？ 
（2）我們該如何去提升？
（3）打動服務(wù)對象的6種細節(jié)
服務(wù)場景模擬演練、指導(dǎo)提升
 
二、言談溝通禮儀與投訴處理
（一）接打業(yè)務(wù)電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒，愉悅的心情
3.電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4.力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
6.打電話如何接？如何打？何時打？打多久？誰先掛？
（二）服務(wù)用語---談吐禮儀
1.服務(wù)用語的規(guī)范（場景模擬）
2.服務(wù)用語15句禁
3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會稱贊你的服務(wù)對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對象——傾聽的作用與要領(lǐng)
5.如何把話說到服務(wù)對象的心坎上
6.服務(wù)溝通的四步進行曲
7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）
 
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視
2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任
 
（四）如何讓用語言與客戶建立良性互動關(guān)系
1.學(xué)會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.學(xué)會表達——讓客戶感覺到理解與關(guān)懷
3.身體語言——靠近對方，認同對方
4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
中國禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事
西安空軍工程大學(xué)客座教授
陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士
北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師
西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師
西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師
交通廣播電臺特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【授課風(fēng)格】
邏輯清晰、見解獨到，學(xué)術(shù)嚴謹、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實用效果。