商務(wù)禮儀
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《高級商務(wù)禮儀與有效溝通技巧》
《高級商務(wù)禮儀與有效溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
【課程背景】
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候,中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則:“以禮節(jié)之”,它的含義是:必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”,就是是一種道德規(guī)范,以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系,“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中,人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀,并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下,越是正規(guī)的場合,地位越是重要的人士,越要講究禮儀。做到內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì),外塑組織形象,優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事商務(wù)接待工作時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范以及溝通技巧。
【課程目標(biāo)】
1、了解商務(wù)禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn);
2、掌握商務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧,灌輸細(xì)微服務(wù)理念,提高服務(wù)意識;
3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象;
4、掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用,提高服務(wù)接待工作中溝通技巧;
5、提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,樹立正確的職業(yè)心態(tài),為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
【課程時長】1天(6小時/天)
【課程大綱】
第一章:贏得客戶信任的法寶——助你在職場脫穎而出
1. 禮儀概述:什么是禮儀,為什么要學(xué)習(xí)禮儀,樹立正確的禮儀觀
2. 給人留下美好印象的方法,增加你的人生籌碼
3. 正確的角色定位,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊
第二章:著裝禮儀——視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用
1、酒店著裝規(guī)范示范講解
2、酒店著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
4、鞋襪的搭配常識
5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6、總結(jié):自我形象檢查與重新塑造
第三章:儀容禮儀——職業(yè)風(fēng)范的個性化展現(xiàn)
1、儀容規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
4、女士化妝技巧
5、職場儀容的禁忌
第四章:儀態(tài)禮儀——視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要規(guī)范
(1)自然站姿:“V”型站姿
(2)站姿要點(diǎn):挺、直、高
(3)女士“丁”字站立
4、行姿要規(guī)范
(1)要領(lǐng):從容、輕盈、穩(wěn)重
(2)基本要求:方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)
(3)禁止不當(dāng)行姿
(4)行姿運(yùn)用的特例:陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等
5、蹲姿要規(guī)范
(1)男士蹲姿:高低式蹲姿
(2)女士蹲姿:高低式蹲姿不交叉式蹲姿
(3)注意事項
6、坐姿要規(guī)范
要領(lǐng):端莊、穩(wěn)重、大方
7、手勢
(1)手勢的正確使用
(2)同一手勢針對不同人群的不同含義
(3)手勢禁忌
第五章:商務(wù)交往禮儀規(guī)范詳解——吹響商務(wù)交往序曲
一、商務(wù)交往禮儀(靈活運(yùn)用眼神、表情)
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類(點(diǎn)頭、鞠躬、告別)、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等(演練)
4、握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等(演練)
5、介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6、會務(wù)---會務(wù)等級、會議室布置、衛(wèi)生、會議前中后應(yīng)遵循的禮節(jié)、奉茶&水、會議座次
7、電話---接電話、打電話注意事項與禁忌
二、同行禮儀
1、引領(lǐng)禮儀——與客戶同行的禮儀規(guī)范(演練)
2、電梯禮儀——電梯進(jìn)入順序規(guī)范(演練)
3、乘車禮儀——位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
第六章:溝通——人必備的一種能力
1、溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
2、溝通的四種基本形態(tài)
3、溝通的重要性---多進(jìn)行溝通帶來的驚喜
4、人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通
5、溝通不暢的原因——溝通障礙
6、客服溝通障礙---做一個善于溝通的人
7、有效溝通的藝術(shù)
8、適度贊美---贏得他人好感
9、與同事、上司、下屬、客戶溝通的藝術(shù)
ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心金牌效能督導(dǎo)師
中國戰(zhàn)略型人才庫(清華大學(xué)共建)高級禮儀講師
人力資源社會保障部注冊資格認(rèn)證高級禮儀講師
廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師
金鑰匙國際聯(lián)盟高級禮儀培訓(xùn)師
心理服務(wù)類高級沙盤治療師
原韓亞航空公司乘務(wù)員
原中國國際航空公司乘務(wù)長
原綠地集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
德禮素質(zhì)教育&國際注冊禮儀專家委員會 委員
白云國際會議中心(黨代會、省人大會務(wù)酒店)實戰(zhàn)服務(wù)禮儀訓(xùn)導(dǎo)師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國區(qū)】管理中心高級金牌禮儀講師
人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓(xùn)協(xié)會 高級禮儀培訓(xùn)師
【從業(yè)經(jīng)歷】
祝文婷老師曾任韓亞航空公司乘務(wù)員、中國國際航空公司乘務(wù)長、廣州白云國際會議中心(省人大、黨代會接待酒店)實戰(zhàn)禮儀訓(xùn)導(dǎo)師、綠地集團(tuán)(綠地物業(yè))培訓(xùn)經(jīng)理,擁有十多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及高端服務(wù)工作經(jīng)驗。祝文婷老師在2018年全球禮學(xué)頒獎盛典中榮獲中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師、中國十佳年度形象禮儀講師、銀行服務(wù)效能杰出講師、物業(yè)服務(wù)效能杰出講師、醫(yī)美服務(wù)效能杰出講師的榮譽(yù)獎項。
祝文婷老師獲得多項國際禮儀認(rèn)證證書,獲得人力資源及社會保障部注冊資格證書,祝老師是金鑰匙國際聯(lián)盟高級禮儀培訓(xùn)師、ISE服務(wù)效能金牌督導(dǎo)師、中國戰(zhàn)略型人才庫(清華大學(xué)共建)高級禮儀培訓(xùn)師。祝文婷老師培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”,注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性,通過與國際通用禮儀接軌,讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象,學(xué)會尊重他人。
祝文婷老師培訓(xùn)課程場次超過400場,培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。祝老師憑借著中國國際航空公司乘務(wù)長以及500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗,授課風(fēng)格優(yōu)雅生動、幽默風(fēng)趣、易懂、實際、落地、溫文爾雅,祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅,讓學(xué)員掌握行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。
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